2010-2011学年第一学期期末考试《项目管理》试卷
（面向2009级研究生，考试时间为120分钟）
学院__________ 班级__________ 姓名 学号__________ 得分点 得 分 阅卷人 一 二 三 四 五 总 分 合分人 (一至三题请答在本试题上，四和五题请答在另外的答题纸上)
一、 选择题（10分）： 1、项目是为了创建一个（ ）或服务所做出的一种（ ）努力. A、不同 系统； B、独特 连续 C、产品 临时 D 特殊的 逐步 2、项目计划应分给（ ） A所有项目干系人
B具有一个独特标识的任务 C所需的汇报层次
D可以被分派给一个以上组织单元的任务
3、对比其他项目组织结构，矩阵型组织结构的最大优点是（ ） A、沟通更加容易 B、报告更加方便
C、改进了项目经理对资源的控制 D、高级管理层对项目的了解更加直接
4、在一个职能型组织结构中，当同时存在多个项目需要管理时，将会产生一些重大困难，这是因为（ ）
A、不同项目对于有限资源进行竞争，从而导致项目的相对优先顺序发生矛盾
B、各项目经理的权限级别不同导致一些冲突
C、项目团队成员会把精神集中于他所属的职业部门的专业，而不是项目
D、项目经理与职能部门经理之间的权限问题
5、在哪种组织中项目成员在项目结束阶段压力最大？ A职能型 B 项目型 C金字塔型 D矩阵型
6、项目计划应分给（） A所有项目干系人
B具有一个独特标识的任务 C所需的汇报层次
D可以被分派给一个以上组织单元的任务
7、项目控制的两个基本目标是（ ） A将活动转化为结果，管理组织的资产
B保证资源在需要时能够获得，避免扩大工作范围
C对项目生命周期每个阶段进行审查，保证符合项目目标 D消除没有预见到的技术问题，确定需要新的技术解决技术难点 8、应为项目范围发生了重大变更，所以已批准的成本基准计划也发生了变更。如果你是项目经理，你的第一个应对措施应该是（ ）
A估算范围变更的大小 B进行预算更新
C用文件形式纪律应吸取的教训 D实施以核准的范围变更
9、变更请求的提出方式有多种，但它不能以（ ）形式提出 A口头或书写
B法律强制或自主决定 C正式或非正式
D外部提出或内部提出
10、你的团队没有采用你所提议的工作分解结构（WBS），而是制定了一份材料清单来定义项目的工作组成部分。客户在看了这份文件以后发现有必要进行一个范围变更，并随后撰写了一份变更申请。在这个例子中，这份变更申请是（ ）的结果。 A、一个外事部件
B、在定义产品范围时所犯的一个错误或疏忽 C一个增值的变化
D在定义项目范围时所犯的一个错误或疏忽。
二、简答题（15分）：
什么是工作分解结构（WBS）？什么是责任矩阵？它们有什么联系？
三、论述题（20分）：
简述软件项目风险管理的重要性和难点，阐述软件项目管理的一般过程。
四、案例分析题（25分）：
基于项目背景材料--成立一个集中的客户服务部门，
1）定义该项目的目标?
2）给出该项目的工作细分表（列表式WBS，分两层即可）
五、计算题（30分） C24F基于右侧项目的箭5A310线式网络图 0H17D2GB1）计算出项目的E755311工期
2）计算并标示出每个活动的最早开始时间，最早结束时间，最迟开始时间，最迟结束时间。 3）标出项目的关键路径
6项目背景
成立一个集中的客户服务部门
本案例讨论的是组织合并现有的小组和部门以提供集中服务时常常会遇到的问题。虽然案例以软饮料行业为例来观察建立集中的客户服务部门所面临的挑战，但也同样可使用于任何组织两个或两个以上部门的合并和结合。
软饮料行业
软饮料经生产后推向市场，这是一个十分直接的过程。饮料的原料浓缩原汁由原生产商生产．浓缩原汁运到各包装工厂。添加一些其它成分之后就完成了最终饮料的生产，接着将最终的产品瓶装、罐装或纸盒包装后运往分销中心，最后到零售网点销售。
这一“供应链”指导饮料最终客户为止，其中有许多客户和供应商关系。在每一个这样的关系中，都必须以满足客户的期望才能把握得当。客户的期望包括准时交货、饮料供应量充足以及饮料的价格和质量等。
为了更清楚地观察这一供应链怎样运作,同时找到一个能够适用于有较大低于差异的各地区的普通的客户服务经验，许多公司都试图集中一般被称为客户服务的客户关系管理。
“气泡饮料公司”(FDC)
FDC是一家从事饮料包装和分销的公司。公司将买来的浓缩原汁进行包装、仓储并分销
给下一般的分销公司和零售商。
公司按地理位置分为6个地区。每个地区公司都有自己的包装工厂和中央仓储仓库。地区公司总经理领导一个小型的经理班子，他们的职能包括公司业务(包装和仓储)、后勤(原材料管理和分配)、财务和信息技术以及销售。各部门人数不多，但都为本部门的工作尽心尽力。公司以往从来都没有集中的客户服务部门，而客户方面的问题则由业务经理负责。
公司总部提供财务、信息技术、经营、营销、公共关系、法律、管理和人力资源等职能部门。
面临的挑战
不同地区和部门对客户的投诉各有各的处理方法，新任命的全国公司总经理对此很不满意。客户投诉的内容很多，有关于饮料派送的，也有关于国外事务的。全国总经理希望客户能够将FDC看作是一个在不同地区都能够向客户提供同样优质服务的组织。
各地区公司内都没有专门的客户服务部门，它们采用自己的方式来向客户提供服务。客户服务方面的许多信息都丢失了。这些信息若是能够保存下来的话会有助于改善客户服务和潜在的商业业绩。
全国总经理和6个地区总经理就在南部地区的分销中心内成立一个集中的客户服务部门一事达成了一致。尽管有些地区总经理还是偏向于建立各地区自己的客户服务中心，但最后还是一致认为在现有的技术条件下成立一个中央组织更为有效。
6个月内，该项目将能够正常运行，包括将选中的客户服务信息系统和各地区公司的总公司连接并网，客户服务部门直接向公共关系主任回报工作。 战略
对FDC来说，他们的时间有限、管理队伍小、项目内容又特别，这些都表明用于本项目的主要的设备能力和员工力量都将来自FDC本公司以外。
本项目将招募一位独立的项目经理。作为项目所有者小组主席的公众关系部门主任在新的项目经理上任之前将对本项目的开展负费。全国总经理为整体的项目负责人。
第一步，建立业务模型以表明客户服务部门将怎样工作。该模型还将被用来确定还需要对项目作哪些改动以及明确地区和公司之间怎样互相联系。签订了短期合同的客户服务专家将制定该业务模型的初稿。
猎头公司将协助招募客户服务部门的经理和工作小组的其他人员。客户服务小组中的雇员很快将接受标准的新员工培训，然后在客户服务专家的带动下参加团队建设培训。
团队建设培训的同时也能够检查一下业务模型的初稿是否可行。这是成立小组的第一步。在这一步骤中，组员能够模拟客户服务并相应地修改业务模型。
客户服务部门将坐落在南部分销中心内整修一新的区域内。该部门办公场所的设计和建造将由一家合适的公司完成。由于FDC剩下的时间很短，所以公司决定由与FDC公司以前有过较好合作关系的麦德设计公司来设计和建造办公场所。这样就省去了制定标书和招标的过程，而是立即着手开始设计和建造办公场所．
客户服务部门有效的运作很大程度上要依靠通讯和信息系统技术。业务模型作用之一是说明预计用户对语音和数据处理需求．包括支持同地区和公司的连接系统。
FDC以外的一家公司将帮助FDC确认、获得并实施合适的语音和数据处理系统。可行的话可以购置现成的客户服务工具并将它们同其它系统相结台。
根据客户和公共关系部门计划公司将同所有的客户保持直接的联系。项目小组会制定一个客户服务方案并负责处理联系客户方面的事宜。客户服务方案将会解释客户服务部门的作用以及怎样与该部门联系。发行此方案是项目实施过程中的一个部分。
应该尽早制定部门的详细计划以便对产品的包装和商标作必要的更改。更改包装和商标是为了宣传客户服务部门的存在并扩大其影响力。这样做还能同时对即将建造的包装工厂以及商标设备也一并进行修改。
由于需要大量存货周转，估计最终客户仍然会与当地的地区中心联系，而不是通过零售商。象这样的投诉将被转送到客户服务部门。
办公场地建成之后，客户服务小组就将上任。在安装和实施语音和数据处理系统的同时还将建立必要的内部办公系统来支持客户服务小组的活动。
客户服务小组将制定客户服务部门的职能并检测所有的营运系统和操作过程，并解决出现的任何问题。这就要求模拟各种不同的客户投诉和估计投诉量。一旦检验完毕之后，部门就“开始它的生命”正式运作了。