（2）结合企业的特点确定客户范围。 （3）结合消费者状况确定客户范围。 2、约见客户要准备些什么内容？
答：（1）访问对象； （2）访问事由； （3）访问时间； （4）访问地点 。 3、约见客户的方法有哪些？
答：（1）当面约见；（2）电话约见；（3）信函约见；（4）委托他们约见。 4、开场的方法有哪些？
答：（1）以提出问题开场 ； （2）以讲述有趣的事情开场； （3）以引证别人的意见开场； （4）以赠送礼品开场。 5、销售对象要成为合格的客户，必须同时具备以下哪些条件？
答：（1）具有商品购买力；（2）具有商品购买决定权；（3）具有对商品的需求。
五、论述题
1、如何解答五个“W”？ 答：（1）Why你为何来
（2）What is it 产品是什么 （3）Who says so 谁谈的
（4）Who did it 谁曾这样做过
（5）What do I get客户能得到什么 2、论述寻找客户的方法？
答：(1)宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销。
(2)小区推荐：集中展示房源、价格。介绍情况、联络双方感情、抓住重点，根据客户意向，有针对性地追踪、推销。
(3)组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找客户。
(4)权威介绍法：充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引客户。
(5)交叉合作法：不同行业的房地产经纪人(如保险等)都具有人面广，市场信息灵的优势，经纪可利用这一点加强相互问的信息、情报的交换，互相 推荐和介绍客户。
(6)重点访问法：对手头上的客户，有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销攻势。 (7)滚雪球法：利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的客户，层层扩展，像滚雪球一样，使客户队伍不断发展扩大。
参考答案： 一、单项选择题
1、B 2、A 3、D 4、A 5、B 二、多项选择题
1、ABC 2、ABCD 3、ABCD 4、AD 5、ABCD
第十五章 促成交易
本章重点难点：1、客户异议的存在、类型以及产生的原因 2、客户异议处理的程序 3、处理客户异议的方法
4、建议成交的策略
学习目的：如何处理客户异议，促成交易
一、单项选择题
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1、当客户对你说“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表明客户在（ ）方面产生了异议。 A、需要 B、需求 C、交换 D、价格
2、客户对你抱怨说“你们的价格太高了” 表明客户在（ ）方面产生了异议。 A、需要 B、需求 C、交换 D、价格
3、当客户说“我们下次再买吧”之类的话时，表明客户在（ ）方面产生了异议。 A、需要 B、需求 C、购买时间 D、价格 4、（ ）信号是客户的心理在面部表情中的反映。 A、表情 B、语言 C、行为 D、性格
5、“既然没有什么问题，我看我们现在就把合同签了吧”这是属于（ ）成交法。 A、局部 B、请求 C、保证 D、激将
二、多项选择题
1、以下（ ）是处理异议的态度。
A、情绪放松，不可紧张 B、认真倾听，真诚欢迎 C、尊重客户，灵活应对 D、准备撤退，保持后路 2、客户一般会因为产品方面产生的异议具体有（ ）
A、产品自身的价值 B、产品的功能 C、产品的利益 D、产品的质量 E、产品的造型、款式、包装 3、购买信号的表现形式有（ ）
A、表情信号 B、语言信号 C、意向信号 D、行为信号 4、成交失败后要注意（ ）
A、避免失态 B、请求指点 C、分析原因 D、吸取教训 5、以下（ ）不是处理客户异议的方法。
A、转折处理法 B、局部成交法 C、限期成交法 D、转化处理法
三、名词解释
1、客户的异议是客户对销售人员所言表示的不明白,不同意或反对的意见。
2、转折处理法是销售工作中的常用方法，即销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户的异议。 3、合并意见法是将客户的几种意见汇总成一个意见，或者把客户的异议集中在一个时间讨论。
4、比较优势法是指销售人员将自己的产品与竞争产品相比较，从而突出自己产品的优势来处理客户异议。 5、价格分解法是指当客户提出有关价格的异议时，销售人员可以化解计量单位，以此来改变客户的错误看法，化解客户异议。
6、购买信号是指客户在销售洽谈过程中表现出来的各种成交意向。
四、简答题
1、处理异议的态度应该怎样？
答：（1）情绪轻松，不可紧张。（2）认真倾听，真诚欢迎。（3）重述问题，证明了解。 （4）审慎回答、保持友善。 （5）尊重客户、灵活应对。（6）准备撤退、保留后路。 2、处理客户异议的一般程序是什么？
答：（1）认真听取客户提出的异议。（2）适时回答的异议。（3）收集、整理和保存异议。 3、处理客户异议的方法有哪些？
答：（1）转折处理法； （2）转化处理法；（3）以优补劣法；（4）委婉处理法；（5）合并意见法； （5）反驳法； （7）冷处理法； （8）强调利益法；（9）比较优势法；（10）价格对比法； （11）价格分解法； （12）反问法。 4、建议成交的策略具体有哪些方法？
答：（1）请求成交法； （2）局部成交法；（3）假定成交法；（4）选择成交法； （5）限期成交法； （6）从众成交法；（7）保证成交法。
五、论述题
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1、论述客户异议产生的原因？
答：（1）客户的原因,大致有以下七种:
①拒绝改变:大多数的人对改变都会产生抵抗,销售人员的工作, 具有带给客户改变的含意。 ②情绪处于低潮:当客户情绪正处于低潮时,没有心情进行商谈, 容易提出异议。 ③没有意愿:客户的意愿没有被激发出来,没有能引起他的注意及兴趣。
④ 无法满足客户的需要:客户的需要不能充分被满足,因而无法认同您提供的商品。 ⑤预算不足:客户预算不足会产生价格上的异议。 ⑥藉口,推托:客户不想花时间会谈。
⑦客户抱有隐藏的异议:客户抱有隐藏异议时,会提出各式各样的异议。 （2）销售人员的原因,大致分以下七种:
①销售人员无法赢得客户的好感: 销售人员的举止态度让客户产生反感。
② 做了夸大不实的陈述:销售人员为了说服客户,往往以不实的说辞哄骗客户,结果带来更多的异议。 ③使用过多的专门术语:销售人员说明产品时,若使用过于高深的专门知识,会让客户觉得自己无法胜任使用,而提出异议。
④ 事实调查不正确:销售人员引用不正确的调查资料,引起客户的异议。
⑤ 不当的沟通: 说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点,而产生许多的异议。 ⑥ 展示失败:展示失败会立刻遭到客户的质疑。
⑦姿态过高,处处让客户词穷:销售人员处处说赢客户,让客户感觉不愉快,而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色,不喜欢这个式样。
（3）产品方面的原因，大致分以下七种: ①产品自身的价值。 ②产品的功能。 ③产品的利益。 ④产品的质量。 ⑤产品的造型。 ⑥款式。 ⑦包装。
2、如何处理客户的异议？
答：（1）认真听取客户提出的异议。 （2）适时回答客户的异议。
（3）收集、整理和保存各种异议。
备注：如果是案例分析题的话再根据案例的实际来总结。
参考答案：
一、单项选择题
1、B 2、D 3、C 4、A 5、B 二、多项选择题
1、ABCD 2、ABCD 3、ABD 4、ABCD 5、BC
第16章 货品管理
本章重点难点：1、订货管理 2、发货管理 3、退货管理
4、销售终端货品管理
5、窜货管理
学习目的：掌握货品管理的基本内容
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一、单项选择题
1、要想提高发货水平，（ ）控制是关键。 A、退货 B、订货 C、选货 D、配货
2、（ ）是指在客户对产品产生购买愿望并询问产品价格后，直接告知客户产品的价格是多少。 A、直接报价法 B、间接报价法 C、培训报价法 D、估价报价法
3、（ ）是指如果客户需要的产品企业库存里没有，必须根据客户的具体要求为客户量身定做，那么，只有在复杂准确的估价后才能向客户报价。
A、直接报价法 B、间接报价法 C、培训报价法 D、估价报价法 4、企业用自己库存中的商品来满足客户的要求，属于（ ）的订单管理流程。 A、个性生产方式 B、个人生产方式 C、存货生产方式 D、零库存
5、货物发运单通常一式五联，一联为储运存查，二联为运输部门交货签回结算运费，三联为收货单位备查，四联为收货单位签收后退回作托收凭证，五联为（ ）
A、发票 B、收获单位签收后退回 C、存货单 D、库存单
二、多项选择题
1、货物发运单通常一式五联，一联、二联、三联、四联、五联分别为（ ）
A、储运存查 B、收获单位签收后退回 C、运输部门交货签回结算运费 D、收货单位备查 E、收货单位签收后退回作托收凭证 F、收获单位签收后退回
2、接到客户退货，首先要查点数量与品质，确认所退货（ ）是否与客户发货单记载相同。 A、储运 B、种类 C、项目 D、名称 3、窜货的表现形式有（ ）
A、自然性窜货 B、良性窜货 C、项目窜货 D、恶性窜货 4、窜货现象的成因表现在（ ）
A、管理制度有漏洞 B、管理监控不力 C、激励措施有失偏颇 D、代理选择不合适 E、抛售处理品和滞销品 5、以下（ ）是订单的报价方式。
A、直接报价法 B、间接报价法 C、培训报价法 D、估价报价法
三、名词解释
1、估价报价法是指如果客户需要的产品企业库存里没有，必须根据客户的具体要求为客户量身定做，那么，只有在复杂准确的估价后才能向客户报价。
2、直接报价法是指在客户对产品产生购买愿望并询问产品价格后，直接告知客户产品的价格是多少。 3、终端市场是销售渠道的最末端，是厂家销售的最终目的地，承担着承上启下的作用。 4、销售促进是指企业运用各种短期诱因，鼓励购买或销售企业产品或服务的促销活动。 5、窜货又被称为倒货、冲货，也就是产品越区销售。
6、自然性窜货是指经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。
7、良性窜货是指企业在市场开发初期，有意或无意地选中了流通性较强的市场中的经销商，使其产品流向非重要经营区域或空白市场的现象。
8、恶性窜货是指经销商为获取非正常利润，蓄意向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。
四、简答题
1、窜货现象的成因表现在哪些方面？
答：（1）管理制度有漏洞； （2）管理监控不力； （3）激励措施有失偏颇； （4）代理选择不合适； （5）抛售处理品和滞销品。 2、治理窜货的对策有哪些？
答：（1）归口管理，权责分明； （2）签订不窜货乱价协议； （3）加强销售渠道管理 ；
（4）外包装区域差异化； （5）建立合理的差价体系 ；（6）加强营销队伍的建设与管理。
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