量, 所有数据都同时进入公司内部网。由于约2/ 3的运输都是通过该系统自动处理, 极大地降低了用户向FedEx 电话应答中心的巨额查询费用, 从而为其节省了数百万美元, 成本的降低就意味着竞争力的增强。FedEx 网站证明, 在当前信息时代, 一个公司的先进系统、运作模式和处理的信息, 其价值远不止于在公司内部使用。它能在“整体大于部分之和”的营销理念下, 借助于国际互联网冲破无数企业在行业范围、物理形态和地理行程上的差异, 彼此在虚拟的作业环节上实现无缝联接; 借助于这种联接, 一个企业可以让其先进的管理技术、战略资源等对其他企业产生如天体黑洞那样的无穷吸引力。
（三）员工的作用
我们都知道，良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，员工的主观能动性的重要性怎么强调也不过分。在对员工进行管理以提供顾客满意度方面，具体方案有三个方面：
1. 建立呼叫中心，倾听顾客的声音
联邦快递呼叫中心工作的员工，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。
呼叫中心中的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要。呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。
另外，联邦快递公司为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取5人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在需求和建议。
2. 提高第一线员工的素质
为了使与顾客密切接触的运务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司。对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，接下是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。
3. 运用奖励制度
联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。例如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2,500美元的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即可。 另外，在联邦快递，当公司利润达到预定指标后，会加发红利。
综合来说，FedEx的客户关系实施策略成功可以用下面的图形显示：
员 工
企业个人
软 件 硬 件 第五节 未来发展的建议 联邦快递在现阶段属于做的最好的快递企业，因此作为第三方的物流企业，我个人认为联邦快递可以加深自身对客户细分和市场细分的研究，企业不仅要市场广泛，更要有主攻方向，因此我想联邦快递可以在客户细分和市场细分上做足功夫。使自己的主要能量能够发挥出最大的效用。 客 户 价 值 分 析 市 场 细 分 客 户 细 分 客 户 资 源 配 置 客 户 关 系 管 理 策 略 除此之外，联邦快递可以利用它的强大的信息网，以及做这么多年的物流经验，发展第四方物流，为企业的壮大提供战略上的扶持，而且，拥有发展完善的物流咨询系统，可以为联邦快递提供很多优势，不仅是声誉的扩大，还有客户的更加信任和忠诚。 参考文献：
1.《客户关系管理》 重庆大学出版社 杨路明，劳木信等编著. 2.中国第三方物流企业中客户关系管理研究 聂淼 硕士学位论文. 3.与世界同步的联邦快递 高启明 企业改革与管理2007 年第2 期 4.联邦快递的客户关系管理 方怀银 中国邮政 第59期
5.联邦快递_P_S_P理念与管理 于维勇 时代经贸 2 0 0 9 年7 月（上旬刊） 总第1 3 8 6.让客户的心跟着你走_快运巨擘_美国联邦快递 王 静 中外企业文化2004·1