蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业管理咨询有限公司
课程背景：
柔性销售——销售人员的服务技能训练
互联网的发展，零售终端迎来了渐趋理性的消费者，此时重要的已不再是销售技巧，而是如何准确发现、了解、掌握顾客需求，甚至是顾客的潜在需求。通过课程让销售顾问擅于分析顾客需求、了解顾客的关注要点，在接待中为顾客营造亲切、自然的服务体验。使顾客通过“感官—情感─思考─行动─关联”的体验过程，在情感上产生共鸣，从而产生购买行为，并将这种美好体验通过口碑传播的方式介绍给更多的新顾客，从而达到联动营销的目的。 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
?蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能； 蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
?蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训 为培训更快乐！
?蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，可以提供开具培训费的增值税专用发票。
课程收益：
▲同步行业趋势--更新业界发展资讯，了解当下业务环境，触发提升思考
▲激活职业心态--助推思维转变，认识专业素质提升重要性，提高技能提升积极主动性 ▲训练从业技能--纠偏销售人员的服务理念、梳理营销流程、掌握正确的营销关键行为和相关话术、提高服务礼仪和客户关系维护技能，降低顾客流失率。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：营业厅客户经理；汽车、房地产行业销售顾问；精品超市、专卖店导购
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授课方式：案例分析+讲授、小组讨论+分享、现场演练+强化训练
课程大纲： 前言：服务VS销售 1.过度服务与过度销售分析 2.置业顾问的角色定位
第一讲：奠定服务基调——解决顾客的好感问题 一、形象要素 1.得体的目光交流 2.有感染力的微笑 3.优雅挺拔的站姿 4.端庄稳重的坐姿 5.形若浮云的走姿
6.颔首弯身间的恭敬——鞠躬 7.双手上的点滴方便——递物 8.手势和引领礼
9.工作服及职业制服的穿着规范 10.仪容礼仪的基本要求 11.练就有魅力的声音 二、环境要素
1.破窗理论：好的环境有教育和引导人行为的作用 2.5S管理：在无人在场时依然坚守“顾客第一”的理念
第二讲：夯实服务基础——解决顾客的信任问题 一、业务知识和技能的范畴
二、服务的最高境界：精进自己、服务他人 三、技艺的自我要求：专业、精深、融会贯通 1.是专业让你又贵又受人尊敬 2.你的能力要配得上你的奢望
4.如何学习和精进：拓展舒适区、1.01和0.99的区别
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5.现场抽查对楼盘专业知识卖点的掌握情况
第三讲：将销售嵌入服务流程——解决顾客的舒服问题 导入：顾客服务行为模式：迎合、影响和掌控 一、服务行为模式一：迎接顾客
1.迎接顾客从接听咨询电话开始：飞达四大案场录音 2.第一声问候的五个模板 3.其他访客的接待
二、服务行为模式二：探寻和理解需求 1.如何全面掌握客户5大必备信息？ 2.如何挖掘客户真实需求和7大隐藏需求？ 3.提问的技术——问对问题
4.倾听的技术——我们不是说的太少而是说的太多 三、服务行为模式三：给出建议和产品展示 1.提出建议：判断客户类型及汇总需求 2.设计体验点：宜家的例子 3.强化感觉：引导客户认同 4.赞美在人际交往中的神奇作用 四、服务行为模式四：异议处理 1.房地产客户异议分析
讨论：客户产生异议，通过何种方法确认对方的是以上哪种异议，如何去处理和应对？ 2.处理异议的原则 3.处理异议的技巧
五、服务行为模式五：达成共识 1.达成共识：不管多么微小 2.成交信号的捕捉和跟进 六、服务行为模式六：维护客户 1.送别客户：迎三送七原则 2.电话回访的要点 模拟训练
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结束：销售业绩有赖服务品质、服务品质有赖团队的系统服务能力——为服务者提供服务
何老师 服务营销训练专家
GCDF(国际注册职业咨询师) 6年零售终端培训管理经验 6年大客户营销与培训咨询经验
国家教育部核心能力认证高级礼仪培训师 曾任：国美电器(北京总部) 培训主管、内训师 曾任：国美电器(吉林分公司) 人力资源部经理
何老师具备丰富的营销实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，历经国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从一线销售人员到终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师等一系列职业历练，对大客户营销及银行、电力、各类案场和店铺的服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给中国移动、国家电网、吉视传媒、储蓄银行营业厅培训《营业厅的服务营销训练》、《网点标准化服务与营销技能提升》、《销售人员的服务技能训练》过百场，服务营销训练项目数十期。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。
部分成功案例：
▲国家电网《营业厅的服务营销》17期
按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。 ▲吉林银行《网点标准化服务与营销技能提升》13期
通过独创的“7+7+7”模式（7天调研+考察，7天培训+演练，7天监督+现场辅导），在21天有针对、高效率的培训下，让员工领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立了范化服务体系，为后续营业厅的开业提供了服务范本。 ▲中国移动《营业厅投诉处理与服务补救》9期
通过调研+培训+实战+辅导模式，在大量的训练和模拟下，改善学员形象，提高服务质量，有效的提升了与客户的沟通效率，客户的服务评价提升了30%以上，带动了营销业绩的大幅提升。
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▲工商银行四平分行《营业厅服务营销课程》6期
采用体验式模式，大量引入训练和模拟营销，充分利用营业厅现有资源进行现场营销和顾客体验的设计，激发了学员的参与热情。并为客户提供了落地工具和服务营销案例收集及知识萃取的方法，推动了营业厅的升级和转型。
主讲课程：
银行：《银行网点服务营销训练》、《网点标准化服务与营销技能提升》 电力：《电力营业厅服务营销训练》、《电力行业装维人员服务营销训练课程》 通讯：《通讯营业厅服务营销训练》、《装维人员服务营销训练课程》 通用：《销售人员的服务技能训练》、服务礼仪与待客技能提升》
《投诉处理与服务补救》、《呼叫中心客户服务提升课程》
授课风格：
◆ 亲和大方，附有感染力，善于引导学员思考，结合岗位进行知识更新和技能训练； ◆ 课程内外兼修，以企业需求为基点，理论知识与工作现状紧密结合，围绕课程主题设计案例和素材，重视实践性、实用性，操作性；
◆ 课程节奏富于变化，可激昂也可细腻，充分激发学员学习热情，让学员在轻松愉悦氛围中真正融入学习掌握知识，深受学员喜爱。
部分服务过的客户：
银行：中国农业银行宁波分行、中国农业银行南京分行、中国农业银行苏州分行、中国农业银行廊坊分行、中国农业银行池州分行、中国农业银行阜阳分行、中国农业银行滁州分行、中国农业银行黄山分行、中国建设银行兰州分行、中国建设银行松原分行、中国建设银行大连分行、中国工商银行南京分行、中国工商银行白城分行、黑龙江农村信用社、松原邮政储蓄银行、农业银行兴安盟分行、内蒙古阿尔山农村信用社、阳光村镇银行、扶余邮政储蓄银行、乾安邮政储蓄银行、长岭邮政储蓄银行、乾安农行、突泉农行、通辽邮政储蓄银行、包商银行、邮政储蓄银行长沙分行、民生银行深圳分行、民生银行济南分行、交通银行宜昌分行、华商银行……
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