能的处理办法，或者应用户要求提供抢修服务时，要事先向用户说明该项服务是否有偿服务。
(五)因特殊原因造成故障较多，不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向用户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。 (六)发现因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。
(七)认真学习和掌握供热法规，做好维修服务工作，佩带标志上岗，仪表整洁，语言文明，按规程操作。
(八)落实用户维修服务责任制，实行分清责任管理，集中维修，向用户出示相关维修服务责任证件、供热单位服务电话、投诉电话。
(九)向用户发放维修服务卡片，建立用户维修服务档案。 (十)用户报修跑、冒、滴、漏的必须在30分钟内赶到现场，其它报修事件要在30分钟内与用户取得联系，约定处理时间，并在两个小时内赶到报修现场，对故障迅速进行调查分晰，查明原因后立即处理，直至故障排除，并在24小时内处理完毕。 (十一)建立用户报修处理意见回执单，记录用户联系方式，48小时后做一次回访询问工作。
(十二)维修人员应掌握管辖楼内采暖设施情况，并定期检查采暖系统的运行情况，发现问题及时处理。
(十三)在用户室内维修过程中，要注意未经用户同意不得损坏
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进入现场，冲洗暖气片必须使用巨型塑料袋套住暖气片，以防止对用户家居环境造成破坏。维修完毕后要主动打扫现场，做到整洁美观。
第五章 供热工程施工服务规范 第十三条 施工服务规范
(一)对用户的用热工程使用具备资质设计单位、施工队伍，采用合格的设备材料；
(二)工程施工应当挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话；
(三)施工现场应设置安全措施，悬挂安全标志，设置安全护栏，夜间设置警示灯，确保车辆与行人安全；
(四)严格按技术规范施工，保证工期，确保工程质量，不得随意更改设计；
(五)到用户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后清洁干净在归还，并向用户致谢；
(六)现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向用户交待有关注意事项，并主动征求用户意见。热力管线沟道等作业完成后，应立即恢复作业前状态，确保行人、车辆通行； 第六章 投诉举报处理服务规范
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第十四条 规范投诉举报处理程序，建立严格的供热服务投诉举报管理制度。
第十五条 通过以下方式接受用户的投诉和举报： (一)供热用户服务热线或专设的投诉举报电话； 供热调度室投诉举报电话：3630528 (二)营业场所设置意见箱或意见簿； 供热公司服务厅 (三)信函；
通讯地址：黑龙江省伊春市美溪区供热公司 邮编：153021 (四)领导对外接待日；
每周一早八时，地点：经理室 (五)其它渠道：电话、来访等。
第十六条 接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5个工作日内、举报在10个工作日内答复。
第十七条 处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户的合法权益和保护集团公司股东财产不受侵犯为原则。
第十八条 对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
第十九条 建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。
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第二十条 严格保密制度，尊重用户意愿，满足用户匿名要求，为投诉举报人做好保密工作。
第二十一条 对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。
第二十二条 保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。
供热公司服务热线电话：
经理室：3630528 供热调度室：
供热一站： 供热二站： 供热三站： 供热四站： 供热五站：
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