南开18春学期《客户心理与沟通》在线作业 （含确保满分答案）
一单项选择（20题，40分） 1、消费者对商品的第一反应是() A感觉 B知觉 C想象 D思维 答案：A
2、销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。 A介绍接近法 B利益接触法 C产品接触法 D迂回接触法 答案：C
3、按照马斯洛需求层次理论，人们希望被人接纳和爱戴属于（）。 A尊重的需求 B自我实现的需求 C社会需求 D安全需求 答案： C
4、销售过过程中连续询问超过几个问题时会引起客户的方案？（） A2 B3 C4 D5 答案：A
5、因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为（） A客户抱怨 B购后冲突 C购后不满 D购后投诉 答案：B
6、下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是（）
A告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持 B肯定客户 C对客户反映的问题表示感谢 D说话委婉，先表示理解客户 答案：D
7、下列不属于应对感情用事者的方法是（）
A保持镇定 B注意语气，谦和但有原则 C表示理解，尽力安抚 D谨言慎行，尽量避免使用文字 答案：D
8、舒肤佳在品牌传播中，不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品，运用的是（） A超限效应 B增减效应 C得寸进尺效应 D权威效应 答案：D
9、沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是() A接受 B发送 C反馈 D消化 答案：C
10、FAB原则的含义不包括（）。 A特色 B利益 C优势 D互补 答案： D
11、对文化的描述错误的是（）
A文化是一种综合的概念 B文化是一种习得习惯 C文化是有形的 D文化是共享的 答案： C
12、下列不属于应对有备而来者投诉的方法是（）
A告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持 B处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C充分运用政策及技巧，语调充满自信 D明确我们希望解决客户问题的诚意 答案：A
13、销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而接近客户。被称为（）。 A馈赠接近法 B利益接触法 C产品接触法 D迂回接触法 答案：A
14、客户购后的心理变化过程是（）。
A钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择 B购后冲突—钟爱—熟悉与评价
C购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择 D钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择 答案：B
15、消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是() A感觉 B知觉 C记忆 D思维 答案：B
16、一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。 A求廉 B求名 C求新 D求美 答案：B
17、当孩子犯错时，父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评，最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因
A超限效应 B增减效应 C得寸进尺效应 D对比效应 答案：A
18、商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品，属于（） A利用事件法 B集中接触法 C网站营销法法 D迂回接触法 答案： B
19、商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万；第一次出价无人回应，商人敲碎其中一件，第二次出价仍旧无人回应，商人又敲碎一件。等到第三次出价时，众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是（） A社会认同效应 B稀缺效应 C权威效应 D对比效应 答案：B
20、一切 复杂心理活动的基础是（） A感觉 B知觉 C想象 D思维 答案： A
二、多选题共10题，20分
1、企业可以从哪些方面准确认知客户期望？
A定期开展客户需求调查 B设置服务目标 C基于客户需求调查结果，完善服务行为 D树立服务意识 答案：AC
2、潜在客户，它具备的要素是（）。
A可信赖 B用的着 C买得起 D好沟通 E收入高 答案：BC
3、记忆的过程包括（）阶段
A识记 B保持 C唤起 D回忆 E再认识 答案： ABDE
4、影响客户消费行为的社会因素有（） A社会阶 B参照群体 C家庭 D角色身份 答案：ABCD
5、销售过程中询问客户时不正确的做法包括（）
A连续发问 B先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题 C直接进入价格谈判 D通过询问的方式进行商品配套推介 E询问客户关心的事 答案：AC
6、男性群体消费的心理与行为特点有（）
A动机迅速形成、果断 B具有较强的自信 C消费具有被动性 D多为有目的消费 E理智消费 答案： ABCDE
7、顾客说：这衣服太贵了，可以使用的方法（）。 A比较法 B拆散法 C激将法 D赞美法 答案： ABD
8、当顾客说我要考虑一下时，可采取的策略包括（） A询问法 B假设法 C激将法 D拆散法 E替换法 答案： ABC
9、客户的情感过程可以通过（）表现出来 A神态 B语言 C表情 D行为 E思维 答案：ABCD
10、下列哪些选项属于消费者的购买动机（） A求廉 B安全 C求新 D求便 答案： ABCD
三、判断题共20题，40分
1、电话沟通的成交率高但付出的成本低 A错误 B正确 答案：A
2、服务员在介绍商品时可以不用按照FAB顺序来介绍 A错误 B正确 答案：A
3、中层消费者比低层消费者更多地从媒体上获得信息，且更主动地从事外部信息搜寻 A错误 B正确 答案： B
4、登门槛效应中如果人们想让他人按照自己的意图办事，首先要自己为对方做事。 A错误 B正确 答案：A
5、人们一般对亲友推荐的产品更容易认同。（) A错误 B正确 答案： B
6、顾客说：我要考虑一下时，不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客（）。 A错误 B正确 答案：A
7、公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围（）。 A错误 B 答案是：B
8、如果客户在浏览时商品没有引发他的注意，而服务人员又不能引起客对商品的注意，那么购买过程即告中断。 A错误 B正确 答案： B
9、人们决策时往往会受到第一信息左右，这一现象被称为消费者行为的“对比效应” A错误 B正确 答案： A
10、常见的成交失败的主要原因是服务人员主动地提出了成交要求。 A错误 B正确 答案：A
11、销售过程中应该尽早地进入价格谈判。 A错误 B正确 答案： A
12、老年人群体更在意商品的实用性 A错误 B正确 答案：B
13、广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的营销因素对广告效果影响不大 A错误 B正确 答案： A
14、当客户已经做出购买的决定时，服务人员无需再诚恳、耐心待客。 A错误 B正确 答案：A
15、无论客户是否购买商品，服务员对他们都要表示真诚的感谢。 A错误 B正确 答案： B
16、潜在客户如果欠缺了某一条件（如购买力、购买决定权或需求）的情况下，就不能使其成为企业的新客户（） A错误 B正确 答案：A
17、遇到脾气暴躁、难缠的客户，服务人员也应主动上前询问并服务 A错误 B正确 答案：A
18、中年群体在选择商品和服务时带有十分明显个人偏好。 A错误 B正确 答案：A
19、登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。 A错误 B正确 答案：B
20、管理者的适时介入对应对难缠的投诉客户是必要的 A错误 B正确 答案： B