客户回访具体实施方案及流程
一、回访目的
1、提升公司服务形象和品质；
2、维护客户关系，不断收集客户信息，不断改善产品和服务质量促进双方保持长期的合作关系，提升客户忠诚度； 3、挖掘潜在消费，提高配件、耗材及设备销售。 二、制定回访时间
根据客户单位工作时间特性，每天的回访时间定于上午9:30
至11:30，下午14:40至17:00。 三、回访方式及分类
目前主要以电话回访方式为主，根据公司持有客户资源及不同
部门需求分维修回访、销售回访、维护合同回访以及工程项目回访四类。另根据实际情况增加客户短信问候回访，具体实施方案计划如下： 1、维修回访
主要针对运维部每天完成的派单，目前运维部日平均派单约20单，回访时间一般为派单完成后的第一、二天内进行回访； 2、维护合同回访
公司与客户单位签有设备维护合同共计11份（如下表），由于签有维护协议的客户单位有着长期的合作关系，因此需定期做回访工作，回访周期为A类客户壹个月回访一次，B类客户两个月回访一次；
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序号 1 2 3 4 5 6 分类 A A A A A A 单位名称 广州市白云区政务中心 广州市土地开发中心 广州市土地开发中心 广州市土地开发中心 广州市天河区人民法院 广州市公安局白云区分局 合同金额 200000 5650 15000 12000 14700 546998 签订日期 2010-1-1 2010-7-12 2011-1-5 合同到期 合同年限 2011-12-31 2年 2011-7-11 2012-1-4 1年 1年 2010-10-14 2011-10-13 1年 2011-6-10 2011-1-1 2012-6-9 1年 2012-12-31 2年 1年87 A 广州市白云区人民法院 111042 2011-4-16 2012-12-31 个月15天 8 A 广州市第一中学 384300 2011-3-1 2012-3-1 1年 1年29 A 广州市公安局天河区分局 569000 2011-8-8 2012-10-30 个月22天 10 11 B B 广州市白云区新楼小学 雪力（广州）内窥镜技术有限公司 51500 3600 2011-4-15 2011-5-9 2012-4-14 2012-5-8 1年 1年 3、 销售回访
主要针对在公司采购设备的客户单位（主要在事业部），根据客户情况作以下分类，如表： 客户分类 高贡献客户 回访周期 说明 自2010年以来采购量比较大的单每月一次 位 近1年内有采购，采购量不大或有一般客户 两个月一次 采购潜力的单位 采购过一次设备后，客户无采购需休眠客户 待定 求，无再次成交或近1年内无再次 2
成交的客户。 （详细单位请查看附件一） 4、 工程项目回访
主要是指系统集成方面的项目（客户单位包括白云计生站，白云改造办，学校等），回访周期根据工程项目施工特性作选择性的回访，一般定为两个或三个月回访一次；（详细单位请查看附件二）
5、 短信问候回访
根据公司实际情况申请以短信方式对客户进行问候回访，主要做的有两点：
A、确认客户群，确认手机号码目前情况（避免无效号码）； B、根据不同需求群发短信，如节假日问候，短信推广等。 四、回访形式
形式 说明 定期回访有助于公司与客户建立信任关系，获取重要信息，进而实现再成交。定期回访主要针对与公定期回访 司签有维护协议合同及事业部销售设备的客户单位，一般情况，回访的周期根据与客户情况而定。 主要针对运维部每天派单维修好设备及送货后使售后回访 用情况的回访 在节假日时间以短信的方式向客户发送祝福问候，节日回访 主要目的加深客户对公司的印象，巩固客户关系。
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五、回访内容
主要包括以下几点内容：
? 咨询产品使用情况，设备维修质量，故障问题解决没有，是否有出现故障问题；
? 对工程师服务态度，技术满意度，说话是否得体 ? 对公司意见和建议 ? 挖掘潜在商机 六、客户反馈问题及投诉处理
公司客户回访或客户来电投诉统一汇总到客服部，客服部记录客户投诉问题，根据投诉内容生成纸质文件《客户投诉处理表》，一式两联，客服部一联留底，另一联交由相关业务部负责人跟踪处理，完成处理客户投诉问题的纸质文档定期交由行政归档。客服每周以邮件形式发出已处理及未处理客户问题，同时记录在《客户回访记录表》，内容包括问题处理时间、处理人以及处理结果。 七、客户回访相关资料文件
《客户回访记录表》、《客户通讯录》、《客户投诉处理表》存放位置：\\\\192.168.0.252\\公司回访。 八、客服部提出以下建议：
1）、如在工作中发现客户变更了联系资料或其它信息等请告知客
服在客户通讯录作更新；
2）、关于维护合同客户设备保养问题，是否制定定期上门维护保
养计划，不要总等到客户来电催了才上门维护；
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3）、维护合同客户设备清单问题，为提高工作效率建议抄回客户
单位办公设备清单，目前已抄有设备清单单位共有4个：雪力公司，土地开发中心（番禺区）、土地开发中心（金沙洲），天河区人民法院，其它经常上门维修的单位未有，如土地开发中心（本部），白云区政务中心；
4）、加强工程师现场与客户沟通及专业技术方面的培训（非常重
要）；
现场与客户沟通问题，如：电脑类报修（如需安装系统、软件等），到达现场后有意识先与客户进行沟通，安装系统的版本或是办公软件的类型，了解客户需求后征得客户同意再进行操作；完成维修或派单任务后最好与客户进行沟通，维修好的设备测试给客户看，同时咨询客户意见是否还有其它问题再离开；
5）、工程师现场与客户沟通的情况需及时以信息形式（不以口头
形式反馈）反馈到客服部；
6）、工程师现场检测的设备如需更换配件的，确认好配件名称规
格，并在维修记录单上填写清楚（机器型号、序号、配置），以便客服能及时方便的询价报价给客户。
黄燕蓝 2011年8月 18日
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