****公司客户服务部 工作规范和流程
*******公司 2014年6月15日
客服部工作规范和流程 文 档 控 制
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客服部工作规范和流程 目 录
1、 引言 ........................................................................................................... 1
1.1 编写目的 ................................................................................................................... 1 1.2 角色定义 ................................................................................................................... 1
2、 日常规范 ................................................................................................... 1
2.1 日常行为规范 ........................................................................................................... 2 2.2 日常工作规范 ........................................................................................................... 2 2.3 客户电话应答规范 ................................................................................................... 3
2.3.1 正常应答规范 ...................................................................................................................... 3 2.3.2 应答要求和技巧 .................................................................................................................. 3
2.4 客户服务规范 ........................................................................................................... 4
3、 客服部管理制度 ....................................................................................... 5
3.1 日常值班制度 ........................................................................................................... 5 3.2 日常巡检制度 ........................................................................................................... 5 3.3 系统割接制度 ........................................................................................................... 5 3.4 用户数据修改制度 ................................................................................................... 6 3.5 客服电话专人负责制度 ........................................................................................... 6
4、 日常客服工作流程 ................................................................................... 7
4.1 客户投诉受理流程 ................................................................................................... 7 4.2 投诉移交处理流程 ................................................................................................... 7 4.3 客户需求反馈流程 ................................................................................................... 7 4.4 系统割接流程 ........................................................................................................... 8
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客服部工作规范和流程 1、 引言
1.1 编写目的
为了明确客户服务部的工作职责，规范客户服务部工作行为，加强客户服务部的管理，特制定本规范。
该文档适用的读者包括：客户服务部全体员工。
1.2 角色定义
客户：指与*********签订了软件、服务购买合同或有该购买意向的组织以及该组织下的员工。
客服接线员：熟悉公司业务系统及相关基本技能，以电话或邮件等形式直接面向客户，提供业务咨询和初步问题分析解决为主要工作特征的一级处理技术支持工程师。
技术支持工程师：具备网络、操作系统、数据库、应用程序等各专业能力，熟悉公司业务需求和产品使用，能够满足客服多层次需求的工作岗位，在客服工作流程中能从不同阶段迅速适应项目的维护工作。
客户服务部经理：全面负责客户服务部的日常管理和运营工作，协调工作中客户服务部门和其他公司或部门的交互关系，协调及处理客户重大投诉与建议，并对重要客户服务问题进行跟踪处理，监督客户服务质量，整理并提交客户服务记录和相应处理办法，为客户培训和需求整理做好资料收集工作。
客服日常工作：根据项目进展情况进行跟进，从项目实施阶段开始至项目合同要求的客服期限，独立或协助完成系统硬件、软件、网络、数据等维护工作，解决客户提出的维护需求，保证系统的正常运行。
2、 日常规范
客户服务部在执行公司工作规定的同时，根据部门工作的特点，也要执行客户服
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客服部工作规范和流程 务部相应的工作规范，包括日常行为规范、日常工作规范、客服电话应答规范、客服工作规范这几个方面。
2.1 日常行为规范
客户服务部在日常工作中，为保证部门内网络畅通为客户提供快捷服务，员工在上班期间不得下载较大的文件，严禁使用迅雷等工具下载与工作无关的内容和在线观看视频，如工作中需要下载较大的文件需向部门经理申请。在工作期间接听私人电话要简短，不能影响正常工作。客户服务工作时间安排要根据客户的工作情况进行，在月初和月末要按弹性工作时间执行，尽最大可能的保证客户的业务正常进行。
1、礼貌是员工对同事、客户最基本的态度，对同事要面带微笑，‘请’‘谢’不离口。
2、要保持良好的精神风貌，面对繁忙的工作要展现出旺盛精力，信心十足的精神风貌。
3、要保持团结的作风，团结是克服困难的法宝，同事之间要保持团结合作的作风，共同排忧解难，应对客服工作中的困难。
4、效率，客服部员工要提高工作效率，用最小的成本获取最大的效益。
2.2 日常工作规范
客户服务部在日常工作中要严格执行公司的规定，并按照客户服务部的实际情况执行如下规范：
1、在客服部及客户现场注意言行举止，要符合一名专业的客户服务工程师的要求，严禁在客户现场争论甚至是争吵！
2、配合客户或开发的工作要认真负责，体现出较高的专业水平。
3、客服员工要不断自我学习充电，增强业务和专业知识，提高自我素质。 4、熟悉公司的产品和服务项目，严格按照公司规定及时解决客户问题。 5、客服部根据每天的工作情况，把客户反映的情况如实的记录下来并反馈给领导，并做好月总结。
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