让卓越成就双赢
——学习《赢在卓越》后有感
自去年7月培训和逐步实行转型工作以来，我脑中一直萦绕着“以客户为中心的”服务理念。然而“如何做到以客户为中心？都说是从客户的角度出发，那么又该从哪里入手了解客户需求”却成了我一直无解的难题。近几天，通过《赢在卓越》这门课程的多次学习，让我茅塞顿开，我的问题得到了正解。
“为何如今的我们工作压力越来越大了？为何收入与付出越来越不成正比了，为何现在的客户越来越难满足了??”我想这不是我一个人困惑的问题。很多时候，我们沉浸在被失败扼杀了的挫败中；而更多时候，我们被困难压抑在种种客观原因的自怨自艾中；而恰恰最重要的主观原因被我们忽视了。在这里，通过《赢在卓越》的学习，我想做一个自己的浅谈。
首先从整体来看：“是谁扼杀了这份合约？”——是貌似无辜的传话者？是忙忙碌碌的的客户经理？还是辛辛苦苦的分拣员？单一来看，或者他们就是少了些聆听，少了些追踪，也没太大服务上的问题??可是，为什么合约会没了呢？为什么苦心经营的信任，辛勤付出的劳动和长期的合作都会付诸流水呢？在如今这样一个体验时代，客户的感性认知会大于理性认知，一次不算太优秀的服务会让客户把自己体验的不顺畅放大化，并且从他认知的盲点来看，今天这个事情确实结果是不尽如人意的。而客户的认知一旦形成，改变就会是很困难的事情。
接着来分析传话者、客户经理等的服务形为。
“促销海报要做重大修改”成了“促销海报出现了问题”；“王先生”成了“黄先生”；“请他务必在周一早晨九点之前与我取得联系”如此重要的叮嘱一次次被打断??信任就是这样一点点在这个貌似无辜的传话者中失去的。而在传话都匆忙挂断电话后，客户显然有着“听天由命”的无奈，而不是她一定会想办法帮我达成的肯定。在这样的一次服务中，客户的服务体验无疑受到了重创。很多时候，我们就是在这样的无意当中，丢失了我们最珍贵的被信任。试想，在客户打电话时，我们不争那一两秒的时间，耐心地听完客户整个事情经过的陈述，听完后，努力地为客户联系，在联系不上的情况下给客户提出自己接下来会做的动作，最后再问上一句“您看，您还有其它更好的办法吗？”让客户体验到一个全心全意为他服务的过程，至少他对我们会有“他们一定会想办法帮我联系上的”笃定，这就是来之不易的信任，也是“卓越四步形为模式”的基础。
客户经理应客户要求提供了相关资料、信息算是服务到了吗？这个且不谈，我想在客户看来，更重要的是这些资料、信息对我起到作用了吗？客户为什么找我们，因为我们比他专业，而在这点上由于忙碌的客户经理，却好似转手把客户推给了竞争对手，这也是为什么我们会付出那么多最后结果却不如预期。客户要求的是专业的分析，在面对他这个客户时，他希望他就是你唯一的客户，必须得到完全的尊重，完全为他利益着想的感受，这也是“卓越四步形为模式”的本质。
而在面临着半天十几个投诉电话的情况下，试问如果我们是客
户，会接受吗？显然不会！这也是为什么最终会失去合约的核心。一件事情的形成不是偶然，客户的感知也必然是经过一个过程才形成的，然而这个过程就是诸如：在不询问客户办理什么业务的情况下就给客户办理了普通包裹；在不管客户有没有收到信函只一味将邮件投进信筒??这样的做法或者在我们看来都是好的，为了客户少出点邮费给客户寄了最便宜的普通包裹，貌似兢兢业业地干好了投递工作及时地把信函投进了客户的信箱，然而，就是因为少了一些问话，少了一些热情，让客户并没有有丝毫好的服务体验感受，客户心中对我们服务态度的积怨也就一步步深化，最终在口口相传中被击溃。
一份少了合约，也许仅是少了眼下的业绩，少了收入。然而，少了一个人的信任呢？少了一群人的信任呢？这是个值得我们大家都深思的问题！如果多一分钟的倾听，多一份探索，多一些合理可行的建议结果会不会不一样呢？这才是“卓越四步行为模式”的目的。
每一个客户在了解、获得、使用产品和服务时都积累了经验，体验服务才是精髓所有。结合转型中“以客户为中心，以客户需求为导向”，让客户体验到卓越的服务是建立客户关系的关键因素，更是我们促成合作重要一步，这才是真正的“双赢”。
临江支局 李丽霞 2013年3月18日