客服中心岗位设置及管理制度
银华基金管理有限公司市场开发部工作手册 客服中心岗位设置及管理制度
客户服务中心岗位设置及管理制度
（一）岗位设置 1．岗位设置：
根据银华公司呼叫中心当前坐席数量及业务需求，初期将设六个坐席。岗位设定如下： 班长坐席一个 普通坐席五个
客服中心信息维护人员一个 网站信息维护人员一个
银华基金呼叫中心直接上级单位暂定为市场部。 2．银华呼叫中心当班规则
? 银华公司IVR系统24小时运行，为客户提供自动语音服务。
? 每周一至周五9：00——9：30为班前准备时间，坐席班长也可利用此段时间
开班前会。
? 每周一至周五9：30—11：30，13：00—17：00，坐席人员必须在工作岗位
上，解答客户咨询。
? 每周一至周五17：00——17：30，为班后总结及环境整理时间，班长可利用
此段时间开班后会。
? 每日开市时间段，当班普通坐席不能少于4人，闭市时间段，坐席班长可试
情况决定当班坐席数量，但最少不能少于2人。
? 当班坐席人员如需要上洗手间、打水等，离席时间不能超过规定时间。离席
时间可由坐席班长制定。
? 当班期间，不允许2个以上坐席同时离席。
? 坐席班长在闭市后，可视情况离席。当班普通坐席必须到公司规定的离席时
间才能离席。
? 坐席班长如需要请假，需临时指定一普通坐席代理班长职责。 ? 原则上普通坐席不允许出现2个以上同时请假。
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（二）岗位职责 1．班长坐席
? 直接对银华公司市场部主管负责；
? 坐席班长具备呼叫中心所有业务权限，包括普通坐席、管理台的所有权限； ? 进行坐席巡查，负责对坐席员工工作中的业务支持及疑难解答；
? 跟进解决坐席出现的各类问题，处理当班时的重大投诉并做好跟踪落实工
作；
? 负责各项政策及业务信息及时准确的上传下达，确保信息传递顺畅； ? 收集坐席员工的培训需求，定期以书面形式提交市场部主管，协助组织培训
工作并跟进培训效果；
? 了解坐席员工的工作情况及思想动态，并以书面形式及时向市场部主管或上
级汇报；
? 及时将网络故障等突发性投诉向公司IT管理人员通报，做好向坐席员工下达
统一解释口径的工作；
? 及时将系统故障向公司IT管理人员通报，并记录故障发生及恢复的时间； ? 记录员工考勤情况，审批员工的调班申请；
? 监督工作环境的整洁，各项设备的正常使用。如发现设备受损，及时向市场
部总经理汇报；
? 组织班前、班后会及例会； ? 做好对员工的考评； ? 做好各项后勤工作。 2．普通坐席
? 直接对坐席班长负责；
? 至少精通某一专业方向的业务； ? 作为前台员工接待客户；
? 接待客户必须使用标准礼貌用语，服务热情周到，任何情况下严禁与客户发
生口角； ? 作好工作记录；
? 不能回答的问题提交坐席班长处理；
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? 积极参加公司组织的各项业务培训； ? 发生系统故障时立即通知坐席班长； 3．呼叫中心信息维护人员（可由坐席班长担任）
? 每日下午下班前对当天的投诉、建议进行复核，并通过电子邮件发送到相关
业务人员办理。
? 每日下午下班前对当天已答复的投诉、建议进行复核，并安排坐席答复客户。 ? 必要时，通过任务、公告功能对坐席进行任务和事物安排。 ? 按需通过管理台报表功能打印报表。 ? 必要时，通过信息管理台维护通知模版。 ? 监控系统运行状态。 ? 维护机构信息。 ? 维护客户信息。
? 每日开市前维护、更新基金净值。 4．网站信息维护人员
? 维护客服系统咨询信息树。 ? 维护网站动态信息的发布。
? 收集公司内部需要在网站上发布的信息。及时报市场部审批。审批后，及时
在网站发布。
? 维护和修改客户及网站操作人员的信息访问权限。
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