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客户关系管理与营销技能提升
课程背景：
随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出更高、更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加、资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。为应对更为严峻和复杂的外部市场环境，银行必须实现业务结构优化，系统资源整合，在开拓新客户资源的同时，维护管理老客户，同时激活存量客户，并通过客户的深度服务与客户价值挖掘，创造再次成长的契机。
本课程从对客户的正确认知开始，将网点客户分为三类，并针对性的剖析三类客户的特质和服务技巧；进而通过与客户的面对面服务建立良好的信任关系，最终完成产品的配置与销售。
实战型管理教练-黄俭老师简介：
滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理 /领导力系列 / 经典营销 /新营销 /大数据营销
授课风格： 采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
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过蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能； 蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
蓝草企业的口号是：为快乐而培训 为培训更快乐！
策和手段，恭请致电，了解详情。
2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围） 1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。 2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。 3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼”
club”会员，会员可以免费参加
（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
员承担成本费用）
club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培
训课程9折优惠。
4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包”
PDF版）及教材
100元）
蓝草咨询：为快乐培训 为培训更快乐！ 未尽事宜，恭请致电，了解详情。
课程收益：
1、提升对客户的正确认知，掌握客户的基本特征和服务技巧； 2、通过提升客户的参与意识和体验意识提升客户粘性和客户忠诚度；
3、学习并掌握快速建立信任的基本技巧，能够在客户首次面谈中快速与客户建立信任关系；
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4、掌握维护管理客户的系统方法；
5、客户管理中的客户异议处理的技巧与方法； 6、掌握客户营销技巧与方法；
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：客户经理、网点负责人、营销人员 授课方式： 案例研讨+情景互动+视频教学+小组讨论
课程大纲
开篇：银行的发展与转型 １.当下银行业面临的挑战与机遇 ２.论银行转型
讨论：目前客户经营管理过程中常见的困难与问题是什么？ 第一讲：精准客户的开拓
小组研讨：客户在哪里？我们日常都用什么样的渠道开拓客户？ 一、精准客户认知 １.精准客户的定位 ２.精准客户开拓渠道 ３.客户的开拓形式
小组研讨：如何获得高品质精准客户？在营销转型过程中，如何精准的“走出去”？案例分析：异业联盟开拓 二、客户定位与分析 １.客户如何定位？ ２.客户分析的要素 ３.客户分析的工具方法
三、影响客户理财行为的四大因素 １.理财需求 ２.理财价值观 ３.风险承受能力 ４.理财型格行为
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第二讲：客户的管理
一、商业银行存量客户管理的瓶颈 １.存量客户不少;缺少专人维护 ２.仅看账户余额;缺少深度分析 ３.维护方式简单;缺少个性方案 ４.产品捆绑匮乏;缺少专业支撑 ５.单兵作战出击;缺少团队协作 二、客户分层的常用标准与细分步骤 １.金融资产规模 ２.贡献度 ３.风险偏好 ４.已持有产品 ５.潜力的高低 三、课堂练习
１.课堂练习1：绘制你的客户分层图
２.课堂练习2：绘制你的存量类型客户分布地图 四、不同层级客户的管理策略
第三讲：客户营销 一、流量联动营销 1. 等候营销
１）一段话：从要我听变为我要听 ２）巧递送：从不屑一顾到香饽饽 ３）搜索：从手足无措到有的放矢 2. 一句营销
１）网点各岗位的优势互补 ２）客户经理的承接技巧 二、电话营销
1. 如何让客户期待你的电话--电话前准备 2. 电话营销的核心目的揭秘 3. 存量客户的电话邀约技巧
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4. 陌生客户电话邀约技巧 5. 常见拒绝的破解 三、接触客户——面谈技巧 1. 建立良好第一印象：商务礼仪
2. 从客户角度出发以关怀和专业建立信任基础 3. 获取更多产品呈现机会（顾问式营销）
4. 信息挖掘技巧（以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求） 5. 面谈中的“声情意动” 客户经理营销案例分享与点评 学员演练与点评
四、挖掘客户——需求挖掘 1.探寻引导客户需求技术SPIN 1)S-现状性问题 2)P-问题性问题 3)I-影响性问题 4)N-解决性问题 五、产品呈现技巧 1.产品呈现策略 1)从卖点到买点 2)FABE呈现法 2.产品呈现话术提炼
现场练习：产品呈现实战演练 六、异议处理 1.理解客户的异议 2.常见异议分析 3.处理客户异议的原则 1)倾听原则 2)换位思考原则 3)认同原则 4)主动引导原则 4.处理客户异议的三步曲
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5.化解客户异议的话术设计思路 6.客户异议处理话术 七、批量沙龙营销 案例：亲子教育沙龙 1.亮点：深化客情关系
2.亮点：儿童与家长的巧妙隔离 3.亮点：选择恰当的切入点