质量管理体系文件 版本号：D版
中铁快运股份有限公司 行包事故理赔管理办法（暂行）
文件编号：CRE06-C804
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中铁快运股份有限公司
中铁快运股份有限公司行包事故理赔管理办法（暂行） CRE02-C804
第一章 总 则
第一条 为提高行包（指行李、普通包裹、快运包裹，下同）运输服务质量，规范行包事故理赔工作，明确行包事故理赔的原则、程序和权限，依据铁道部《行李包裹事故处理规则（试行稿）》及有关规定，结合公司实际，制定本办法。
第二条 行包事故理赔应体现“实事求是、重合同、守信誉、先赔付、后定责”的原则，及时、主动地办理赔偿，以维护客户的正当权益和公司信誉。
第三条 本办法适用于公司及各单位。
第二章 管理职责
第四条 公司客服中心是公司行包事故理赔管理部门，负责行包事故理赔工作的管理、监督和指导；负责有关办法的制定并组织实施；负责对行包事故理赔情况的统计和分析；按照权限审批理赔案件并组织调查。
第五条 分公司客服中心是分公司管辖区域内行包事故理赔的管理部门，负责管辖区域内行包事故理赔工作的日常管理、监督、统计；指导事故理赔有关工作，积累典型事故案例，解决存在的问题；按照权限审批行包事故理赔案件并负责组织调查。
第六条 营业部（包括车站营业部、市区营业部、分拨配送中心，下同）具体负责行包事故理赔工作，按照权限及时处理行包事故，对行包事故理赔有关数据的统计上报和资料保管，对无法达成一致意见的赔偿要求及时向分公司客服中心反馈。
第三章 行包事故种类和等级
第七条 行包事故的种类：
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CRE06-C804 中铁快运股份有限公司行包事故理赔管理办法（暂行）
1. 火灾。
2. 被盗（有被盗痕迹的）。
3. 丢失（全部未到或部分短少，无被盗痕迹的）。 4. 损坏（破损、湿损、变形等）。 5. 误交付。
6. 票货分离、票货不符、误装卸或顶件运输。 7. 其他（污染、腐坏等）。 第八条 事故分为三个等级： （一）造成下列情况之一者为重大事故
1.由于承运的行包发生火灾、爆炸造成人员死亡或重伤达三人的； 2.物品损失（包括其他直接损失以下同）价值超过三万元（不含三万元）的；
3.尖端保密物品、放射性物品灭失。 （二）造成下列情况之一者为大事故
1. 由于承运的行包发生火灾爆炸造成人员重伤的； 2. 物品损失价值一万元以上（不含一万元）至三万元的。 （三）一般事故
1.承运的行包发生火灾爆炸的；
2.物品损失价值二百元以上（不含二百元）至一万元的。 第九条 行包在运输过程中（自承运时起至交付完毕时止）造成轻微损失及一般办理差错为事故苗子。
事故苗子包括：
1.损失轻微其价值不超过二百元（含二百元）的； 2.被盗在三十日内破案并追回原物，损失轻微的；
3.票货分离、票货不符、误装卸及时发现纠正，未造成损失的； 4.误交付及时发现并取回，未造成损失的； 5.未按规定办理交接手续的； 6.违反营业办理限制。
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第四章 行包事故的调查与答复
第十条 行包未按期运到或发生损坏、差错，需要相关单位协查时，到达营业部必须立即通过电话、传真、铁路电报（系统内使用网络电报）、事故记录、行包事故查复书（见附件1）等方式向相关单位进行查询。车站营业部接到查询信息后，应立即进行查找、核对及调查，如非本单位责任，应将装车日期、车次、签收情况，按规定期限回复到站，并抄送下一作业单位。乘务营业部(乘务室)接到查询信息后，如非本单位责任，应将行包卸车站和卸车日期及签收情况，按规定期限回复到站和卸车站，并抄送下一作业单位。下一作业单位按此程序处理。
被查询单位接到查询信息后，车站必须在三个工作日内，乘务营业部(乘务室)必须在十个工作日内将查询结果答复查询单位，不得拖延，未按规定期限答复的，事故责任列逾期答复单位。在事故调查过程中，任何单位和个人，不得隐瞒事故真相，弄虚作假，推卸责任。当行包未按运到期限到达时，到达营业部应及时向客户和承运机构了解外包装特征，并让其提供书面的物品清单，便于查找货物。
第十一条 公司对需要调查的事故案件，以《事故调查通知》（附件2）形式，下发到相关单位。所涉及的有关单位须严格按照《事故调查通知》的要求，书面回复查询情况，逾期不复、草率处理或回复内容含糊不清的，公司将通报批评。
第五章 行包事故的立案和处理
第十二条 行包发生第七条规定之一事故或超过运到期限十天，鲜活物品超过运到期限没有运到时，应立案处理。
第十三条 事故勘察
1. 行包发生污（湿）损、损坏、包装破损重量不符等事故时，须由营业部主管负责人主持，会同发现人员、理赔人员、收货人或托运人等对行包进行现场检查（有被盗痕迹的还应有公安人员参加并按公司相关
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