广东恒洁卫浴长春分公司
终端销售服务手册
--四大珍惜 十六大定律 零售版
四大珍惜
一、珍惜顾客在店里的每一分钟
1. 见到客户到客户离开，不要离开你的顾客。
2. 不停地讲解产品的卖点、好处和服务，主动了解客户的需求。 3. 不间断的特色服务，打动客户
4. 不失时机的推荐其他产品，扩大战果。
二、珍惜顾客的最后一秒钟—我们如何和客户再见？
1. 我们要把客户送到台阶下面。 2. 我们要帮助顾客打开车门。
3. 我们要目送客户离开，挥手道别。
不要以为你的身影顾客看不见，他不仅看得见，而且已经把你“看”进心里了。 三、珍惜顾客在店里的最后一个机会
1. 寻找五个可以留住客户电话号码的方法，记下客户的电话（活动前夕尤为重要）。 2. 寻找五个客户可以接受的方式，经常和客户电话或者短信保持联系。
3. 客户会拒绝我们的产品，但是不会拒绝我们的爱。用心给客户发一些温馨的短信，
使不接受我们产品的客户感受到我们的爱。
四、珍惜客户提供的每一个讯息
1. 我们在与客户的沟通中，要善于扑捉讯息：哪有新开的小区，什么时间发钥匙，什
么档次，房间结构……而且要根据这些讯息制定我们的工作计划。 2. 一定要有小区推广部，或者专人做小区推广。 用心服务十六大定律 一）孔雀开屏定律
进店的客户越多，成交的机会就越多。我们要从源头上提高客户进店的机会： 1） 门头形象一定是最扎眼的；拱门、音响；
2） 大学生派促销单页，拉进店一户奖励一元，成交一户奖励五元。‘
3） 店里的产品摆放丰富有序；形象品，盈利品，促销品搭配合理2：5：3； 4） 店员服装整洁，精神饱满；店外就可以看到你的微笑；
5） 店内空场是要留住每个闲逛的人，热情讲解，营造店内的人气；
无人时要开会、清理样品卫生，给客户店内管理有道的感觉；
二）微笑、赞美、讲故事定律
1. 微笑与赞美诗销售人员必备的基本功，是快速成交的利器。自己有个好心情，才会
给客户带来一个好心情。
2. 我们要为销售准备许多故事，可以是真实的也可以是虚构的，因为讲故事时最容易
说服客户的方式。
3. 不会讲故事不要，不要开口销售；不会微笑，不要面对客户；不会赞美，不要与人
沟通。
三）排球队定律
我们的团队就像一个排球队，我们赢得的每一分，都需要团队高度的协作。 例如：1.营业员标准化导购是主攻手；
2.最近的同事倒水，照顾同行者是副攻手； 3.传单、拿货的保管室二传手；
4.互动提醒的同事就是替补队员；
5.经理就是教练。掌控局势，调配人力。
四）同理心定律
1.我们要与顾客最短的时间，拉近距离。建立起我们与顾客之间的同理性。
2.当顾客不接受我们的推荐时，我们要用幽默的语言，找到客户感兴趣的话题（老乡、孩子、衣着、事业等等）去沟通，用真诚赢得客户信赖。
3.先学会认同客户，客户是对的，然后再建议客户如何，不要与客户争论。 4.以客户最能接受的方式（直截了当、软磨硬泡）进行有效沟通。 五）特色菜定律
特色菜就是，做竞争对手没有的服务。例如：
1） 我们给客户倒水一定要倒七分满，夏天倒凉水、冬天倒热水，客户喝一半
要不断续水。这样，同样的一杯水，我们到的就是一杯感动。
2） 我到洗车场需要牙签，受到老板的戏弄。顿时醒悟到，在自己的洽谈桌上，
放上牙签、棉签、面巾纸。
六）体验式销售定律 1.标准化导购的同时，手势也要紧跟，让顾客亲身触摸我们的产品，真是感受它的优良质地。 2.龙头可以让客户拿起来比较一下，柜门打开摸摸手感，抽屉里养一条鱼等。 七）快速成交率定律
a)吊旗，海报营造出能激发客户购买欲望的氛围；
b)店内音响和不断涌入的客户应接不暇的营业员可以打破客户的理性； c)眼到，手到，嘴到，腿到；了解所需，给予想要； d)促销时店内人手一定要充足；
e)常年要有赠品，赠品是最好打破僵局的武器，促销产品不能讲价； 八）帮助客户做决定定律
1.当我们的工作做到位了，我们对客户的需求有所了解是，要大胆的推荐适合于客户的产品，帮助客户做决定。
2.我们要克服内心的恐惧，勇敢地提出成交。在客户犹豫时，打破僵局。例如“下午给你安装可以吗？”，“您是刷卡还是付现金？”等等 九）打“经理牌”定律
1.当客户与你探讨价格时，一定不要马上正面回答价格，例如：“先看看我们的产品，肯定个你满意的价格”，我们要和客户讲解我们的服务、产品质量，提高客户对产品价值的考虑，讲解完这些以后，再报价，不要轻易落价。
2.当客户对价格还是不满意，心理不舒服。应及时打“经理牌”：赠送礼品，可以打破尴尬的局面。经理出面优惠，可以增加客户的信任度、满意度。 十）挖井定律
1.我们经常会被客户拒绝，我们往往就不再坚持。井挖得不够深，就打不出水。不要轻言放弃，反思总结，一定是你没有找到客户的真正需求。没有坚持，就得不到真正的大客户。 十一）篮球定律
1. 遇到冷漠、不配合的顾客时，千万不要被客户的情绪影响。
2. 愿意挑毛病的客户，才是我们的忠实客户，才是想购买我们产品的客户。 3. 无论被客户拒绝多少次，我们都要保持良好的心态。“砸得越狠，弹得越高”。我们依然
充满自信面对第二个客户。 十二）傻瓜相机定律
要让客户做的事情越来越少，我们需要做的就要越来越多，客户就会越来越依赖我们。
要养成主动为客户提货的习惯，并以客户的需求为中心，看是要帮其送至自家车上还是出租车或公交车上。 2. 参与互动的要及时提醒并帮忙提货。
十三）一视同仁定律
1. 每一个客户进店，无论他购买与否，我们都不要妄加判断。即使遇到熟人、闲逛的
顾客时，也要坚持运用标准化导购，也要保持热情的服务态度，并依然将其送至台阶下，这样才会使我们企业的品牌给客户留下深刻的印象。
2. 顾客即使不买我们的产品，也可以使顾客熟悉了我们的产品，帮我们介绍其他的客
户；另一方面可以提高我们的标准化导购能力。 3. 当遇到来退货的客户时，我们更要保持更好的服务态度，我们不要只关心眼前利益。 十四）口碑相传定律
1. 本次销售的结束，就是下次销售的开始。我们一定要做好售前、售中、售后一系列
用心服务，使客户了解我们产品的价值和服务。
2. 售后服务是最廉价的广告。产品出现问题要及时补救，化危机为商机。
3. 只要客户满意，客户就会成为我们的义务宣传员。家人和朋友的推荐时客户最值得
信赖的广告。
十五）三品牌定律
我们要善于推荐企业的品牌、产品的品牌、自己的品牌。 1. 见到客户张嘴就要介绍企业品牌。编一句容易记的服务咒语，见到客户能够熟练
地讲出来，反复地讲，让客户留下深刻的印象。我们的咒语：“每年一次免费保养，五年保修，终身保修”. 2. 介绍产品张嘴就要讲产品的品牌。 3. 当客户离开店时，递上资料和自己的名片，给自己一个好记的外号，这样客户容
易记住你，最后再一次介绍我们的服务咒语。
十六）唯一客户定律
我们时刻都要保持高度的成交欲望，客户第二次进门时，我们就要坚信，此时此刻他是我唯一的客户，他肯定已经把我们的产品列入考虑对象之中了，我一定要使出浑身解数将他拿下。
1.
任何知识单凭学习、理解是不够的，只有在工作中熟练运用，练到出神入化才有用。活用是关键