**百货?商户管理手册
2.1**百货商场简介
**百货(上海)商场(以下简称“**百货”)是位于上海市长宁区商圈内的顶级购物中心和生活广场。**百货致力于为上海这座美丽的城市提供市民期待已久的最优秀、最时尚的日式服务和商品。在**百货我们将通过打造高贵宜人的购物环境，引进日本著名餐饮品牌、流行服饰品牌、居家用品以及日本特产，为顾客提供包括衣、食、住、行等全方位、高品质、一站式的服务，让顾客体验原汁原味的日本生活方式和购物理念。
**百货共有五层，分为地上4层和地下1层，总面积超过27000㎡。 B1F经营 日式精品超市、日式居酒屋、日本各地物产及美食； 1F、2F经营 少女装、时尚女装，时尚女性用品； 3F经营 婴幼儿用品、动漫及衍生产品； 4F经营 高档日式料理店；
**百货由**百货（上海）有限公司负责商场整体的管理和操作,您可于营业时间致电：52377999或亲临**百货商场与我们联络。
2.2职能部门架构
工程部
营运部企划部 总经理副总经理商品部总监 招商部 行政人事部人力资源行政办公室财务部设备维护商管客服商超质管收银
2.3主要联系方式
**百货?商户管理手册
部门名称 招商热线 商场营运部 商场客户服务热线 安保中心
1、日常联系
商场营运部在正常营业时间内，均安排人员值班负责各项事宜，营业时间外，客户如有需要，可与**百货业安保中心联系。商场营运部对商场公共区域的设备、机械及一切服务项目均保留绝对管理权，任何商户不得使用任何途径，进行更改或干扰。 2、投诉及建议
一切有关商场营业区域之投诉及建议，可以以口头或书面形式向**百货客户服务中心进行陈述。如属机密性之投诉或建议，请书面直接送交商场营运部经理启阅。来函请留下联络地址、姓名、电话等资料，以便及时回复，贯彻执行有关之改善工作。本商场营运部皆乐意聆听、接受、以期籍此提供更佳之管理服务。 3、利益冲突
商户请勿擅自委托或要求商场营运部职员从事任何私人性质服务，避免与日常职务产生冲突。商场营运部职员须遵照公司指示工作，一概不准收受商户所赠送的礼物或利益，敬请各商户合作
工作时间 09:00—18:00 09:00—22:00 10:00—22:00 24小时 联系方式 52377999* 52377999* 52377999* 52377999*
第三章 管理服务
**百货?商户管理手册
3.1 管理控制原则
**百货之商户在其单位范围内均享有绝对之使用权,但以不妨碍他人为原则。同时,商场营运部对所有主要结构、公共地方、电梯、泵房、道路等以及所有设备、机械及一切服务均保留绝对管理权，任何商户不得使用任何途径,进行更改或干扰该设备和设施之正常运作及用途。
3.2管理费、租金及其它有关费用交付
1.您现已成为**百货之商户，为保障您之长远利益，故需您承担**百货各项保养维修及日常管理费用开支之义务。管理运作需要之各项开支包括但不限于：
1）**百货及**百货对建筑物、道路、人行道、花园、露天空间及其他公共地方之保养、清洁、维修和照明等费用；
2）化粪系统设备、渠道及水管之维修费用，电梯、消防及安保设备、电脑系统之检修保养费用；垃圾清理费、厕所自来水费。
所有支出将根据租赁合同条款与商户按比例分摊。商户须于每月25日前缴纳当月之管理费、租金及上月之水、电、煤等费用，水、电、煤气费单独接表，按实计费，另须支付读表数费用总额的5%以弥补总分表之间的差额。 2.各管理费等交付的注意事项
(1) 每月5日前，商户将收到发自**百货财务部的上一个月的详细账单，并于五日内完成对账工作，如有疑问可及时与**百货财务部进行核对。若商户未在收到账单之日起的五日内向**百货财务部提出疑问，即视为商户对该账单确认无误。**百货将自当月25日起为商户进行结算。为避免任何逾期未缴费用的累积而产生的不便，请准时结清应该承担的费用。 (2)逾期交付
商户应当按时交付管理费，逾期交付，将按租赁合同的约定收取滞纳金。若商户欠管理费二个月以上，**百货有权采取停止该商户使用水、电等权利，并通过法律程序追讨欠款。 (3)管理费的差额与调整
若管理费不敷实际运作开支，差额部分应按照商户建筑面积分摊，**百货财务部将书面通知商户在一个月内支付该额外费用。
(4)对以上费用**百货将保留因管理成本、**百货物业管理费调价或社会物价指数变更而调整
上述费率的权利。
(5)受权人或委托人
商户如需要委托他人代收管理部之通知或发票，请将该授权人之姓名及联络地址、电话以书面 通知管理部。
3.3 现场管理
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3.3.1安全管理
**百货消防治安管理规定
1. 为了确保**百货的消防、治安安全，保障商户人身、财产安全，结合**百货安全管理之特性和公安部门的消防、安全防范要求，特制定本规定。
2. 根据本规定，各商户自行负责承租物业内部的消防治安工作，并与**百货签订“商户消防治安责任协议书”。
3. 商户承租应持有合法有效的行业登记证及《营业执照》。
4. 商户从业人员应持有合法证件，外地员工应到公安部门办理相关手续。
5. 商户须向商场营运部提供非营业时间处理紧急事项或负责消防、治安安全责任人联系名册。 6. 商户每月应向商场营运部提供一份商户雇员和内保人员名单详细资料。
7. 商户从业人员上下班一律凭**百货员工出入证，从指定员工通道通行，上午7:00至10:00进入商场之商户员工，需主动出示员工出入证，未办理证件或因其它原因未能出示证件者，一律在正常营业时间开始后才能进入商场。非营业时间（22：00—次日7：00），未经许可任何人员不得随意进入商场，如有特殊情况必须进入商场，须与商场营运部当值安保主管联系，征得同意并登记后方可进入。
8. 商户在二次装修或临时装修期间，应严格遵守《装修指南》之规定。
9. 商户的从业人员必须严格遵守商场管理规定，严禁在商场内吸烟。柜台内应设置“严禁吸烟”标志。
10. 柜台内须保持整洁，废弃的包装纸、盒等易燃物，不准抛散地面，应集中及时处理。 11. 严禁商户将每天的营业款放置店内，少量备用金（500元以内）必须放在保险箱内，保险箱必
须落地，其钥匙及密码必须有专人负责保管及操作。 12. 商户在商场内严禁使用电炉、电热杯、电水壶等电加热器具。
13. 商户因施工需要用电、用气、用火，应事先向商场营运部申请，并严格遵守施工现场消防安全
管理规定。
14. 为了保证顾客安全疏散，商场的楼梯、消防通道与防火门必须保持畅通和完好状态，通道内不
得堆放任何物品，也不得临时设摊推销商品堵塞消防通道。
15. 商户应根据《中华人民共和国消防法》规定，依据营业面积与经营商品的特征， 配备足够的消
防灭火机、烟感、与温感报警装置。
16. 商场防火卷帘门下严禁堆放任何物品，消防喷淋下应有足够的防火间距，不准擅自更改防火卷
帘门与消防喷淋装置，不准擅自动用搬离及故意破坏消防设施。
17. 严禁销售易燃易爆的烟花、爆竹、发令纸、汽油、酒精、煤油、油漆等商品。经营销售指甲油、
摩丝、打字纸、丁烷气（打火机用）等易燃危险的商品应将库存控制在二日的销售量。 18. 商户承租物业内在非营业时间不允许任何人留宿过夜，如有装修或其它作业需在非营业时间进
行，需提前1天向商场营运部提出申请，取得同意后方可实施。
**百货?商户管理手册
19. 商户承租物业内的财产安全属商户责任，商户之物品、钱款应按规定存放，商户应自行 配备保险箱或采取其他特殊保卫安全措施。发现有隐患，商场营运部按商场管理之规定，给予当事商户书面警告及按违约责任扣款。
20. 按照政府消防职能部门要求，建立健全消防管理台账；
**百货商场内保管理规定
1. 商户自行负责其承租物业内部范围内的安全保卫工作，包括购置、安装防盗防暴防火器具，以及配备安保执勤人员等安全防范措施。
2. 商户自聘的安保执勤人员（简称“内保”）应穿统一制服，佩戴胸卡上岗，并认真履行以下职责： a) 维护商场秩序，保障顾客安全。
b) 热情为顾客服务，做好顾客的引导、劝告、劝阻工作。
c) 做好人员、货物进出管制工作，严禁不文明、精神不正常人员进入商场，货物出场仔细 检查相关票证和出场单。
d) 熟悉消防器材性能和使用方法，遇火警配合**百货安保共同做好火灾事故处理工作。 e) 维护进货出口秩序，阻止超重超长货物进入电梯，监督卸货电梯正常运行。
f) 防止卸物乱堆放，临时堆放需不影响其它车辆装卸工作，并指定卸货人员看管好临时堆放货物。 g) 配合**百货安保人员做好公共区域治安、清洁维护工作，遇突发事件及时协调、处理。 h) 协助**百货安保人员保护商场内外设备、设施及公共财产，提高警惕加强防范意识负责并确保商户、顾客财产不受损失和人身安全。
i) 营业结束后清场时检查商户门、窗、卷帘门、照明灯、电源是否锁好、关闭，是否有闲杂人员发现问题及时通知商场营运部，并采取相应措施保护。
j) 劝阻顾客从客梯、自动扶梯和观光梯搬运货物上下，以及不文明使用电梯行为。 k) 劝阻、制止商户擅自在公共区域散发广告、宣传品传单及乱张贴海报。
l) 制止商户在消防通道、公共区域堆放物品，一经发现及时通知商户、有关部门和商场营运部。 m) 商户内保纳入**百货的商场消防治安业务管理范畴，服从商场营运部的统一管理。
3.3.2收银管理
1.商场收银用POS系统的安装和管理
1.1 为了便于商场收银统一管理，商场内的店铺统一采用商场整体联网的POS(Point of sale)收
银系统，即各店铺通过收银机自动读取设备（如扫描器）在销售商品时直接读取商品销售信息（如商品名、商品单价、销售数量、销售时间、销售店铺、购买顾客等），并通过通讯网络和计算机系统传送至**财务部门的后台服务器进行分析、统计、管理，以提高经营效率的系统。 1.2 商场内的店铺POS系统的组成如下：