参考答案：BCE
3：[多选题]2、调节个人对服务环境反应的因素有：（ ） A：个性
B：心理状态
C：经济状况
D：文化背景
参考答案：ABD
4：[多选题]3、饭店服务环境的设计应遵循的原则是：（ ） A：主题性原则
B：安全性原则
C：导向性原则
D：一致性原则
E：舒适性原则
F：便利性原则
参考答案：ABCDEF
5：[多选题]4、饭店大堂的内部装饰布置风格大致有三种类型（ ） A：传统式
B：西洋式
C：美国式
D：欧洲式
E：现代式
F：庭院式
参考答案：AEF 6：[论述题]
1、简述个体顾客购买决策类型及决策过程 2、分析饭店服务市场细分的重要性 3、论述关系营销
4、饭店如何进行内部营销
参考答案：
1、阿萨尔根据顾客的参与程度与品牌间的差异程度，将顾客的购买决策行为分为四种类型：①复杂的购
买决策；②降低竞争干扰的购买决策；③习惯性购买决策；④追求变化的购买决策。
购买决策过程是客人在可供选择的消费方案中，选定一种自认为最佳方案的过程，内含五个心理步骤：识别需要、寻找信息、评价方案、消费服务产品、购后评价
2、饭店服务市场细分是指饭店根据顾客的需要、欲望、购买习惯和购买行为等方面明显的差异性，把饭
店服务的整体市场划分为若干不同的顾客群的市场区分过程。（1）有利于饭店发现新的营销机会，开发新的服务产品；（2）有利于饭店针对目标市场制定适当的营销策略；（3）有利于饭店扬长避短，发挥竞争优势，提高经济效益
3、摩根和亨特将概括为：\关系营销就是旨在建立、发展和保持成功的关系交换的所有营销活动。”进入
90年代，关系营销备受关注，成为现代营销的核心。
关系营销对饭店的发展有重要作用：（1）不断吸引新顾客，留住老顾客；（2）树立饭店良好的形象；（3）增强饭店的竞争优势；（4）提高饭店的收益。
饭店进行关系营销的措施：（1）实施顾客满意战略，培养忠诚顾客；（2）实现顾客组织化；（3）实施员工满意战略；（4）建立顾客信息管理系统,；（5）全面的价值链营销管理。
4、饭店内部营销的基本思路在于饭店在通过各种途径了解员工的需求，对员工群体进行细分的基础上，
运用饭店的有效营销组合去满足员工的各种需求，提高员工对饭店的满意度，培养员工对饭店的忠诚感，驱动员工更好地为饭店的外部顾客服务，从而提高顾客对饭店的满意度和忠诚度，使饭店在此基础上形成竞争优势，获取更大的收益。
其具体措施为：（1）了解内部顾客――员工的需求；（2）细分内部市场；（3）充分开发利用饭店的人力资源；（4）强化沟通管理；（5）创建和培育\服务文化”。
1：[填空题]
1、饭店服务产品的结构层次分：________、_________、________。
2、饭店服务环境的构成要素主要有：________、________、功能的一致性、_________、_________。
3、标识和符号是饭店服务环境的构成要素之一，它具有_______、________和________的作用。
4、因环境刺激而引起的行为反应通常表现为_______、________。
5、员工和顾客对刺激的反应表现为：_______、________、_______、________反应。 6、饭店服务系统中，__________系统是饭店服务系统的基石，__________系统是饭店服务系统的最为重要的部分.
参考答案： 1、（核心服务产品、助消服务产品、辅助服务产品） 2、（周围环境条件、空间、标识和符号、人员） 3、（表明饭店名称、说明产品与服务、指明方向） 4、（趋向行为、回避行为） 5、（认识、生理、情感、行为） 6、（服务营运系统、服务交付系统）
2：[论述题]
1、请分析饭店为什么要进行服务创新？结合实际说说饭店怎样进行服务产品的组合。
2、请问宾客关系管理主要涉及哪些要素。饭店应如何实施宾客关系管理。 3、请简述饭店服务系统所包含的子系统
参考答案： 1、（1）现有服务产品退化；（2）充分发挥闲置资源的作用；（3）缓解需求的季节性波动；（4）市场竞争
的需要；（5）改变饭店形象。
（1）饭店服务产品组合的一般策略：①服务产品扩展策略；②服务产品缩减策略；③服务产品延伸策略。 （2）饭店服务产品组合的特殊策略：①公务客人服务产品组合；②会议服务产品组合；③家庭住宿服务产品组合；④婚礼服务产品组合；⑤周末度假服务产品组合；⑥淡季度假服务产品组合。
2、A（1）饭店及其价值定位。（2）了解宾客的经验。（3）最佳的业务流程。（4）归类。（5）信息。
B（1）创建以\宾客满意”为核心理念的服务文化；（2）构建以\宾客满意”为导向的组织结构；（3）加强宾客数据库建设。
请简述宾客关系管理主要涉及五大要素。
3、（1）饭店营运系统：前台服务操作系统，后台辅助系统；（2）饭店服务交付系统；（3）饭店服务营运
系统。
1：[填空题]
1、饭店服务接触所涉及的要素既包括__________、__________还包括_________。 2、顾客参与服务的主要形式表现为__________和__________。
3、从管理的角度而言，饭店文化包括三个基本层面：表层、浅层、核心层。即：________、________、________。
4、顾客用来判断服务质量的有________、__________、__________、____________、___________五个基本要素.
5、饭店服务质量具有的属性是_______方便性、________、_________、__________、__________、____________和文明性.
6、帕拉苏诺曼等人认为服务性饭店的服务质量由可靠、________、胜任、________、礼貌、沟通、________、________、________、有形10个因素决定的.
参考答案： 1、（饭店服务的直接提供者、顾客、饭店） 2、（自助服务者、饭店服务过程的兼职管理者） 3、（外显饰物文化、经营价值观文化、规范性的心理契约） 4、（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性） 5、（时间性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、） 6、（响应、方便、信任、理解、安全）
2：[多选题]2、宾客在饭店餐厅的心理需求是：（ ） A：求尊重
B：求舒适