物业管理自主创新推升企业品牌新境界
作为朝阳产业、新兴行业的我国物业管理经过二十多年的创新发展，管理内涵与服务层次得到不断地丰富和提升，并以其精细化、智能化、专业化的现代物业管理效能和高端的管理服务品质，促进了城市两个文明的发展与社区和谐乃至社会和谐的创建。回顾二十多年的行业前行历程，总结二十多年的行业发展经验，包括探究我们万厦居业十多年的物业管理成功实践，我们不难发现，管理服务的持续自主创新，是不断推升物业管理行业品牌乃至企业品牌达到新境界的核心要素。
管理创新建构物业管理品牌基石
物业管理作为新兴行业语境下的新兴科学，管理服务的成败，特别是物业管理企业品牌的构建，创新的管理服务是品牌得以建构的基石。作为首批国家一级资质企业、全国知名品牌企业的万厦居业居业，其品牌的建设和形成，就生动地诠释了管理服务创新对品牌建设的巨大推力。
早在1994万厦居业在管理服务深圳莲花北村时，就以物业管理服务的大胆全面创新，推进了企业的发展，促进了行业的进步。万厦居业第一个成立专职社区文化部，配备专职人员专门为社区居民提供文化服务，从而开启了中国社区文化服务先河；万厦居业第一个推行物业管理客户服务事务助理制，全国率先建立完善的客户服务机制；万厦居业第一个对保安队伍实行准军事化管理，建立了全程军事化管理服务体系，首创保安员向进出小区车辆敬礼制度；万厦居业第一个实行24小时物业管理服务，并演变为行业标准。
此后1997年万厦居业继管理服务深圳梅林一村时，又在莲花北村模式的基础上持续创新。如万厦居业梅林一村管理处率先对物业管理收费实施明码标价，这一做法被深圳市物价部门向全市物业管理小区推广。第一个建立管理处向业主委员会述职制度，由管理处主任每季度向小区业主委员会做述职报告，建立了管理处与业委会之间的全新沟通机制。在所管理的梅林一村等30多个社区相继开展了“贯彻公民道德实施纲要，建立新型邻里关系”、“创文明社区，做文明人”等系列文明创建活动，率先在同行业掀起文明社区、和谐社区创建活动高潮。2003年、2004年，万厦居业开展了“邻里文明公约签名”、“万厦文明公约进家庭”、“小手拉大手，文明一起走”等大型活动，带动了全市600余家物业管理企业和百万市民的积极参与。
荣誉的取得跟管理服务水平是分不开的。万厦居业管理的社区先后获得国家级“青年文明号”、全国物业管理行业惟一的“文明服务示范窗口”、“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”、“全国城市物业管理优秀示范大厦”、“全国顾客满意明星企业”、“全国质量、服务诚信示范企业”、“中国年度优秀物业管理企业”、“深圳知名品牌”、“最能代表深圳25年的深圳名片”、“深圳市先进企业”等国家、省、市级荣誉近百项。万厦居业创作并演出的“爱心接力棒”继荣获深圳市物业管理行业文艺汇演特等奖之后，又在中国物业管理行业首届文艺汇演中荣获一等奖；在“深圳市首届品牌企业风采电视大赛中荣获冠军。万厦居业管理的小区有多位党和国家领导人前往视察。
模式创新确立物业管理品牌标准
物业管理作为新兴行业二十多年前在深圳起步发展时，没有成熟的经验标准可以借鉴参照。万厦居业在借鉴香港及欧美发达国家物业管理成功经验的基础上，结合中国国情、深圳特区市情和社区社情，首次提出了“一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，以精神文明建设促进物业管理”的物业管理服务理念，创立了中国物业管理“万厦社区文化”管理新模式。这一模式以先进的企业文化和社区文化建设为核心，不断提升物业管理品牌价值，创立了中国物业管理行业独树一帜的文化品牌、社区品牌和企业品牌。近年来，万厦居业的物业管理模式还创新性地向国际化标准靠拢，致力于构建最适宜人居社区物业管理新模式，取得显著成效。2006年11月13日，由联合国环境规划署认可，在杭州举办的2006年度国际花园城市大赛落幕。由深圳市万厦居业有限公司管理的，惟一代表深圳市参赛的梅林一村社区获授这一全球公认的“绿色奥斯卡”━━“国际最适宜人居社区”，同时获得“最佳健康生活方式奖”第一名。
进入二十一世纪以来，万厦居业在模式创新的实践与理论两个方面的持续探索，创新地实施了基于业主满意度测评管理的新模式，从而保障了管理服务品质的高度稳定性，满足了日益增长的业主期望。从2002年开始，万厦居业就以提高业主满意率为目的，实施了“品质建设工程”，保证所有项目都能够成功地实现物业服务合同的续签。“品质建设工程”的实施，使公司的业主满意率平均每年递增1％。万厦居业从2003年起实施“为业主办十件实事”工程，所有管理处每年度为业主办十件实事，集中解决业主最需要解决和最关心的重难点问题。近几年来，万厦居业各管理处已累计完成“实事”近5000件，年度业主满意率平均达到98％，保持了行业的高水准。
万厦居业创新物业管理模式的经验做法引起社会的广泛关注，2005年《人民日报》报道了该公司在全国首创“以精神文明促进物业管理”的成果。近年来，万厦居业居业公司管理的社区分别获得“全国城市物业管理优秀示范住宅小区（大厦）”、“全国绿色社区”、“广东省绿色社区”、“深圳市优秀住宅示范住宅小区”、“深圳市园林化、花园式住宅小区”等称号，该公司先后荣获“中国国优物业管理典范单位”、“全国质量、服务诚信示范企业”、“中国年度优秀物业管理企业”、“深圳知名品牌”和“最能代表25年深圳形象的深圳名片”等近百项国家和省、市级荣誉。
战略创新推升物业管理品牌境界
进入二十一世纪物业管理生态已发生剧烈变化，市场竞争日趋白热化。目前物业管理已经有了相当可观的市场规模，除现有住宅小区必须进行物业管理外，大范围的后勤服务社会化包括农村的城市化，已经和必将给物业管理带来更为广阔的发展空间，可以说中国的物业管理行业已经步入了大市场大营销时代。因此，国内物管企业在这种物业管理大市场大营销的发展进程中，能扮演什么角色，可以有哪些作为，已成为物管企业必须探究的重大课题。物业管理发展战略创新已成为企业在新的市场环境里推升品牌新境界不可回避的重要课题。
万厦居业基于市场定位前瞻的物业管理服务与大市场营销为战略定位主要内涵包括以下五个方面：
一是根据行业市场、科技创新、政策调整、社会文化变革、经济环境日趋复杂的市场环境，对各种关系及要素进行变革性的融合，强化对企业各种资源的控制能力、运用能力。
二是更加注重对业主、客户、品牌的呵护，更加关注业主、客户、品牌的声音和运行状态。提高对市场的宏观把握能力，由点及面，从单纯抓物业管理到重点抓经营管理。
三是在优秀的品质保障上，加大服务模式、服务手段、服务方式、服务技能的创新，细化项目的考核操作，量化项目的考核标准。
四是充分利用大市场战略营销的差异化手段，为物业管理品牌注入既具本土文化特色，又具有地域文化特征的新的企业文化与社区文化，使物业管理更有亲和力及人文魅力。
五是着眼于本土品牌的可持续发展，坚持把物业管理大市场营销战略放在公众心中，运用积极的营销方式来引导客户，以满足客户日益增长的需求。
避免营销的短期行为，注重大品牌的整体战略，避免营销的局部变异分解，以形成与提高物业管理品牌的价值链及生命力。
万厦居业战略创新的确定及实施取得了显著的成效，仅2005年万厦居业在对外拓展中就实现了两大突破：一是拓展规模突破了历史纪录。万厦居业新签了南昌银河城、山东泰安彩虹新苑、重庆聚信物业、深圳欧陆经典、深圳尚书院、湖南省政府大院、南昌锦城新世界7个项目，共计191.336万平方米，其中全委管理面积151.0796万平方米，顾问管理面积40.2540万平方米。仅全委就完成年计划的300%，刷新了历史记录。二是项目质量普遍提高。全年年新签项目绝大多数处于中心城市，规模大，配套设施完善，区位好，档次高，不仅盈利能力强，而且对万厦居业的品牌推广和后续的市场拓展大有裨益，这是万厦居业在实施战略创新后在品牌提升及市场竞争中取得突破的一个标志，从而把万厦居业居业企业品牌提升到了一个新的境界。 （本文为作者在第五届中国物业管理经理人论坛上发表的专题研讨文章）