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客户关系管理课程论文 电子商务2班 ///// ////// 2015年06月27日
《客户关系管理》
京东商城客户关系管理
摘要
客户关系关系（CRM）是使企业扩大市场规模、增强核心竞争力、加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式。客户关系管理作为企业电子商务的重要解决方案之一，是一个不断发展和创新的领域。通过将人力资源、业务流程与专业急速进行有效地整合，让电子商务企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢握住能够给企业带来最大价值的客户群。本文将从电子商务企业“京东商城”来分析客户关系管理在当代电子商务的应用及作用，看当代客户关系管理如何把客户满意上升到客户忠诚。
关键词：客户关系，管理，京东商城，满意度，忠诚度。
目录
1客户关系管理概述 ......................................................................... 1
1.1客户关系管理概述 ............................................................................................................. 1 1.2客户关系管理分类 ............................................................................................................. 1 1.3客户关系管理在企业经营管理中的作用 ......................................................................... 2
2京东商城客户关系管理现状 ......................................................... 2
2.1京东商城概况 ..................................................................................................................... 2 2.2京东商城提供的客户服务目的与种类 ............................................................................. 3
2.2.1 售前客户服务策略 .................................................................................................. 3 2.2.3 售中客户服务策略 .................................................................................................. 4 2.2.4售后客户服务策略 .................................................................................................. 4 2.3京东客户服务管理与传统客户服务的区别 ..................................................................... 5 2.4京东商城客户服务特点 ..................................................................................................... 5
3京东商城的网站结构 ..................................................................... 6
3.1用户界面设计 ..................................................................................................................... 6
3.1.1我的京东 .................................................................................................................. 7 3.1.2装机大师 .................................................................................................................. 7 3.1.3礼品卡 ...................................................................................................................... 7 3.1.4企业客户 .................................................................................................................. 7 3.1.5帮助策略 .................................................................................................................. 8
4京东保有客户策略 ......................................................................... 8
4.1产品策略 ............................................................................................................................. 8 4.2技术策略 ............................................................................................................................. 8 4.3运营策略 ............................................................................................................................. 8
5京东商城的改进措施 ..................................................................... 8
5.1网站功能设计不全 ............................................................................................................. 8 5.2商品种类有限 ..................................................................................................................... 9 5.3售后服务问题 ..................................................................................................................... 9 5.4退货流程不好 ..................................................................................................................... 9
6.结束语 ............................................................................................. 9
1客户关系管理概述
1.1客户关系管理概述
客户关系管理（customent relationship management），简称CRM，理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生于美国，概念有Gartner Group提出，随后得到快速发展。客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从一产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变；另一个是企业管理的视角从“内视型”向“外视型”转换。
对于CPM的定义，不同的研究机构和厂商有着不同的表述。CRM首创者Gartner Group认为，所谓的客户关系管理就是：为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz group认为i，CRM的焦点是自动化并改善与销售。市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本，增加收入。寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。
Adrian Payne&Pennie Frow 提出了客户关系管理的战略框架。他们开发的客户关系管理的战略框架扩充了客户关系管理的理念，能帮组增强客户价值，进而提高股东价值。他们探析了CRM的定义，发现了CRM的三个不同的层次概念，并强调需要从战略层面给CRM 确定一个跨功能的、过程导向的定位。他们找出了五个关键跨功能的CRM过程，即战略开发过程、价值产生过程、多渠道整合过程、信息管理过程和业绩评价过程、在这些过程的基础上，他们开发了新的概念框架，并探析了该框架中每个要素的角色和功能。将CRM和关系营销研究文献的不同概念的综合转化为成一个单一、基于过程的概念框架将为CRM战略和执行提供一个更深入的洞察力。
AMT认为，客户关系管理是一种一客户为总新的经营策略，它将信息技术为手段，对业务功能进行重新定位，并对工作流程进行重组。这个定义从战术的角度更具体地描述了客户关系管理在企业内部如何起作用。它指出，信息借宿是客户关系管理所凭借的手段，起所实现的成果具体表现在：重新设计了工作流程，对企业进行了业务流程重组，而这一且是以客户为中心的原则来进行的。
综上所述，客户关系管理的实质是企业运用完整的资源，结合软件与硬件的服务，运用信息科技加以整合企划，全方位地了解每一个客户，并透过搜有可能的渠道来与客户互动，而达到提升客户价值且创造公司收益最大化的目的。
1.2客户关系管理分类
美国调研机构MctaGrop把CRM分为三类，这一分类已得到了业界的公认。 （1）与企业业务运营紧密相关的运营型CRM
运营型CRM，即所谓的前端办公室应用，包括销售自动化、营销自动化、服务自动化等应用，以及前端办公室和后端办公司的无缝集成。
（2）以数据仓库为基础，实现统一客户视角的分析型CRM
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分析型CRM用于完成客户关系深度分析，与数据仓库急速密切相关，运用数据挖掘，在线分析处理OLAP(On-Line Analytical processing)、交互查询和报表等手段，了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等。
（3）基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台上的协作型CRM
协作性CRM为客户交互服务和手机客户信息提供了多种渠道及联系手段，提高了企业与客户的沟通能力、协作性CRM还利用网上聊天、语音处理以及其他基于网络的技术，发掘了各种与用户交流的新途径。
1.3客户关系管理在企业经营管理中的作用
（1）提高企业的销售额
调查发现，大部分企业每年都有20%到50%的客户是变动的，为适应竞争激烈的市场，企业就要尽力去保持这种客户关系，利用客户关系的管理发展中间业务，对已有的客户惊醒交叉销售，确切了解客户的需求，增加销售的成功率。 （2）增强客户访问渠道并获得客户 对于企业来所，熊阿姨的增长需要不断地获得新的客户，客户关系管理能够增强客户的访问渠道，是客户获取多渠道的信息，同时客户关系管理能够辨识潜在的客户群体，将其发展成为自己的企业客户，提高了自己的市场份额。 （3）增加企业的利润率
由于对客户有了更多地了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效地进行销售，避免盲目的一价格让利取得交易成功，优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中，从而提高销售利润。 （4）降低销售与服务成本
客户关系管理对客户进行了具体甄别和群组分类，对其特性惊醒了分析，记录在整个市场与销售的过程中于客户发生的各种活动，跟踪个活动状态，建立各类数据的统计模型用于后期的任曦和决策支持。 （5）提高客户的满意度
客户关系管理提供给客户多种形式的沟通渠道，同时良好的服务态度和销售方式，完善的业务流程，购物流程，订单跟踪，退换货流程等都使得客户有着良好的购物体验机感受，提高了客户的满意度。
2京东商城客户关系管理现状
2.1京东商城概况
京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，连续六年增长率均超过200%，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。
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