文秘综合实训
指导手册
目 录 （初 纲）
第一部分 商务礼仪
一、秘书人员的基本礼仪 任务一：整洁的仪容 任务二：得体的服饰 任务三：端庄的发型 任务四：优雅的举止 任务五：礼貌的言谈 二、商务交际礼仪 任务一：见面礼仪 任务二：方位礼仪 任务三：接打电话礼仪
实训任务1 接听电话的基本礼仪和技巧 实训任务2 拨打电话的方法
第二部分 办公室管理
任务一：办公环境布置设计 任务二：办公设备操作 任务三：处理邮件
第三部分 接待礼仪
任务一：秘书的接待工作 任务二：茶水礼仪 任务三：餐桌礼仪
第四部分 会议组织和管理
任务一：会前准备 任务二：会中服务 任务三：会后扫尾
第五部分 调查研究和统计分析
任务：为公司的企业文化建设进行问卷设计和调查分析
第六部分 西方文化礼仪
二、商务交际礼仪 任务三：接打电话礼仪
实训任务1 接听电话的基本礼仪和技巧（3课时）
一、实训目标：通过本实训项目能够熟练地接听电话和讲究电话礼仪、掌握接电话的技巧
二、实训内容： 根据以下内容，模拟某办公室上班时的情景。学生以秘书的身份模拟接听电话内容如下： 第1组
情景一：对方要找陈总经理，秘书告知陈总不在的对话情景。 情景二：对方打错了电话，秘书的应对。 第2组
情景三：顾客购买的产品使用中出现了问题，反映情况的电话。 情景四：对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话。 第3组（秘书实训指导北大出版社P46）
情景五：某业务公司市场部王经理来电找陈总，陈总这两天出差不在公司。 情景六：对方打电话来找上司，上司正在参加董事会会议。 第4组
情景七:客户咨询本公司产品情况时，秘书需要查资料要对方等候的电话。 情景八：陈总正在会见一位客人，有一位自称是陈总朋友的人要经理接电话。 第5组
情景九：陈总正好和一位客人谈合作之事，客人的公司打电话要来访者听电话。 情景十：上午9点，总经理已经来电话告知，凡是找他的电话一律不要转给他，他有重要事务要处理，秘书接到了总经理夫人的电话。 第6组
情景十一：陈总生病在家，有一位客户打电话探问陈总病情。 情景十二：有一位客户的电话，陈总交待秘书不要转给他。
三、相关知识（秘书实训指导北大出版社P43-47） （一）接听电话要遵守四个基本要求。
第一，态度礼貌、友好。要尽量使用礼貌用语，及时向对方问候。 第二，声音积极自然。要微笑着接打电话，语速、音量适中。 第三，通话简洁、高效。一般通话尽量控制在3分钟之内。
第四，熟悉业务。接听电话时要熟悉业务，以便能够在最短时间内解决问题或找到解决问题的方法。
（二）接听电话的基本礼仪
(1)注意口齿清楚，而且不忘附和。
(2)不要随便岔开对方所说的话题，但也不要有什么问题就直截了当地问对方；一定要在听对方讲完之后，自己才能开始发表意见。
(3)自己说话时，如果说得太长，就要不时停顿一会，听听对方的反映。总之要替对方考虑，不要只顾着自己说话，也要给对方提问的机会。
(4)不管什么人打电话过来，都要认真接听；即使客户的投诉电话打到你这里，
也应用冷静而尊重的态度与人家说话。
(5)一般来说，谁拨电话谁先挂机，但是，如果对方比自己的地位高，应该等对方挂机后自己才能放下电话。 （三）接听电话的基本步骤
(1)电话铃响三声之内应拿起话筒，即“铃响不过三”。
(2)在规定时间内接起电话，应对的第一句话应该是问候语——“您好”或 “早上好”、“下午好”，然后“自报家门”。 (3)弄明白对方身份和来电意图。
(4)如果电话掉线，应把电话机挂上等待。在这种情况下，主动拨打电话的 一方应该再次重拨。
四、操作实施
1. 将班上学生分成6个大组，按照规定情景分别进行讨论； 2. 讨论对话内容，并进行两两接打电话情景演示 3. 师生共同评议，选出最优小组 4. 教师总结评述 五、任务实施评分表
任务名称 小组编号 时 间 地 点 评分项目 任务准备 标准 20 10 10 30 10 10 10 20 10 10 30 10 10 10 100 得 分 积极思考讨论 积极提出合理化建议 设计方案 认真编写 内容准确完整 有新意 分工协作 排练准备 参与度 情景演练 举止表情 认真努力 声音响亮 总 分
1.任务准备 20 积极思考讨论 10 积极提出合理化建议 10 2.设计方案 30 认真编写 10 内容准确完整 10
有新意 10 3.分工协作 20 排练准备 10 参与度 10 4.情景演练 30 举止表情 10 严肃认真 10 声音响亮 10
六、拓展任务
秘书王丽要外出学习一段时间，为了不影响公司的工作，在征得总经理的同意后，她请自己最好的朋友刘小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。刘小姐大专刚毕业，比较单纯，王丽把工作交代给她，并鼓励她努力干。
一天，陈经理外出了，刘小姐正在办公室打字，电话铃响了，刘小姐与来电者的对话如下：
来电者：“是人文创新集团吗?” 刘小姐：“是。”
来电者：“你们经理在吗?” 刘小姐：“不在。”
来电者：“你们是生产家用电器的吗?” 刘小姐：“是。”
来电者：“你们的洗衣机多少钱一台?” 刘小姐：“2000元。”
来电者：“1800元一台行不行?”
刘小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”地一声挂上了电话。
经理回来后，刘小姐也没有把来电的事告诉他。过了一星期，经理提起他刚谈成一笔大生意，以1600元一台卖出了1000台洗衣机。刘小姐脱口而出：“啊呀，上星期有人问1800元一台行不行，我知道你的定价是2000元，就说不行的。”经理当即脸色一变说：“你被解雇了”，刘小姐哭丧着脸说：“为什么?”经理说:“你犯了几个错误。” 问题：
1、刘小姐被解雇是因为经理说她犯了几个错误，分别是什么?她在电话礼仪方面还犯了哪些错误?