等，并婉言向其同伴说明，希望他能体谅我们的工作，必要时还可以考虑到其他就餐客人的需要，通知保安人员来协助其离开餐厅。 43、客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？
如果客人用膳完毕，认为帐单收费多不愿意付款时，服务员应耐心给客人对帐，将客人要是所有品种及价格向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次，有礼貌地向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结帐后要表示道谢。 44、发现客人损坏餐厅的物品时怎么办？
客人在用膳过程中不小心损坏了餐厅物品，服务员应马上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。 45、客人要向服务员敬酒怎么办？
客人对服务员的服务满意时，为表示谢意，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤餐具，加茶水等避开客人的注意力，不致使其难堪，或借帮其他客人服务。
46、发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？ 故意不付帐的客人是很少的，如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅，服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费，如客人与朋友在一起，请客人站到一边，在将情况说明，这样，可照顾客人的面子而不至于使客人难堪。如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。 47、客人之间互相搭台用膳，服务员为客人点菜上菜时怎么办？
客人之间互相搭台用膳，再接受客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错，如客人重新核对，避免张冠李戴。
48、遇到客人点菜因有急事不要或点菜过多，等的时间太长等原因提出不要时怎么办？ 遇到这种情况，先请客人稍等，如菜还未做，马上取消不，如菜已做好，对有急事要走的客人可帮其将菜用食品盒装好，并办好付款手续。对因点菜过多或等的时间过长的客人，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝，如经动员后客人仍不想要，而该才又未动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费，并立即退回厨房做处理。 49、客人要求点菜牌上没有的菜式时怎么办？ 遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，若厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定。
50、上菜时，台面上已摆满了菜，不够位置放怎么办？
端菜上台，首先要把台面上现有的碟移好位置，留出空位，才能把新上的菜放在台面。如台面不能在有空位时，切忌重叠放置，应拿走剩直最少菜的碟，但一定要征求客人的意见，把剩下的菜分给客人后才拿起，绝不能勉强客人，使客人误解。 51、自己的亲友来大厦住应怎么办？
不论什么客人来开房，我们都要抱一视同仁的态度，做好接待工作。遇到自己的亲友来开房时，接待也应与别的客人一样，按所规定的规范接待，不能有任何特殊和照顾，减免应办的开房手续等。更不能冷落其他客人而过分热情地去招呼自己的亲友。甚至放下自己的工作到亲友房间去拜访，应换上便装，以免其他客人产生错觉。 52、来访者不乐意办理登记手续，主要是对我们大厦的制度不了解，我们应耐心有礼地解释，万万不能采取简单粗暴或三言两语，命令式的强硬做法。只要我们做到态度和蔼，有礼，注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，对方是对配合我们办理来访登记手续。 53、客人外出时吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？
客人外出时吩咐，可以让来访者进入房间，服务员应请客人写清楚来访者是什么人，何处来，姓名，性别，大约的年龄，与客人的关系等。以便根据客人所讲的特征做好接待工作，如果相符的话办好登记手续让其进房，同时台班员应注意来访者进房后，在客人未回之前不可外出，如发现可疑和带有物品者应上前查问。 54、当发生火灾时怎么办？
1. 不论程度大小，要保持冷静，不要惊惶失措。 2. 第一个发现火情的员工，应立即通知主管领导及服务台说出火警发生的地点及火情，并
同时接动最近的火警报警器报警，不要试图去灭火。 3. 火灾蔓延时，应关掉火灾现场区域的电源开关。
4. 在可以救助的情况下，听从现场最高领导的指挥，齐心协力扑灭火种。
5. 在接到现场最高领导的疏散指令时，照顾需要照顾的顾客及同事，由最近的疏散出口，
组织疏散，奔赴集合地点，听从命令。 6. 疏散时不许使用电梯。
7. 配合消防队人员进行灭火工作。 55、当客人发生意外事故时怎么办？ 1、安慰客人，不要置之不理。
2、把情况通知部门领导，同时与顾客呆在一起，请求其他同事取来药品，协助包扎处理。 3、当部门领导到达现场时，首先向客人表示道歉，服务人员应用自己的话语将事情经过讲述一遍，管理人员视客人受伤程序，与客人协商进一步处理方案，如不能解决，将呈报上层领导。
4、当客人生病时，本公司任何员工不得为其提供任何药品，如客人要求员工外出买药时，必须经过部门主管同意，并拿回药物发票给客人。（注：青霉素，安定类药物不能提供外买服务）
56、当受到顾客批评时怎么办？
1、不要用吵架的方式教训刺激的语言，要做到讲道理有礼貌。 2、要虚心接受，有则改之，无则加勉。
3、无论客人批评是否正确，都应对客人表示谢意，歉意。 57、当受到客人表扬时怎么办？
1、不能沾沾自喜，一定要谦虚，戒骄戒躁。 2、继续努力，对客人表示谢意。 58、当洗浴客人醉酒时怎么办？
1、首先服务员应保持冷静，耐心，面带笑容的面对顾客。 2、照顾好顾客，防止发生意外。
3、将客人送到休息区域休息，在床头放置垃圾桶，面巾纸。 4、各区域员工认真细致照顾好醉酒客人。 59、当客人无理取闹或调戏服务员时怎么办？
1、首先服务员应保持冷静，理智，面带微笑，礼貌地与客人交谈。 2、不可用吵架的方式教训刺激的语言。 3、通知部门主管到达现场。
4、服务员遭到异性客人骚扰时，应请示管理人员，调换工作人员。
5、任何工作人员在发生突发事件时，不可向外界拨打110报警，应及时向部门主管汇报情况。
60、当停电时怎么办？
1、各区域员工应保持镇定，坚守岗位，安抚客人，耐心解释，停电原因是由于电器维修造
成。
2、通知客人不许随便走动，以免发生意外事故。
3、各区域员工应提高警惕，保证本区域内公司及客人物品安全，并注意防火。 4、各区域员工应及时了解停电具体原因，及停电时长，以便向客人解释。 61、当停水时怎么办?
1、总台服务员应该提前向客人声明停水情况。并建议客人更衣后暂时到楼上休息，来水时，会通知客人。
2、浴区更衣服务员，应及时做好客人解释工作。
3、浴区及各楼层服务员应提前备足水，以便供公共卫生间及正在洗浴客人应急之用。 62、当客人之间发生冲突时怎么办？
1、首先员工应根据事态发展情况，不要突然制止，并保管好公司物品，及其他客人人身安全。
2、立即通知部门主管经理，到现场处理，依据事态发展情况做出相应处理决定。 63、客人单据结算，出现错误，客人愤怒怎么办？ 1、首先向客人道歉。
2、核对手牌号和帐单号是否相符。
3、和客人一起核对单据是否有出入，如果正确迅速为客人结算。
4、如果提出疑义，收银员马上和下单员联系，问明情况，按正确金额收费，并再次向客人道歉。
5、如果客人仍然愤怒，服务员不要有过激行为。并请主管出面解决问题。 64、客人手牌丢失怎么办？
1、告诉客人不要着急，让客人回忆去过的地方并查找。 2、通知更衣室密切注视更衣箱，以免出现盗窃和意外事项。
3、通知总台停止该手牌的消费，如发现次牌消费客人，马上通知主管做相应处理。
4、如果未找到，由部门经理决定是否启用备用钥匙，按相关规定收取赔偿，并说明赔偿原因。
65、结单时客人不承认消费怎么办？
1、请客人稍等，核对客人手牌号和帐单号是否相符。
2、请客人回忆是否有其它朋友一起消费，如果其它消费客人已走，请与其联系核对该项目。 3、如客人还是不承认消费，服务员有必要请相关人员（技师之类）一起核对。 4、服务员应耐心，不应以强硬的态度对客人，并请经理出面解决。 66、客人忘记带贵宾卡怎么办？
1、服务员应耐心和客人解释，并根据馆内规定办事。 2、如果客人应还不满意通知主管经理处理。 67、客人要求打折怎么办？
1、服务员应礼貌待客，耐心和客人解释，如经常来的客人或消费较高的客人通知经理处理。 68、客人钱不够付帐的怎么办？
1、服务员应礼貌对待，不得嘲笑，并安慰客人不要着急。 2、请他与其他朋友或亲属联系，有必要的请保安人员协助。 3、服务员不接受任何物品做抵押。
4、如果客人想赖帐，先请他把所有的钱拿出来，然后请主管出面解决。 69、发票不够用，客人不结帐怎么办？
1、服务员礼貌耐心的和客人解释并向客人道歉。
2、请客人先结帐或开张欠条，下次来给予补上或请客人留下地址或电话，以最快的时间给
客人送去。
3、如果客人仍不同意先行结帐，请经理出面解决。
70、客人要求服务员代管手机，手表等贵重物品时怎么办？ 1、牢记客人的手牌号。
2、记好数量，型号，品牌，检查有无破损。
3、提醒客人馆内有贵重物品寄存处，并主动帮助客人寄存。 4、切记不要玩弄客人物品。
71、客人备品弄湿，弄坏要求更换时怎么办？ 1、耐心和客人解释或协助客人烘干。 2、引导客人重新购买。 3、对客人的合作表示感谢。 72、客人遗留物品丢失怎么办？ 1、提醒客人检查是否有遗留物品。 2、发现物品及时送还给客人。
3、送到吧台登记,并说明具体情况如时间，地点、名称、特征。 4、上报给经理并送经理室保管。
5、如客人来认领时，核对以上线索是否一致，由客人写下收条还给客人，在遗留本上签字。 73、睡衣里的钱丢失怎么办？ 1、安慰客人不要着急。
2、协助客人寻找是否遗落在床下或细缝里，尽量为客人寻找。 3、如果找不到，请客人留下联系方式，如有发现奉还给客人。 74、在浴区里滑倒，摔伤怎么办？ 1、将客人扶起，关心客人摔上情况。 2、拿出急救箱，简单处理进行上药。
3、为客人干身，穿上睡衣，送到休息区域。
4、如摔伤严重，上报主管领导，送医院惊醒治疗。 75、搓澡给客人搓伤怎么办？ 1、表示歉意对客人表示关心。
2、征求客人意见是否需要上药，并带领客人送到休息区域休息。 3、按规定划分责任进行处理。 76、客人鞋弄错，丢失怎么办？
1、向客人道歉，请客人稍等，并认真核对。 2、询问客人是否有同来的朋友协助寻找。 3、如果丢失，请主管领导处理。 77、客人擦鞋不满意时怎么办？ 1、请客人原谅。
2、再次为客人擦鞋达到客人满意为止。 3、客人走时再次向客道歉。