存；使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；使呼叫中心完全可以主动地为企业创造丰厚的利润。
9．企业处理的客户数据类型有哪些？ 参考答案：
客户关系管理系统的核心是数据管理，企业关注的客户数据通常根据数据的形式和来源可分为客户描述性数据、客户交易性数据和市场促销性数据3类。
（1）客户描述性数据。客户描述性数据即通常所说的客户数据，用于描述客户的详细信息，主要回答“客户是谁”的问题。通常可以将客户分为个人客户和团体客户两类，个人客户的描述性数据通常包括客户的基本信息（姓名、性别、出生日期、工作类型、收入水平等）、信用信息（忠诚度指数、信用卡号和信贷限额等）及行为信息（客户的消费习惯、对促销活动的反应等）。对于团体客户描述性数据通常包括客户的名称、规模、主要联系人姓名、头衔及联系渠道、公司的基本状况、客户类型、信用情况、购买过程等信息。
（2）客户交易性数据。描述企业和客户相互作用的所有数据都属于客户交易性数据，这类数据和促销活动的数据一样都会随着时间变化而变化。客户交易数据包括购买商品类数据（历史购买记录、购买频率和数量、购买金额、付款方式等）和商品售后类数据（售后服务内容、使用后对产品的评价、对服务的评价、对企业提出的建议和要求等）。
（3）市场促销性数据。市场促销性数据表示对每个客户进行了哪些促销活动、主要包括销售人员现场推销、市场营销人员的广告语、展览会产品宣传单、报刊、杂志的宣传报道、电话直销信息、服务支持人员在服务过程中所提的各种建议、分销商们对客户的宣传与承诺，以及用户产品使用情况调查等。这类数据反映了客户对促销活动的响应程度。
10．调查分析某行业的客户关系管理应用情况。 参考答案： （略）
四、综合分析题
结合实际案例，谈谈运用客户关系管理的管理理念和技术解决企业中管理问题的方法。
参考答案：
我们结合山西易购商务有限公司的经营实践谈谈数据挖掘在客户识别和客户保留中的应用问题。
山西易购商务有限公司是以预付消费卡为手段，以组织单位团购、餐饮对接、礼品采购、旅游渠道整合、电子商务运营为运作方式，主要为机关团体、企事业单位提供全方位的员工激励管理方案和客户忠诚度激励方案；为合作商户建立和维护消费客户群体、提供准确的市场分析数据；为优质商户提供个性化的市场营销方案；为持卡消费者提供多元化的增值服务；同时帮助企业和个人节省工作和生活中的时间和精力。 （1）数据挖掘在客户识别中的应用
识别客户是企业发现潜在客户、获取新客户的过程。新客户包括以前没听过或没使用过企业产品的人、以前不需要企业产品的人甚至是竞争对手的客户。由于新客户的信息企业掌握的并不多，所以企业应采取一些必要的手
段（如广告宣传的同时进行调查问卷或网上调查等）来获取潜在客户的信息，这些信息应该包括地址、年龄、收入范围、职业、教育程度、购买习惯等。
在得到这些相关信息后，企业应该通过一些小规模的实验观察潜在客户对企业产品的不同反应。根据反馈结果建立数据挖掘预测模型，找到对产品最感兴趣的客户群，挖掘结果会显示潜在客户的名单，同时可根据潜在客户的信息分析出哪种类型的人最可能是潜在客户。得到了这样的分析结果，在寻找潜在客户时就有了指导方向。比如，分析结果表明大多潜在客户都是年龄在25～35岁之间的外企职员，那在下一步宣传和获取客户阶段就应该有针对性的设计广告和确定宣传地点。同时，还可以根据潜在客户的特点分析企业产品的优势。
（2）数据挖掘在客户保留中的应用
客户识别是获取新客户，而客户保留则是留住老客户、防止客户流失的过程。由于企业对老客户的信息掌握的比较详细，而对潜在客户的信息掌握的很少，所以对于企业来说获取一个新客户的成本远比保留一个老客户的成本高的多。而且在目前开放的商业环境下，企业间竞争越来越激烈，客户保留也就成为企业面临的一个重要难题。
在客户保留过程中，首先要对已经流失的客户数据进行分析，找到流失客户的行为模式，同时分析流失客户的流失原因。比如一家超市的大量流失客户都居住在同一地区，那么可能的情况是公交车线路的改变使客户选择其他交通更方便的超市，如果住在那个地区的客户足够多，针对这种情况，超市就应该增加一辆免费购物班车，这样不但会挽留原有客户还有可能获取新客户。还有可能是因为那个地区附近新开了一家超市，此时就应该在该地区发布更有吸引力的广告以达到保留客户的目的。
根据已经流失的客户的特点还可以预测现有客户中有流失倾向的客户。对于这些客户企业应该及时调整服务策略，针对用户分类时得到的用户特点采取相应的措施挽留客户。挽留一个老客户，竞争对手就减少了一个新客户，同时流失一个客户就为竞争对手带来一个新客户。因此，客户保留是客户关系管理中极为重要的一个部分。
第十一章 物联网
一、选择题
1．物联网（Internet of Things）这个概念最先是由（ C ）最早提出的。
A．Auto-ID B．IBM C．比尔盖茨 D．奥巴马 2．RFID属于物联网的（ A ）。
A．感知层 B．网络层 C．业务层 D．应用层 3．被称为世界信息产业第三次浪潮的是（D ）。 A．计算机 B．互联网 C．传感网 D．物联网 4．物联网中常提到的“M2M”概念不包括（ A ）。
A．人到人（Man to Man） B．人到机器（Man to Machine）
C．机器到人（Machine to Man） D．机器到机器（Machine to Machine）
5．感知中国中心设在（D ）。
A．北京 B．上海 C．九泉 D．无锡 6．物联网的核心是（ A ）。
A．应用 B．产业 C．技术 D．标准 7．二维码目前不能表示的数据类型（ D ）。 A．文字 B．数字 C．二进制 D．视频 8．三层结构类型的物联网不包括（ D ）。 A．感知层 B．网络层 C．应用层 D．会话层 二、简答题
1．什么是物联网？物联网有哪些特征？
物联网是指通过各种感知设备和互联网，连接物体与物体的，全自动、智能化采集、传输与处理信息的，实现随时随地和科学管理的一种网络。
物联网具有：网络化、物联化、互联化、自动化、感知化、智能化是物联网的基本特征
2．物联网的有哪些关键技术？
物联网的关键技术包括二维码、射频识别、传感器、智能芯片和电信运营商的无线传输网络等。 三、思考题
1．物联网的发展现状如何？你认为物联网会如何改变我们的生活？（略）
2．列举物联网的主要应用领域，并描述物联网的应用前景。 1）应用领域
2012年2月14日，工业和信息化部正式发布《物联网“十二五”发展规划》。该规划指出智能工业、智能农业、智能物流、智能交通、智能电网、智能环保、智能安防、智能医疗、智能家居是我国物联网未来发展的重点领域。
2）物联网的应用前景（略）。
3．分析物联网技术在电子商务中的应用及对电子商务的影响。 1）物联网技术在电子商务中的应用： （1）物联网将使用户消费更方便、快捷
（2）物联网将使支付方式多样化：移动支付的应用 （3）物联网可以实现自动库存管理 （4）物联网将实现安全物流 （以上需要分析）
2）物联网对电子商务的影响（略）
第十二章 移动电子商务
一、选择题
1．与传统电子商务相比，移动电子商务的特点有（ ACD ）。 A．交易更灵活 B．安全性更高 C．便利性加强 D．受众群更广泛 2．下面属于移动电子商务时代技术发展历程的有（ ACD ）。 A．以短信为基础的访问技术 B．EDI C．WAP技术 D．3G技术
3．现阶段，拥有3G牌照的运营商包括（ ABCD ）。
A．中国电信 B．中国联通 C．中国网通 D．中国移动 4．手机钱包是以下移动电子支付运营模式的（A ）。 A．移动运营商模式 B．银行模式 C．第三方支付模式 D．商业模式
5．以下属于移动电子商务行业应用的包括（ABCDE ）。 A．移动娱乐 B．移动办公 C．移动银行 D．无线医疗 E．移动购物
6．移动商务的技术架构自底向上可以分为（B ）三个层次。 A．中间服务层技术、无线网络技术、应用层技术 B．无线网络技术、中间服务层技术、应用层技术 C．应用层技术、无线网络技术、中间服务层技术 D．无线网络技术、应用层技术、中间服务层技术 7．（ C ）主要决定了移动应用的网络质量，如带宽、传输速率等。 A．中间件层 B．移动应用层 C．网络基础层 D．以上都不是 8．把GPS组合到手机内提供定位业务称为（A ）。
A．GPS定位 B．网络定位 C．移动定位 D．全球定位 二、复习思考题(略)
1．学习相关知识后，谈谈你对移动电子商务的未来发展趋势和未来移动商务经济效应的看法和预测。
2．通过体验手机商务，谈谈移动电子商务在应用过程中存在的安全隐患，谈谈你的看法，并提出相关的解决措施。
三、技能实训题（略）
登录某一手机网站，至少从事两项手机商务活动，指出这些手机商务活动与传统电子商务活动的联系与区别，并讨论手机电子商务对企业营销的帮助（从营销功能、营销手段、营销经济效益等角度谈）。
第十三章 电子政务
一、选择题
1．下列哪项不属于政府对社会公众的电子政务是（ A ）。 A．企业年检 B．信息咨询服务
C．教育培训服务 D．就业、医疗、社会保障服务
2．相对于传统政府的垂直化层次结构，电子政府体现的是（B ）。 A．金字塔结构 B．扁平化辐射结构 C．饼状结构 D．集中化结构
3．对政府工作人员提供各种综合性和专业性的网络教育课程和专业培训是由电子政务中的（ B ）完成的。
A．电子公文系统 B．电子培训系统 C．业绩评估系统 D．电子办公系统
4．下列不属于电子政务的基本框架是（ D ）。 A．政府机关内部的办公业务网
B．连接政府部门之间并和上下级相应政府机构连通的办公业务资源网 C．政府为民众和企业服务、交流的政府公众信息网 D．电信的163网
5．电子政务可按用户分为3类，它们是（ D ）。 A．G2B，G2C，B2B B．G2G，G2B，B2B C．G2G，G2C，B2B D．G2G，G2C，G2B
6．上下级政府、不同地方政府、不同政府部门之间的电子政务，称之为电子政务的什么方式？（ A ）
A．G2G B．G2B C．G2C D．G2E 二、复习思考题
1．电子政务系统的基本结构包括哪些部分？
参考答案: 电子政务系统的基本结构包括:网络基础层，数据访问层，应用服务层，应用业务层，电子政务标准和规范体系，电子政务的安全体系六个部分。
2．你认为我国目前电子政务的建设处于哪个阶段？为什么？
参考答案：我国目前电子政务开始进入全面发展的新阶段，正在从电子政务重建设轻应用向注重深化应用转变，从信息网络分散建设向现有资源整合利用转变，从信息系统独立运行向互联互通和资源共享转变，从信息管理偏重自我服务向注重公共服务转变，从信息网站自建自管向重视发挥社会力量转变。
但总体水平与发达国家相比存在很大差距。仍存在诸多不完善之处，包括政务信息资源开发利用滞后，共享机制尚未建立，建设、管理运行体制不完善，应用系统的潜能未得到充分发挥，公众服务水平和效率不高，如何加强经济监管、法律法规和标准化工作、安全保障等方面亟待解决。部分省市网站仍处于办公自动化和信息发布，其他的大部分政府门户网站基本处于单向在线服务阶段或向双向互动过渡的阶段。
3．我国政府网站评估的总体设计思路主要有哪些？ 1)采用外评估方式—站在用户角度
2)以内容评估为主—以政府网站的功能定位角度 3)信息公开方面—从门户网站发挥作用角度出发
4)在线办事方面—倡导“一站式、一体化”的发展方向 5)公众参与方面—更加关注互动的内容与效果
6)网站设计方面—政府网站在技术实现上加强创新 三、技能实训题(略)
进入中国软件测评中心（www.cstc.org.cn）下载2012年（或上一年度）中国政府网站绩效评估报告的主要内容，并且与2011年的评估指标体系相比较，指出2012年主要有哪些变化？你认为利用政府网站绩效评估的结果与我国的电子政务的绩效是否一致？列举你的理由。