2014年山西大学国家级骨干教师培训
高星级饭店运营与管理专业
实践实习报告
2014-11-21
在为期三个月的培训中，山西大学为我们23名学员安排了近一个月的企业实习实践活动，先后入驻大汖温泉大酒店，万狮京华大酒店，凯宾斯基大酒店，山西大酒店以及太原市旅游职业技术学院，通过近一个月的实习实践活动，开阔视野，接触平时教学脱节的实战，积累丰富的教学事例经验，收获颇丰，现将本人实践体会总结如下： 一、将服务做到极致
在学习培训的过程中，数位老师及饭店的老总多次提及高星级饭店的服务，徐虹教授告诉我们要加快酒店转变发展方式：要提供基于需求变化的产品转型，要提供基于满意体验的服务转型，要基于生态环境的绿色饭店转型。王勇鹏老师以饭店总经理的身份提醒我们所谓规范服务就是按照客人的要求提供服务，而细致服务才是想客人之所想、未想、专想，将服务做到极致。
随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。
给来过10次以上的客人睡衣上绣上客人的名字，以备专用；在客房的信封、信纸上面烫金，打上客人的名字；为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务；设立非吸烟楼层；为客人提供不同软硬的枕头；根据客人对室温的要求调节空调的温度等，这些做法都是个性化服务的
具体表现。
客人预订房间的时候，销售人员要及时将客人到店时间及有关资料交代给当班的服务员，使服务员能够准确地识别客人并叫出他的名字；客人到店时，服务员要主动热情地与客人交流，以便掌握更为详细的资料，如客人的喜好等等，并将这些信息及时传达到各个部门；销售部门与供货商密切合作，以保证每个客人喜欢的东西都能及时地送到他们的手中。把这一系列的服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须的工作程序，服务工作的细节才能真正落到实处。将服务员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规性的特色经营，将只有个别客人能享受的个性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务。这样才能赢得更多的客人，服务也能真正上一个台阶。
从经营理念上讲，一切经营必须建立在对消费者尊重的基础上，即“消费者第一”。将客人当作朋友、亲人，个性化服务便是将“人情”融入到服务的理念中。酒店经营者在完善标准化服务的基础上必须以奇制胜，不断挖掘设计，编导出一系列具有主题文化的个性化产品。 酒店装修表现服务个性 客人懂得按照自己的生活方式来选择酒店，也体现自己的品位。酒店装修要融入家居感觉，客房采用自然色调和简约设计来营造一种舒适清雅的家居氛围。除了宽带上网、家庭影院等各种居家常用设备之外，全玻璃的卫生间体现了更为私密化的空间感觉。房间里的私人空间比同规模的酒店客房大，让客人有足够放松、自在的空间，不会感觉到紧迫。酒店在追求设计和装饰的特色
和个性时，必须能够适应不断变化的市场需求，提高服务的综合意识，才能在酒店市场保持强有力的竞争力。 个性化服务是竞争焦点 随着酒店市场的不断转变，以及客源市场的逐步细分，客人除对酒店的硬件设施有较高的要求外，对服务的感受也更为细致。如果酒店仍停留在原来传统的“三化”，即“标准化、规范化、程序化”上，便很难适应和满足现在客人的需求，更难以吸引新的客户和留住老客户。 如果用“60+40理论”来形容标准化和个性化的关系，60分代表标准和基础，40分代表个性和补充，结合是100分，也就是说个性化是在规范化、标准化基础上的延伸。
正如山西大酒店的王总所说，酒店服务的金牌标准就是以客人得到真诚关怀和舒适款待为最后使命，作为酒店，承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境，酒店之行使客人愉悦身心，受益匪浅，我们甚至还能心照不宣地满足客人内心的愿望和需求。
二、宣扬民族文化主题，打造中国酒店品牌
来到山西大学学习半个多月，太原这座城市和山大的老师给我一种深深的震撼。在这座城市里，“非物质文化遗产”这几个字处处彰显，各种历史文物古建筑向我传达祖辈的聪明才智，传统文化的博大精深，在这片土地上我产生一种作为中国人的自豪感！老师们的授课让我感受到他们对酒店业的热爱，对家乡的自豪，对我们的热情！走近母亲河，我终于感受到中华古老民族的脉动！而作为一名从事酒店
服务的教育工作者，我发现我们高星级的酒店打造为什么要一味的跟随世界品牌，老祖宗的文化曾经引领世界潮流，今天我们更要在酒店文化中加入中国元素，打造中国品牌。
大汖温泉文化主题酒店，它的内涵核心内容是为人类创建一种新型健康的生活方式，使人活得更加健康，更加美丽，更加愉快，更加智慧。酒泉酒店推广的是一种“健康生活文化”，人们对拥有身心健康和延缓衰老的渴望也越来越强烈，他们更大的需要是保健养生。温泉酒店提供从正确合理的饮食方式到健身瘦身，从按摩、温泉沐浴到各类美容疗法，应有尽有。经常去温泉洗浴的都是为了保健强身的健康人，而非渴望治病的病人，温泉酒店实现了让健康的头脑与健康的身体合而为一。因此温泉酒店引领温泉生活，指导温泉消费，带来温泉体验，是人体健康的保养站，为生命充电，为健康加油，从而打造健康生活的新概念。
我的家乡辽宁千山富含丰富的温泉资源，所以第一节课中朱专法教授谈到日本的温泉酒店，我就很感兴趣，加贺屋的百年感动更让我深深动容。之后巫静老师再谈到餐饮经营的创新理念中，也提到了现今人们对养生的渴望。各位老师在授课中不断提及太原的名吃——头脑，也是前人留下的养生饮食秘籍，深受当地人的喜爱和推崇。我们国家有丰富的资源（我曾经感受到韩国这个国家的物质资源的贫乏，但这个民族懂得扬长避短），饮食养生代代相传，中医文化甚至在全
世界令人刮目相看，这些传承日本人比我们做的好，输在起跑线上不等于输到最后！