3.运用奖励制度
联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2500美元的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即可。在联邦快递，当公司利润达到预定指标后，还会加发红利，这笔钱甚至可达到年薪的10％。值得注意的是，为避免各区域主管的本位主义，各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据，而不参加员工的红利加发，以增强他们的全局观念。
联邦快递公司还针对2万多名与他们公司关系稳定的客户建立了一个顾客数据库系统。为了避免客户流向竞争对手，他们实施了一项权利关系计划，联邦快递向他们赠送一部与公司总部联网的电脑，可自行寻找到自己所需货品的足迹，这一权利关系计划的实施，使联邦快递的顾客忠诚度得到了很大的提高。 请回答：
1.什么是客户互动管理？在本案例中出现了几种客户互动类型及其表现形式？ 2.联邦快递公司是如何提高客户服务人员的互动能力的？ 3.谈谈此案例对你有哪些启发？
答案如下：
一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分）
1～5 BCDCA 6～10 CADBB 11～15 CCABD 16 BCD 17 ABC 18 BCD 19 BCDE 20 BCE 二、判断题（每个1分，共10分）
1 × 2 × 3 × 4 √ 5 √ 6 × 7 √ 8 × 9 × 10 √ 三、名词解释（每个4分，共12分）
客户关怀：就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。
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数据仓库：一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理的、面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合。
关系营销：是企业为实现其自身目标和增进社会福利，与有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、互相信任的双赢关系而进行的营销活动。 四、简答题（每个6分，共24分）
1. 实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？ 答：（1）全面提升企业的核心竞争力
（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价 （3）重塑企业营销功能 （4）提升销售业绩
（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低 （6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度 2. 怎样进行客户资产最大化管理？
答：（1）实施客户基础管理； （2）实施客户终身价值管理； （3）建设以客户需求为导向的差异化销售渠道； （4）以客户为导向的内部业务流程重组； （5）利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。 3. 运营型CRM有哪些功能？
答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：
（1）销售套件。包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。
(2)营销套件。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
(3)服务套件。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。
(4)电子商务套件。可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。
（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。
4. 在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
答：（1）在CRM环境下，客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠诚度却很低，即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚。
(2)解决客户满意陷阱的方式： 企业可以向顾客提供品质高、性能好、价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠；还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务；加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。
河南科技学院新科学院2012~2013学年第一学期期终考试 《客户关系管理》试卷 A 第７页 共8页
五、案例分析（14分）
1.什么是客户互动管理？在本案例中出现了几种客户互动类型及其表现形式？
客户互动管理：当与客户接触时向客户提供最佳、最适合的服务或支援，并将接触过程中的互动信息记录下来，他是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。
客户互动形式有：人工互动：个人对话；媒体支持互动：呼叫中心，电话联系、电子邮件等。 2.联邦快递公司是如何提高客户服务人员的互动能力的？
1）建立呼叫中心，倾听顾客的声音。呼叫中心的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。
2）提高第一线员工的素质。对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，下来是服务站的训练，然后让正式的服务员带半个月，最后才独立作业。
3）运用奖励制度。例如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2500美元的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即可。为避免各区域主管的本位主义，各层主管不参加员工的红利加发等。 3.谈谈这个案例对你的启发？
提高客户互动能力需要三方面的努力：有效的人员、有效的内部流程、有效的信息技术 （1）人员具有持久关系理念的回应能力、理解员工的能力、积极倾听的能力、完美地以客户满意的方式中止关系的能力、个人的正直与忠诚、宽慰客户的能力、良好的态度。
（2）流程的设计与实施，应该可以最有效地利用互动过程中的每个要素。
（3）有效的信息技术可以让企业调整企业行为是指适用于客户需求，换可以显著改善企业的流程和人事。
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