的完整框架来帮助市场人员作出正确的抉择。
(3) 客户服务和支持:功能完善的售后客户服务是留住客户的主要因素。它把客户服务组织从一个成本中心转换成赢利中心。
4 中小企业选择客户关系管理模式研究的必要性
在客户关系管理应用方面,中小企业和大型企业有很大的区别。大型企业由于其明确的业务分工、庞杂的组织体系、严格的流程管理以及巨大的信息含量,因此所用的客户关系管理系统比中小企业复杂和庞大。而中小企业在组织机构方面要轻便简洁得多,业务分工不一定明确,企业运作具有较大的弹性,因此中小企业客户关系管理应该具有实施成本低、附加价值高、优质咨询服务和易于实施,见效快,升级方便等几个特征。所以中小企业应根据自身的条件有选择性的选择适合自身的客户关系管理模式。
中小企业的发展现状及其实施CRM的局限性，所以中小企业在实施CRM是应首选ASP服务模式，ASP模式可以帮助中小企业克服自身缺陷, 提高核心竞争力, 因此成为众多企业, 包括中小企业在内的首选实施方案。具体来说, 其原因有以下几点: 第一, 有利于中小企业降低开发成本。ASP通过向许多企业客户提供服务, 摊薄了基础设施和软件的固定成本, 从而降低了总成本,这就是所谓的规模效应。一般来说, 通过实施网络租赁服务, 企业客户的总拥有成本将在第一年降低70%,并在接下来的5年内保持30%～50%的降幅。ASP的租用模式还有另一个优势就是, 企业可以按照自己用户数量或交易量来缴纳每个月的费用。由于企业客户可以根据使用的增加或者减少调整在IT应用上的费用, 所以一些人也把ASP视为一个新的“定价模型”。有了ASP, 企业客户可以避免在内部资源不足时发生过量投资支出, 也可以避免因市场规模缩小而带来的设备闲置损失。第二, 帮助中小企业专注于核心业务。ASP模式可以让企业将企业资源主要集中在企业本身的关键业务, 而不是把大量的人力、物力、财力浪费在 IT 项目的设计、开发、维护、使用、升级等工作上, 缩短企业进入市场的时间, 从而让企业快速地赢利。第三, 降低中小企业的技术壁垒。ASP可以向多个企业用户提供服务, 从而摊薄了昂贵的IT专家技术费用, 企业也就可以减少这方面的专家数量。这个特点尤其适合技术力量较薄弱的中小企业, 解决了其实施 CRM过程
中的技术瓶颈问题。同时ASP更加关注自身员工的技术更新能力, 从而使员工能够提供相对于那些中小企业的 IT技术人员更为广泛的技术服务。第四, 减少企业实施CRM中的风险。IT的发展会带来技术和财务方面的风险, 特别是当一种技术未经证实或者现有技术针对某一特定组织有了新的应用的时候, 更是如此。在技术变化日新月异的时代,ASP模式有助于降低因业务的快速增长而带来的技术风险。企业在实施CRM的过程中,常常需要相当程度地扩展它的IT应用能力, ASP可以帮助企业客户缓解为了迅速满足需求而引发的内部IT问题。此外, ASP还能够分担因应用升级和跟踪市场上出现的新技术而给企业客户带来的烦恼和费用。而另一方面,一旦技术失败,客户至少可以比较容易地退出ASP租赁服务。当系统或者业务应用的失败将会损害企业的商业利益时, 降低这样的风险就显得非常重要。
对于大多数的中小企业来说, 使用ASP模式来实现CRM是明智的选择。它不仅可以使中小企业回避高昂的系统开发成本和员工成本,让企业低风险地享受迅速的方案部署, 同时应用系统也具有更大的灵活性和可用性, 能改进企业的营销效率, 增加收入和边际利润, 提高客户忠诚度。更重要的是它能够使企业将精力集中在自己的核心能力和核心业务上, 提升自身的核心竞争力。总之, ASP模式是中小企业实施客户关系管理的有效途径。
客户关系管理是一个长期的、动态的过程,需要不断地对其模式的研究和维护,只有这样才能取得真正意义上的成功，才能找出一条真正适合我国中小企业的客户关系管理模式。总之，企业一定要将客户关系管理理念置于企业战略高度， 充分重视，上至高层领导，下至普通员工，只有真正聚焦客户，以客户为中心，才能最终实现客户价值和企业盈利目标。
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