（7）每个人都具有不同的才能与特性，每个人的角色划分明确； （8）每个人都有达成目标的决心和信心； （9）具有创新的勇气；
（10）每个人都有成为团队一员的成就感和自豪感。
参考答案： 一、单项选择题
1、C 2、A 3、B 4、A 二、多项选择题
1、ABCD 2、BCD 3、ABCD 4、BCDE
第12章 销售人员的考评与薪酬
本章重点难点：1、掌握对销售人员的业绩考评内容 2、掌握销售人员的薪酬制度 3、比较各薪酬制度的优缺点 学习目的：掌握销售人员的业绩考评和薪酬制度
一、单项选择题
1、用以衡量销售增长状况，是最常用的指标是（ ） A、销售量 B、市场份额 C、销售费用 D、产品定位
2、薪酬制度应既能满足各种销售工作的需要,又能比较灵活地加以运用的是（ ） A、现实性原则 B、灵活性原则 C、激励性原则 D、相称性原则 3、建立一种公平合理的薪水制度的基础是（ ）
A、工作评价 B、同行业水准 C、领导薪酬 D、同业其他工作薪水
4、销售人员有一定的稳定收入，且鼓励作用更为广泛有力，常常可以促进滞销产品的销售所采用的薪酬制度是（ ）
A、薪金加特别奖励制度 B、 纯薪金制度 C、纯佣金制度 D、薪金加佣金再加奖金制度
二、多项选择题
1、销售人员的资料来源（ ）
A、销售人员销售报告 B、企业销售记录 C、客户意见 D、企业内部其他员工意见 E、购买所得 2、业绩考核的方法有（ ）
A、横向比较法 B、纵向比较法 C、尺度考评法 D、回归分析法 E、平滑指数法 3、建立薪酬制度的原则有（ ）
A、现实性原则 B、灵活性原则 C、激励性原则 D、吸引性原则 E、稳定性原则 4、确定薪酬水准的根据有（ ）
A、下属薪酬 B、工作评价 C、同行业水准 D、企业内其他工作薪酬 E、领导薪酬
三、名词解释
1、横向比较法是指把各位销售人员的销售业绩进行比较和排队的方法。
2、纵向分析法是指将同一销售人员现在和过去的工作实绩进行比较的一种方法。
3、尺度考评法是指将考评的各个项目都配以考评尺度，制作出一份考核比例表加以评核的方法。
四、简答题
1、销售人员的业绩考评主要包括哪些方面？
答：（1）收集考评资料；（2）建立绩效标准；（3）选择考评方法 ； （4）进行具体考评。
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2、常见的销售人员绩效指标有哪些？
答：（1）销售量； （2）毛利； （3）访问率； （4）访问成功率； （5）平均订单数目； （6）销售费用； （7）销售费用率； （8） 新客户数目。 3、建立薪酬制度的程序有哪些？
答：（1）详细说明制度必须达成的目标；（2）确定所需薪酬的水准； （3）选择适当的薪酬方式； （4）试验此项制度； （5）准备实施此项制度。
4、确定薪酬水准应考虑哪些因素？
答：（1）企业的特征； （2）企业的经营政策和目标；（3）财务及成本方面的考虑； （4）行政方面的考虑； （5）管理方面的考虑； （6）其他因素的考虑。
五、论述题
1、论述各种薪酬制度的优缺点各是什么？ 答：（1）纯薪金制度：
优点：易于了解，且计算简单；销售人员的收入有保障，使其有安全感；当销售人员所负责的地区需重新调整时，可以减少敌意；适用于若干需要集体努力的销售工作。
缺点：缺乏激励作用，不能继续增加成果；就薪酬多寡而言，有薄待工作业绩优良者及厚待工作业绩不佳者之嫌。
（2）纯佣金制度
优点：具有激励作用；销售人员可获较高的薪酬；控制销售成本较容易。 缺点:在销售波动的情况下不易适应。 （3）薪金加佣金制度
优点：与奖金制度相类似，既有稳定的收入，有可获得随销货额增加的佣金。 缺点：佣金太少，激励作用效果不明显。 （4）薪金加奖金制度
优点：可鼓励销售人员兼做若干涉及销售管理的工作。 缺点：不重视销货额的多少。 （5）薪金加佣金再加奖金制度
优点：销售人员每月可获得稳定的收入及另发的佣金与奖金，而管理方也能有效地控制销售人员。 缺点：实施此制度需要较多有关记录及报告，因此增加了管理费用。 （6）薪金加特别奖励制度
优点：销售人员有一定的稳定收入，且鼓励作用更为广泛有力，常常可以促进滞销产品的销售。 缺点：奖励标准或基础不够可靠，易引起销售人员之间的不平以及管理方面的困扰。
参考答案： 一、单项选择题
1、A 2、B 3、A 4、A 二、多项选择题
1、ABCD 2、ABC 3、ABCDE 4、BCD
第13章 销售准备
本章重点难点：1、分析销售机会和销售威胁 2、客户购买行为的特点 3、成功销售人员的特质
4、如何拟定销售行动的计划
学习目的：掌握销售准备的基本内容
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一、单项选择题
1、市场环境是（ ）的。
A、静止的 B、动态的 C、行为的 D、社会的
2、在销售人员管理的决策中，企业要解决的首要问题是（ ）
A、设计销售队伍策略和结构 B、招募和选拔销售人员 C、培训销售人员 D、奖励销售人员 3、市场环境主要包括目标市场范围内的经济环境、人口环境、自然环境、技术环境、（ ）、政治法律环境和竞争环境等。
A、社会文化环境 B、历史环境 C、行为环境 D、产品环境
4、根据销售机会作用和影响的范围及程度，可将销售机会分为战略性销售机会和（ ） A、偶然性销售机会 B、非偶然性销售机会 C、战术性销售机会 D、显露销售机会 5、根据销售风险的性质和原因，可将销售风险划分为自然风险和（ ） A、社会文化风险 B、历史风险 C、人为风险 D、产品环境风险
6、根据销售风险的范围和程度，可将销售风险划分为局部性销售风险和（ ） A、社会文化风险 B、全局性销售风险 C、人为风险 D、产品风险
二、多项选择题
1、市场环境主要包括目标市场范围内的（ ）、政治法律环境和竞争环境等。 A、社会文化环境 B、经济环境 C、人口环境 D、自然环境、技术环境 2、以下（ ）是销售机会具有的特征。
A、客观性 B、平等性 C、可创造性 D、时间性和空间性 E、两面性 3、从销售机会的表现方式看，可将其划分为（ ）
A、平等销售机会 B、语言销售机会 C、潜在的销售机会 D、显露的销售机会 4、以下（ ）是捕捉销售机会的诀窍。
A、察言观色 B、循序渐近 C、伺机而动 D、节奏缓急 5、根据销售风险可被感知的程度，可将其划分为（ ）
A、有形风险 B、局部风险 C、无形风险 D、转化风险
三、名词解释
1、销售机会是指在销售过程中，由于环境经常变化，给销售人员提供的实现其销售目的的一种可能性。 2、市场环境是指与市场有关的活动所依赖的各种条件和因素。市场环境主要包括目标市场范围内的经济环境、人口环境、自然环境、技术环境、社会文化环境、政治法律环境和竞争环境等。它们相互独立、又相互联系和制约，构成了总体的市场环境。
3、销售方格理论从销售主体与销售对象在交易和交往两方面的心态出发，揭示出销售的成交取决于销售人员和客户之间心态的最佳协调的原理。
四、简答题
1、市场环境对企业的销售活动的直接作用和间接作用主要表现在哪些方面？
答：直接作用主要表现在：企业销售活动的某一侧面或某一层次因市场环境条件的变动而立即发生相应的变化，往往不经过任何中间环节。
间接作用的主要表现为：市场环境发生变化时，企业销售活动虽没有立刻发生变化，但间接的力量会把市场环境的变化传导到企业的销售活动中去，从而使企业的销售活动相应地发生不同程度的变化。 2、销售机会具有哪些特征？
答：（1）客观性； （2）平等性； （3）可创造性； （4）时间性和空间性 ； （5）两面性。 3、如何防范销售风险？
答：（1）要提高识别销售风险的能力。
（2）要提高风险的防范能力，尽可能规避风险，特别是全局性的重大的销售风险。
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（3）在风险无法避免的情况下，要提高应对销售风险的能力，尽可能最大限度地减少损失，并防止引发其他负面效应和消极影响。
4、成功的销售人员的特征有哪些？
答：（1）端庄整洁的仪表；（2）谈吐清晰，有良好的语言表达能力；（3）待人接物真诚、热情； （4）不急不躁，处变不惊； （5）有广泛的兴趣和爱好； （6）有健康的体魄，充沛的精力； （7）保持开朗乐观的心态。
5、成功的销售人员的内在特质有哪些？
答：（1）高度自信；（2）不断进取；（3）全力以赴；（4）有感召力。 6、明确有效而可行的计划包括的内容有哪些？
答：（1）预计购买可能； （2）安排重点访问；（3）拟定访问计划；（4）确定访问路线与时间。
五、论述题
一名优秀的销售人员，该如何塑造自我？
答：相信自己、树立目标、把握原则、创造魅力、研究产品、信任产品。
(1)用你的行动去影响你的心态。心态决定思想，思想决定观念，观念决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。
(2)不要经常说消极的词语。语言对心理上是暗示的。消极的词语必然会带来消极的行为。
(3)心怀感激，不要抱怨。要有感恩之心。感恩家人，让我们能够专心的工作；感恩老师，叫我们很多知识；感恩领导，为我们创造了好的工作环境；感恩同事、感恩同学。抱怨除了让人知道你有一些牢骚和不满之外，不会给自己带来加分，只有扣分。抱怨就像是公交车上的“呵欠”，会传染得整个城内呵欠连声，只会让环境越来糟糕，不会起到一点作用。 (4)学会自我激励。成功学上要求人每天对自己说“我是最优秀的”来激励自己，也是同样的道理。 “高手”不会因一时的成功而沾沾自喜，不会因暂时的失败而气馁自弃；心态好的人干起事来有动力，对待问题的态度就会乐观；对于心态好的人来说，太阳每天都是新的；你很少听到他抱怨，他解决问题的方法永远比困难多；当别人眼里都是困难的时候，他却总能透过问题看得到机会。
六、实训题
如何准备销售说辞。
答：（1）整体把握市场
这部分工作，是很多销售人员容易忽略的，但事实上，要在跟商家打交道的时候表现出你的专业性，这是必不可少的重要基础，只有在对整个市场有了整体把握以后，在跟客户交流的时候才能够有撞击，产生思想的火花。
（2）剖析产品
这里用了剖析的字眼，就是要求把产品的各种属性都分析清楚，并且结合到竞争对手的产品做相应比较，我把这叫做“划格子”，在一张表格里面把自己的产品和竞争对手的产品放在一起，对各个方面进行比较，重点是客户关心的价格、功能、配置这些属性。只有把这些都搞清楚了以后，在实际工作中才能够做到知己知彼、扬长避短。
（3）拟出客户利益点
分析完产品之后，要按照FABE销售模式（特、优、利、证销售法）进行再次提炼、总结，把产品特点转化为自身优势，进而转化为客户利益并找出实实在在的证明，这里的证明既有权威部门颁发的证书、也有实际验证的结果、还包括其他消费者使用产品的故事，讲故事尤其是一种打消疑虑的很有效的方法。
参考答案： 一、单项选择题
1、B 2、A 3、A 4、C 5、C 6、B 二、多项选择题
1、ABCD 2、ABCDE 3、CD 4、ABCD 5、AC
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第14章 访问客户
本章重点难点：1、寻找客户的方法
2、约见客户的意义和方法 3、接近客户的方法
4、五个“W”的内容
学习目的：掌握寻找及接近客户的方法 一、单项选择题
1、销售的起点是（ ）
A、约见客户 B、寻找客户 C、接近客户 D、介绍产品
2、通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的其他客户，称为（ ）方法。 A、连锁介绍法 B、回忆介绍法 C、培训介绍法 D、奖励介绍法
3、利用代理人来销售商品、寻找客户。具体的说是由代理人代理销售主体寻找客户、销售商品，并从中提取中介费用这种方法是寻找客户的（ ）方法。
A、连锁介绍法 B、回忆介绍法 C、培训介绍法 D、代理介绍法
4、销售人员利用一般客户的虚荣心，以称赞的语言博得客户的好感，接近客户，称为（ ）接近法。 A、赞美 B、礼仪 C、服务 D、好奇 5、“MAN法则”中的“M”指的是（ ）
A、购买决定权 B、购买力 C、需求 D、风险
二、多项选择题
1、“MAN法则”包含（ ）
A、购买决定权 B、购买力 C、需求 D、风险 2、以下（ ）是寻找客户的方法。
A、逐户访问法 B、连锁介绍法 C、名人介绍法 D、会议寻找法 3、约见客户要准备的内容有（ ）
A、访问对象 B、访问事由 C、访问时间 D、访问地点 4、以下（ ）是正确的开场方式。
A、提出问题 B、节奏缓急 C、伺机而动 D、引证别人的意见 5、FABE介绍法包括的内容有（ ）。
A、介绍产品的特征 B、分析产品的优点 C、介绍产品能给客户带来的利益 D、提出证据
三、名词解释
1、连锁介绍法是指通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的其他客户，又称“介绍寻找法”或“无限寻找法”。
2、会议寻找法是指销售人员利用参加会议的机会，与其他与会者建立联系，寻找客户。
3、代理寻找法指利用代理人来销售商品、寻找客户。具体的说是由代理人代理销售主体寻找客户、销售商品，并从中提取中介费用。
4、竞争插足法是指渗透到竞争对手的销售市场中与之争夺客户。该方法易引来竞争者的报复行为。
5、FABE介绍法又称为费比介绍法，是由美国企业管理博士郭昆谟总结并提出的。该方法将销售产品归结为四个步骤：介绍产品的特征（feature）;分析产品的优点（advantage）;介绍产品能给客户带来的利益（benefit）;提出证据（evidence）来说服客户，促成交易。
四、简答题
1、如何确定客户的范围？
答：（1）根据商品因素确定客户范围。
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