知识型供电企业客户关系管理研究
摘要：该文基于笔者多年从事电力公司客户关系的相关工作经验，以供电企业客户关系管理为研究对象，论文首先分析了客户关系管理的意义，进而探讨了供电企业客户关系管理的特点和涵义，最后探讨了知识型电力CRM的提出。
关键词：供电企业 客户关系 管理 CRM 1 客户关系管理的意义
面对市场经济加速发展、顾客需求复杂多变的趋势，众多企业日益感受到市场竞争的激烈与残酷。从总体上来讲，我国市场处于相对过剩阶段，供求关系的改变导致企业与客户的关系发生根本变化。买方市场的形成，使客户的地位不断提高。
良好的客户关系能为企业赢得强大的竞争优势，并能促进企业的技术创新与业务发展，企业战略也从基于竞争的观点向基于客户的观点的转变。企业的成功依靠倾听与关心客户的心声，保持与客户的良好关系，并创造客户所需要的价值。为此，企业需从战略高度进行客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），构建与培育客户关系管理的支撑能力，开拓、培育和维持与客户的互动关系，使目标客户忠诚于企业，从而赢得竞争优势和长期利润。企业成功靠的是能吸引、赢得和留住客户。源于客户关系的利润是所有企业活力的源泉。客户对企业产品或服务的态度与行为对企业的生存与发展起