第一章 认识前台工作
第二章 前台员工必须拥有的素质 第三章 前台工作要求和流程 1、前台的形象和工作纪律 2、前台工作的物品以及使用 3、前台工作流程
第四章 前台员工必须掌握的知识 1、旅游业概论
2、中国国内旅游概述 3、海外港澳旅游概述 4、旅游消费者心理概述 5、旅游交通和酒店常识
6、出国旅游以及护照和签证常识
7、与前台工作有关的电脑操作和网络操作 8、部分常规线路剖析
9、游客咨询常见问题和应对
10、游客报名登记常见问题和处理 第五章 前台员工应该懂得的知识 1、旅游地理和旅游历史知识 2、旅游市场营销知识
3、客户管理和人际沟通能力 4、个人职业生涯规划
第三章 前第一章 认识前台工作
第二章 前台员工必须拥有的素质 第三章 前台工作要求和流程 1、前台的形象和工作纪律 2、前台工作的物品以及使用 3、前台工作流程
第四章 前台员工必须掌握的知识 1、旅游业概论
2、中国国内旅游概述 3、海外港澳旅游概述 4、旅游消费者心理概述 5、旅游交通和酒店常识
6、出国旅游以及护照和签证常识
7、与前台工作有关的电脑操作和网络操作 8、部分常规线路剖析
9、游客咨询常见问题和应对
10、游客报名登记常见问题和处理 第五章 前台员工应该懂得的知识 1、旅游地理和旅游历史知识 2、旅游市场营销知识
3、客户管理和人际沟通能力
4、个人职业生涯规划
第一章认识前台的工作
作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台是旅行社的一个窗口，前台员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个前台得员工必须记住，自己坐在前台得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个公司。
1、对于客人来说，前台的员工的服务代表着整个春光旅游的服务。 “我想了解桂林有什么特产” “对不起，我不是很清楚。”
游客本来对春光旅游的牌子非常信赖，但是，当他发现前台接受咨询的员工居然连桂林有什么特产都不清楚，不禁怀疑起春光旅游员工的素质了。于是，对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。这对公司的品牌是一个很大的伤害，即使公司其他员工的基础知识多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了。游客对一个旅行社的印象，首先就是从前台的服务开始的。如果前台员工令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处。而相反，如果一个前台的员工服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不参团，而且可能向其亲友传播。 2、对于公司业务部门来说，前台的工作实现了他们的计划。
国内部、海外部制订团队计划，预定机票和酒店，编制线路等等大量的工作，其目的是要客人参加团队，实现公司利润。但是，如果没有前台对这些线路进行销售，所有业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失。每个前台员工都必须明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作，就是前台的员工所完成的。所以，一个优秀的前台员工队伍，能够实现各个业务部门的团队计划，为公司创造利润，而一个差劲的前台员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能因为前台原因而导致滞销，给公司带来损失。
3、对于游客来说，前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。
旅游产品是一种无形的产品，游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必须依靠前台员工的描述和回答，进行了解。前台员工必须清楚的将该产
品真实的向游客描述，让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致。同时，游客的一些特殊要求可以通过前台向业务部门反馈，满足游客要求，提高服务满意度。
4、对于导游和客户服务部门来说，前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。 事实上，前台的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要。例如，游客以为他们花了三千元参加桂林旅游，一定是吃好住好。但是，前台的员工能够很有策略的告诉游客，这三千元是包括了机票近二千元，汽车交通近二百元，门票近三百元，实际上酒店和餐费不多了。同时，桂林的饮食习惯和其它地方不同，作为游客，应该以感受当地文化为主，而酒店保证卫生干净安全，豪华倒是次要等等，那么第一客人减低了期望，也接受了旅行社的观点，这样，投诉的几率就降低了。而一些行程中的自费项目、注意事项等在出发前，前台员工就已经和游客说清楚，导游带团就轻松多了，客户服务部门的工作也更加容易。同时，前台规范的工作流程，能够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料，更好的做好服务工作。 5、对于公司来说，前台的服务和形象是行业竞争的是要内容。
目前，旅行社竞争非常激烈，产品同性化严重，大家卖的线路行程和标准基本一样，怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。而对于游客来说，越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择，但是产品的同一化令他们难以选择。那么，前台的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了。我们曾经碰到过客人由于在其他旅行社的前台受到冷遇而到我们公司报名的情况。大家产品一样，参团质量又必须在报名后才能体现，那么谁都更愿意选择印象好的旅行社了。 所以，每个前台员工都必须充分重视前台工作的重要性，充分明白这个工作在公司的位置。前台工作绝对不仅仅是充当接线生的角色，也不是充当收银员的角色。任何一个旅行社的管理者和领导，每天都在关注前台的动态，关注前台的服务。而关注不仅仅是前台收了多少钱，更多的是关注前台员工的工作态度、服务水平、专业知识、敬业精神等等。这些就是我们在第二章要讲的“前台员工必须拥有的素质”。 台的工作流程
这一章是最重要的培训内容。对于一个老员工来说，这一章的目的是规范他们的工作，而对于一个新员工来说，这一章告诉他们，前台是怎样进行工作的。而我们要严格要求前台的新老员工，按照这个流程来开展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。 第一节 前台员工形象和工作纪律
在培训手册开始时说过，前台员工的形象就是春光旅游的形象，所以，前台员工必须非常注重自己的形象，并养成习惯。
“您的满意是我们的最高荣誉”是康辉的服务宗旨，“做游客的资深旅游顾问”是我们的工作内容，每一个前台员工都必须深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。
在公司办公室通知员工着制服的时候，前台员工必须严格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于统一。一个服务公司，统一的着装给人一种专业的感觉。其次是胸卡。胸卡能够让游客了解你的姓名，更有利于沟通。当公司不要求着制服的时候，胸卡起了部分制服的作用。前台员工严禁各种奇装异服，严禁将头发染成黄色、红色等夸张的色彩。同时，要求前台员工讲究个人卫生，身体、面部、双手必须清洁。上班前不吃有异味的食物以保证口腔清洁，口气清新。
前台员工端正坐于服务台后，身体不得东歪西倒、前顷后靠、不得伸懒腰、蛇背。当游客进入大厅走向服务台时，必须起立问好。
脸上保持微笑，这是员工最起码的表情。面对客人的时候要表现出热情、亲切、真实、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时要眼望对方、仔细倾听。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或者玩弄其他物品。在客人面前不得频频看手表。与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、愤怒的表情。当员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已经注意到他的来临，可能时提醒其他同事接待。 不管有没有客人，前台员工不得吹口哨、哼歌曲，不得高声谈笑。
和客人交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。严禁任何时候讲粗口或者使用蔑视侮辱的语言。不得和客人开过分的玩笑。讲话要注意艺术和礼貌，多使用敬语。要注意称呼客人的姓氏，如不知姓氏，要称呼先生或者小姐，潮汕话可称呼阿兄或者阿姐。从客人手中接受任何物品要说谢谢。服务过程暂时离开客人要说请稍等。
前台员工不得打私人电话进行聊天，如确有要事，必须尽快结束通话。 前台员工必须按照公司的规定执行考勤纪律和其他纪律。
第二节 前台工作的用品以及使用工欲善其事，必先利其器。同样，要做好前台工作，首先必须了解前台的各种工具以及其使用方法。
第一是价格总表。由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就成了前台销售的指南针。公司的价格总表有国内游价格总表、海外游价格总表、国际游价格总表、签证价格表等等。总表包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。前台员工必须时刻（包括下班）都要带着这些表，特别是在接听电话时，随时可以查看线路的价格和出团日期。
作为一个优秀的前台员工，他能够不用看总表就能够报出价格和排期了。一般来说，航空团的排期按照航班排期，而汽车团则按照收客周期。所以，一般情况下，汕头市各家旅行社的线路排期基本一样。但是价格和标准就不一定一样了。小孩是指12周岁以下的儿童，火车团和汽车团小孩价格一般是大人价格的一半，但是不占床位，含半票景点（特殊说明除外）。如果小孩超高，需补足门票差额。具体高度没有统一，按照景区标准，一般是1米至1米4，火车不占卧铺位。正常团队游客每二人一间房，一般我们的团队都是住三星或者准三星的酒店。部分线路是在异地登机，包括广州、深圳和厦门，需要弄清报价是否含往返交通。
第二是行程。行程可以说就是线路的详细描述。行程包括线路的每天具体安排和参观景点，酒店安排，含餐情况，交通情况。以及该线路的一些注意事项。要求前台员工必须熟悉每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。因为客人当决定参团的时候，最多咨询的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店情况、航班情况、含餐情况必须清楚明确。并随时和OP人员沟通。
第三是合同。按照政府有关部门规定，旅行社必须和游客签订旅游合同。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同。国内旅游合同为国家旅游局统一印制的统一格式合同，出境旅游合同也是旅游局设计印制的。合同对旅行社和游客的权利和义务进行了约束和保障。其中有几点必须了解，第一，团费的交纳。按照旅游合同，团费必须在出团前交清。第二，团费包括和不包括的项目。主要团费不包括火车上用餐和私人消费。第三，游客退团和旅行社取消团队的规定。第四，团队人数不足的规定。以上内容是国内旅游参团须知的内容。这是合同的附件之一。而合同部分，应该注意的是保险部分。2001年版本的合同规定旅行社必须为游客购买旅游意外保险，现在已经改为旅行社责任险。前台人员必须明确旅游意外保险和旅行社责任险的不同投保范围。在和客人签订旅游合同是，要明确交通标准、酒店标准、餐食标准、保险金额、特别说明等，这些是前台人员要填写的部分。合同一式二份。
第四是名单表。名单表是重要的团队资料。在名单表中，体现了客人姓名，同一团体报名，客人联系电话，收费金额，发票或者收据号码，上车地点，特殊要求、经手人等等。计调将根据名单表并参考合同和出团通知书进行操作。客人的身份证要进行复印，并作为附件夹于名单表中。名单表一式二份。
第五是出团通知书。出团通知书是开给游客的，通知游客的集中地点和集中时间。
第六是发票和收据。一般情况下，我们开发票给游客，但是当游客交定金，或者我们代收意外险等，就开收据给游客。开发票和收据注意必须填写日期、抬头、项目、金额和经手人。同时