网点封闭式柜员服务规范（二）
1. 当日营业终了，且业务系统已轧账，此时客户要求存款，以下做法中正确的有不选如存款金额较小
2. 柜员发现假币后可直接收缴，无需其他程序。F
3. 当柜员鉴别出假币后，可再将假币交给客户鉴别，以安抚客户情绪。F
4. 客户有严重地方口音或方言时，在听不清客户需求的时候可以用笔和纸让客户写出来。 普通话复述客户需求，待客户确认后，迅速办理。T
5. 在受理客户业务中，看到领导巡视或有嘉宾来访，在正常办理业务不影响客户的情况下，可用眼神、微笑或点头等方式向领导和嘉宾致意。T
网点封闭式柜员服务规范（一）
1. 下列语句中，属于服务标准语言的有？您好早晨好
2. 员工在发生意外，营业开始前无法到达网点时，应在到达网点后及时与网点负责人说明原因。F
3. 网点开门时，柜员应端坐在柜台前迎接第一批客户F
4. 受理客户申请办理事项时，需等客户填完一项资料时再告知下一项资料。T 5. 客户要求查询账户资金情况时，账面情况要用清晰洪亮的语言告知客户，以防出现客户听错的情况。F
营业网点大堂经理服务规范（三）
1. 当有柜员单个柜台的电脑系统出现故障，且短时间内不能修复时，应为当前办理客户联系其它柜台进行优先办理。T
2. 大堂经理了解客户需要办理的业务类别后，还需判断客户是否带有办理业务所需的有效证件。T
3. 当客户遗留了物品在台席上，并且已经离开了大堂经理视线时，应迅速通过营业厅广播通知失主。T
4. 当客户将身份证遗留在柜台，且客户已离开时，大堂经理可以将客户身份证插在柜台玻璃上，以方便客户寻找。F
5. 如遇到客户生病且病情严重，应立刻拨打120急救电话，同时通知病人家属，并采取急救措施。T
营业网点大堂经理服务规范（二）
1. 大堂经理营业结束应该检查办公用品及凭证是否整理完毕。T
2. 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度需与客户相协调。T 3. 当发现客户有争议倾向时，大堂经理应迅速跑向客户。F
4. 当客户情绪激动时，大堂经理要先向客户了解原因，再视情况隔离客户。F 5. 在行进中与客户交谈或者答复其提问时，应目视行进方向，只用语音与客户交流。F
营业网点大堂经理服务规范（一）
1. 开门迎客的主要执行人员包括：全选
2. 下列选项中，属于大堂经理服务区域的有：全选 3. 大堂经理需要离开营业厅30分钟以上时，应收回“大堂经理”台牌，换置“大堂经理巡视中”台牌。F
4. 大堂经理应该照顾老弱病残孕幼，引导特殊人群有限办理业务。T
5. 大堂经理分流客户时，对于可以通过自助设备办理业务的客户应引领至自助服务区办理业务。T
解决冲突五策略的运用
不考试
金字塔原理：思考、表达和解决问题的逻辑
1. 在金字塔原理中，沟通的最终目的是：让别人按照自己的指令操作和执行 2. 关于金字塔结构，下列说法不恰当的是：先具体后总结
3. 听众分为领导和专家两类，在听的顺序方面，他们的相同点是： 先重要后其次
4. 金字塔结构有四项实用原则，其中类似兄弟关系的是：归类分组 5. 撰写工作计划主要有四大内容，其中不包括：价值
6. 一个论点三个论据，形成一个封闭的环，这指的是：归纳推理 7. 商务文书写作采取的最恰当的结构是：总分总结构 8. 在TOPS原则中，O指的是：全面完整
9. 以金字塔结构思维布置任务包括四大内容，其中最重要的是：任务和标准 10. 归纳推理中，组织信息有三种顺序，分别是时间顺序、空间顺序、重要性顺序。此种说法：T
开门红面临的营销现状和困惑
1. 营销历经了三个阶段：有、优、诱，其中，“优”是指（以品牌为核心 ） 2. 银行网点有效拓客渠道包括（ 全选）
3. 厅堂阵地营销中的“四式”指的是（ 都说是四了） 4. 任何产品都有两个价值（本身、附加 ） 5. 网点五大专享指的是（都说是五了） 6. 银行网点的发展历经（不选综合化 ） 7. 开门红营销的特点包括（ 不选周期长）
8. 平台化网点，实现了哪些功能（ 不选汇财富）
9. 我们在有效递送礼品的时候，要让客户进行选择。F
10. 开门红营销期间，以外拓型营销为主，厅堂型营销为补充。F 11.客户的忠诚度同他办理银行的业务种类成正比。T
开门红营销的方法与技巧之向存量要产能（上）
1. 针对存量客户，常用的营销形态和模式为（不选两扫 ） 2. 外拓营销，又叫三全营销，包括（不选全服务 ） 3. 营销活动的目的是（ 聚人气，提销量）
4. 以下属于营销活动方案策划模块的有（全选 ） 5. 厅堂五大专享，包括（出题的是智障吗 ） 6. 营销活动物料的准备，包括（ 全选） 7. 管理的三把刀包括（ 不选执行）
8. 一般来说，营销活动举行的时间应控制在一周左右。T 9. 营销前的准备工作决定了营销成功的70%。T
10. LED宣传屏上的话术呈现，要滚屏，不要翻屏。F
开门红营销的方法与技巧之向存量要产能（下）
-1.异议处理的流程包括（ 全选）
0.户外活动宣传的目的包括（围观、告知）
1. 挖掘客户需求的五字真经中，最重要的是（ 看） 2. 炒店营销的步骤包括（ 全选） 3. 宣传造势要做到（ 全选）
4. 开门红期间，厅堂氛围营造主要集中在哪些区域（全选 ） 5. 在产品推荐简易话术模板中，“三讲”指的是（ 不讲故事） 6. 厅堂微沙龙的特点包括（全选 ）
7. 成交三步曲包括（最可怕的不是鬼神，是人心，千万不能交心）
8. 炒店营销活动策划与执行的关键点包括（ 全选）
9. 社区营销，关键是胆大营销，商圈营销，关键是围观营销。F 10. 炒店营销活动的事后跟进，一定是活动后24小时跟进。F 11.厅堂微沙龙跟网点沙龙是一样的，都是做存量客户盘活的。F
传统银行转型发展的思路与方向
-2.互联网思维的核心是（ 用户思维）
-1.以下哪个互联网思维是基于对产品和服务体验的理解（极致思维） 0.轻型银行，主要是轻以下哪些方面（全选）
1. 同类贸易行为在上、下游之间持续发生，这是供应链金融的（ 连续性） 2. 商业银行转型轻型银行的核心是（轻资本 ） 3. 用户思维的法则包括（不选尖叫产品 ）
4. 面对互联网金融的竞争，银行物理网点需要进行哪些转变（ 不选与互联网金融进行竞争）
5. 供应链金融的特点，包括（全选 ）
6. 美国社区银行的标准包括（ 不选15亿美元） 7. 以下属于贸易金融业务的是（ 全选）
8. 供应链金融涉及到的参与主体为（ 全选）
9. 轻型银行，就是指以更少的资本消耗，更集约的经营方式、更灵巧的应变能力，实现更高效的发展和更丰富的价值回报。T
10. 零售业务所占比重越大，银行经营的稳定性越高。T
11. 互联网金融，是在技术变革推动下，以互联网思维重塑金融商业业态和经营管理模式。T
互联网背景下的银行业务创新
1. 以下哪家银行号称“朋友圈里的银行”（ 华瑞）
2. 浙江网商银行是一家为小企业提供服务的银行，其贷款金融不超过（500万元 ）
3. 互联网金融的主要特征包括（全选 ）
4. 互联网金融模式对传统金融的影响包括（不选融合共生 ）
5. 传统金融机构面对互联网金融冲击下的应对策略包括（ 不选转变观念，以业务为中心）
6. 传统金融机构在互联网金融创新方面的相同之处有（ 全选） 7. 华瑞银行，号称“四无”，指的是（你就不能放五个答案？ ） 8. 互联网银行2.0的主要特点包括（ 全选） 9. 互联网银行2.0带给我们的思考有（ 全选）
10. 当前，互联网金融去中介，主要指的是信息中介。F
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