东莞市宏达职业技术学校2011—2012学年第二学期
期中考试《前厅服务与管理》试卷
（时间：90分钟 满分：100分 考试方式：闭卷） 2012级酒店服务与管理专业 姓名： 得分： 一、单项选择题（本题型共有20小题，每小题1.5分，共1.5*20=30分。每小题的备选答案中，只有一个是最佳答案，请将你认为最佳答案的标号填写在每小题的小括号中。） 1、前厅部机构设置的原则是（ ）。
A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 ２、前厅部员工与客人交流时，与客人保持有效的距离为（ ）。A、0.15~0.46m B、0.46~1.2m C、0.8~1m D、1.2~3.6m 3、前厅部的首要功能是（ ）。
A、提供信息 B、推销客房 C、协调对客服务 D、建立档案 4、（ ）是目前酒店最先进的预订方式。
A、电话预定B、面谈C、传真预定D、信函预定E、互联网预定5、“doorman”指的是（ ）。
A、门童 B、行李员 C、问讯员 D、接待员 6、（ ）是酒店形象的具体体现。
A、驻机场代表B、门厅迎宾员 C、行李员 D、“金钥匙” 7、酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（ ）取得联系。
A、机场 B、酒店 C、机场问讯处 D、酒店前厅经理
8、将客人行李卸下车，请（ ）一起清点行李件数并检查行李有无破损。
A、领队 B、导游 C、客人 D、全陪
9、当客人提出换房要求时，应到（ ）申请。 A、问讯处 B、接待处 C、收银处 D、大堂副理处 10、团队行李抵店时，必须请（ ）签字证实。 A、外行李员 B、陪同 C、领队 D、导游 11、（ ）是客人与酒店建立正式合法关系的最根本环节。 A、受理宾客预定 B、办理入住登记手续
C、宾客交付预付款 D、填写入住登记表
12、商务行政楼层一般在（ ）为客人提供免费下午茶服务。 A、15:00—16:00 B、16:00—17:00 C、15:30—16:30 D、16:30—17:30
13、西方客人忌讳带有（ ）的楼层和房号。 A、13 B、4 C、14 D、7
14、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（ ）。 A、识别客人有无预订 B、让客人填写入住登记表 C、排房、定价 D、确定付款方式
15、越来越多的酒店正在利用（ ）向宾客提供问询服务。 A、多种资料 B、工具书 C、多媒体计算机 D、高素质的员工 16、结账一般要求在（ ）分钟内完成。 A、5 B、2 C、3~5 D、2~3
17、若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（ ）处理。 A、前厅主管 B、酒店保安 C、大堂副理 D、前厅部经理 18、按规定酒店大厅的温度应维持在以下哪个度数是属于适宜的？（ ）
A、23.8℃ B、24.5℃ C、21.8℃ D、25℃
19、在服务工作中，我们不能将喜怒哀乐都“行之于色”，这是因为酒店服务员应具备（）
A、自觉性 B、坚持性 C、忍耐性 D、自制力 20、被誉为“店中之店”的是（）
A、前厅部 B、预订处 C、商务楼层 D、康乐部 二、多项选择题（本题型共有12小题，每小题3分，共3*12=36分。每小题的备选答案中，至少有两个最正确的，请将你认为正确答案的标号填写在每小题后的小括号中，少选、多选、错选均不得分。）
1、受理或婉拒预定的影响因素主要有（ ）。
A、抵店日期 B、客房种类 C、客房档次 D、用房数量
2、预订员获悉客人的住宿要求后，应将（ ）等信息填入客房登记单。
A、客人姓名 B、抵离店日期 C、所需客房种类 D、特殊要求 3、在现实生活中“金钥匙”被客人视作（ ）。
A、百事通 B、万能博士 C、大堂经理 D、问讯员 4、以下属于驻机场代表素质要求的是（ ）。 A、较高外语能力 B、熟悉酒店客情 C、掌握主要客源国旅游者情况 D、较强应变能力 5、欧美国家的酒店行李员又被称为（ ）。 A、“bell-boy” B、“bell-man”C、“bell-hop” D、“porter” 6、行李员在搬运行李时，（ ）等物品，应注意让客人自己拿。 A、手提包 B、照相机 C、小件行李 D、手提电脑 7、行李员在引领客人至客房的途中，应做以下哪些工作（ ）。 A、主动热情问候客人 B、介绍酒店特色 C、介绍酒店特别推广活动 D、与客人交流沟通 E、介绍酒店服务项目 8、对（ ）的客人尽量安排在离电梯较近的房间。 A、团队 B、残疾人 C、老年人 D、带小孩
9、酒店可能因（ ）等原因而向客人提出换房要求。
A、维修保养客房 B、房价 C、住店延期离店 D、照顾常客 10、为了准确回答客人问讯，问讯员应该做到（ ）。 A、有问必答 B、百问不厌 C、热情 D、耐心 11、酒店可以通过（ ）途径获知访客留言内容。 A、取钥匙时得到留言单 B、进入客房时发现留言单
C、通过酒店广播得知留言 D、看到房内留言灯亮着，通过询问 12、旅行支票通常由（ ）为便利国内外旅游者而发行。 A、银行 B、金融机构 C、旅行社 D、国际知名酒店管理集团 三、名词解释题（本题型共有4小题，每小题3分，共3*4=12分。） 1、前厅部
3、第一夜免费
3、超额预定
4、夜间审核
四、简答题（本题型共有2小题，每小题5分，共5*2=10分。） 1、前厅部工作的重要性，主要体现在哪些方面？
2、如何处理保险箱钥匙遗失？
五、案例分析题（本题型共有2小题，每小题6分，共6*2=12分。）
1、2012年10月26日，有位王梅梅小姐来信想预订次年元旦晚上收费在300元以内的标准间一间，大约住三晚，你作为预订员，如何给王小姐复信。 2、李先生是三正半山酒店203号的住客，他是第一次到东莞出差，他想利用空闲时间顺便游览一下东莞城市风光，乡土风情，可又不知道该去哪里、如何走。作为问讯员，你会给他什么好建议？