万科物业员工行为规范(BI手册)(2)

1. 不报单位名和并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好自己姓名。 纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、2. 使用过于随便对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人的语言。 及时、礼时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 3. 说话口齿不清。 接听电话 貌、清晰，4. 没听清楚对方带着笑容。 2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班谈话内容时没有复10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。述。 如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持5. 通话时间过长。 适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.6. 用力掷话筒。 5厘米。 1. 过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注或直指客人。 意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水2. 逼视、斜视、扫的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应视、审视、目光游移浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多不定。 时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，3. 手机呼机响声则应从上席者开始。 很大，当着客人面接2. 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。 电话，大声说话。 3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、茶水即上，4. 接待客人时做贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触有礼有节，会见客人 别的事情，或与别的对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保自然大方、人谈话。 持正视。 亲切专注 5. 挖鼻孔、掏耳4. 自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手朵、伸懒腰、打哈欠、机应注意回避。 抠指甲、搔皮肤、搓5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以泥垢、整理个人衣物纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及等不良行为。 时道歉，说“对不起”。 6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口 胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。 介绍 握手 1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。 2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。 名片 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 1. 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。 2. 颠倒介绍顺序，随意介绍。 3. 用手指去指点被介绍者进行介绍。 4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。 5. 被介绍时不起立。 1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。 2. 男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽子） 3. 衣冠不整，手指肮脏与人握手。 4. 用力而长久地握着异性的手。 5. 用左手与他人握手。 6. 交叉握手。 7. 握手时目光它顾 8. 握完手用手帕纸巾等擦手。 1. 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。 2. 将名片插放钱包或裤兜中。 3. 念错名片上姓名或头衔。 4. 多个客人只发其中一人名片。 礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。 尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。 尊长先受，起身微笑，双手递接。 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面引导客人 无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 1.背对客人。 斜前方引2.面无表情，忽视导，礼貌客人。 亲切。 3.没有手势指引。 1.使用一个手指头。 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指2.手势高过头部并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于指引方向 或低于腰部，幅度肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视过大或过小。 客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 3.眼睛看地上或别处。 1. 不敲门进入。 进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允2. 进入室内直接进出办公许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开打断别人谈话。 室 门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自3. 擅自翻看办公己先进—侧身立于门旁—施礼。 室内资料。 1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。 2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。 手掌指示，亲切明确。 进出敲门，礼貌大方。 乘车 1. 在车内吸烟。 2. 不系安全带。 3. 在车内吃东西。 4. 同司机说话，分散司机注意力。 先客后主，5. 催促司机加快仪态优雅。 速度。 6. 帮助客人上车时，关门太急。 7. 把头、手伸出窗外。 1. 迟到，早退。 培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，2. 培训期间在培主动、积主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震极、遵守纪训室进进出出。 机档，培训结束后，主动做好培训总结并将律。 学习所得主动运用到工作中。 3. 培训期间在培训室内接打电话。 1. 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。 2. 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。 3. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机， 会议 4. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 5. 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。 6. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台保持清洁 面、镜面及地面干净整洁。 3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。 语言态度 项目 规范BI 1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2.与同事首次见面应主动问好。 称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。 不允许 1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。 要领 互相问候，主动真诚。 培训 1. 迟到，早退。 2. 接听电话。 3. 干扰他人发言，随意发表评论。 4. 吃东西，乱扔垃圾。 1.乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而人过地不见。 净，习惯2.看见有乱扔垃良好。 圾现象不及时制止。 精力集中，认真记录。 问候 称呼 2.对同事的问候毫无反应。 1.称一个单独的女性为妇女。 称呼亲切友好，2.态度不礼貌，不逾习侮辱性的称谓。 俗。 3.面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。 1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、1.用“喂”招呼客人，谢谢、再见。 即使客人距离较远。 2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 2.使用礼貌语言态度生硬冷淡。 3.节假日的祝福语根据地域习惯使用。 趴在桌上接听电话。 板着面孔接听电话。 自报家接听电话时，没有捂门，专业上话筒与别的人讲素养，礼话。 貌规范。 音量适中，语气真诚，用语礼貌。 礼貌语言 接听电话时，拿起话筒—“您好！[万科+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名（分机接听时）]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认电话接听 重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！万科物业公司/万科**管理处”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。 声音矫揉做作，不自然。 1. 客人话还没有1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人 说完就开始为自己2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善辩解。 劝解和说明，注意语气亲切。 2. 不关心顾客，不3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。 面对客人 维护顾客尊严。与4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地客人当面争吵。3.化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用对客人的问题心不武力。 在焉，不做记录。 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。 3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。 主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。 态度 1.对待客人耐心诚“冷、硬、顶”。 恳，尽心尽力，专2.粗心大意，办事拖拉，互相推业守信。 诿，态度消极。