“大客服”试题
一、单项选择题（101道题）
1、 “__________服务业主，时时处处__________”，是任何一个品牌物业公司首先必须解决的问题。
A、 不紧不慢、尊重业主 B、 切实有效、讨好业主 C、 切实有效、尊重业主 D、 随心所欲、尊重业主 答案：C
2、 对物业企业而言，__________，就能走多远。 A、 规模有多大 B、 服务有多好 C、 效益有多高 D、 品牌有多亮 答案：B
3、 坚持正确的服务导向，下列不正确的是__________。 A、 聚集服务 B、 狠抓基础 C、 突出员工 D、 加强检查 答案：D
4、 客户服务是物业服务的中心工作，为业主服务是物业企业的__________，各职能、各专业都必须聚焦到为业主提供“称心满意”的服务上来，关注服务，改进服务，创新服务。 A、 职责和要求 B、 主业和核心
C、 社会责任 D、 义务 答案：B
5、 “满意度”和“收费率”是衡量客户服务水平的__________。 A、 重要指标 B、 唯一指标 C、 关键指标 D、 常用指标 答案：C
6、 服务就是产品，我们提供的“产品”质量好不好，用户满不满意，直接关系到企业的__________。产品不合格，用户不满意，再大的企业，也会被市场所淘汰。 A、 品牌形象 B、 经营收益 C、 员工稳定 D、 生存和发展 答案：D
7、 __________是满意度、收费率攀升的前提，是物业服务品牌成长的根基。 A、 基础服务 B、 安全守护 C、 居家服务 D、 车辆管理 答案：A
8、 物业服务是人对人服务，与人机操作相比具有更大的可变性和不确定性。作为服务提供者一线员工的态度、情绪、心理感受，并受其控制的一言一行对服务产品质量起__________作用。 A、 重要性
B、 决定性 C、 辅助性 D、 积极性 答案：B
9、 下列描述不正确的是__________。
A、 员工归属感的确立、自觉性的启发、工作动力的挖掘是服务质量稳定提升的关键。 B、 员工是企业真正的主角，是服务产品生成的第一责任人，是品牌的制造者，利润的创造者。 C、 员工稳定、动力开发只有靠不断提高员工薪酬。
D、 员工只有在团队内获得尊重，才能在岗位上让业主高兴、让业主满意。 答案：C
10、 对影响员工稳定和服务力的主要原因，描述不正确的是__________。 A、 基层团队人际关系层级分明、不越级反映问题 B、 员工能够得到关注和尊重，进步提升公平、公道 C、 工作条件、环境得到改善
D、 思想问题、工作压力及时得到疏导和舒解 答案：A
11、 要把“__________”就是好员工，作为评价员工的关键标准，让员工只有工作压力，没有心理负担，引导员工自觉、快乐的为业主服务。 A、 对领导好，为领导分忧 B、 对业主好，按标准做 C、 工作认真，按规矩办 D、 会办事、敢于担责 答案：B
12、 让员工把精力放在为业主提供服务上来，需要尽可能改善工作环境，下列不属于改善工作环境的举措是__________。 A、 在小区设置临时休整室
B、 完善值班室、岗亭基本配置 C、 配备必要的工具、装备 D、 改善员工宿舍环境 答案：D
13、 推动“大客服”，促进“大提升”，下列说法不正确的是__________。
A、 满意度从何而来，没有捷径，只能从全体员工全方位、全时段、真心实意、扎扎实实做好广大
业主的服务中来。
B、 标准体系、管控体系和“亲情和院”品牌宗旨确立之后，服务实操体系的完善和落地成为了决
定因素。
C、 领导干部是企业真正的主角，是基层团队的领路人，是服务产品的设计者，是品牌的制造者，
利润的创造者。
D、 具有“亲情进万家、善爱传天下”的高尚情怀，认同并遵循“亲情和院”家庭和美、邻里和睦、
社区和谐理念。 答案：C
14、 所有保利物业员工从上到下都是对客服务人员，每一个员工在小区内不分职责、不论岗位，都代表保利物业，以同一的服务礼貌对待业主，__________发现问题，__________提供帮助。 A、 及时，尽量 B、 及时，随时 C、 主动，尽量 D、 积极，随时 答案：B
15、 部门与部门之间、领导与员工之间只有业务职责区分，没有服务界限。按照“外是窗口，内分业务”的原则开展工作，对外是是同一个窗口，对内业务分流，实行业务联动，严禁__________，推倒部门“隔墙”。 A、 相互指责 B、 推诿扯皮 C、 视而不见
D、 互相拆台 答案：B
16、 在已知、遇见或目及范围内，所有员工都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程__________、__________、__________的服务和帮助。 A、 及时、有效、礼貌 B、 及时、礼貌、得体 C、 有效、得体、微笑 D、 及时、得体、有效 答案：D
17、 每一名员工在每一个岗位，都必须充分发挥作用，关注到职责范围内每一个人、每一台车、每一件事，按标准和要求提供__________。 A、 服务、帮助、管理 B、 服务、帮助、礼貌 C、 微笑、帮助、管理 D、 服务、礼貌、微笑 答案：A
18、 “__________是最好的服务，__________是最好的沟通，__________是最好的解释”应该成为我们全体员工的座右铭。 A、 行动，礼貌，微笑 B、 微笑，礼貌，行动 C、 行动，微笑，礼貌 D、 礼貌，行动，微笑 答案：B
19、 工作中，我们都要有好的心态，把解决问题作为进步的动力，把化解矛盾作为密切关系的机会，对问题不藏、不掩、不漏，__________，__________。 A、 及时发现，不闻不问