《客户关系管理》
作业六：如何提升客户忠诚度
小组成员 唐传香 赵玲
吕康丽 董雪 董倩
班 级 12市营（2）班
完成日期 2014/12/27 作业成绩
对屈臣氏客户忠诚管理建议
一、前言
随着护肤品行业的竞争日益激烈，企业如何更加客户的实际需求为其创造商业价值，如何最大限度的吸引客户，留住客户，成为一个值得深思的问题。 屈臣氏创造了一个奇迹，自1828年创建至今，它在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和3000万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏也是全亚洲最大的保健及美容产品零售商，业务遍布12个亚洲及欧洲市场，在中国内地、香港、台湾以及澳门、新加坡、泰国、马来西亚、菲律宾、南韩、印度尼西亚、土耳其还有乌克兰地区经营超过3500家店铺及超过900家药店。屈臣氏成为亚洲第一“个人护理”店品牌，屈臣氏成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，屈臣氏旨在为顾客提供个性化、特色化服务，它的个人护理商店以“探索”为主题，提出了“健康、美态、快乐”三大理念，真正关心顾客的健康生活，协助顾客热爱生活，注重品质，塑造内在美与外在美统一的形象。正是屈臣氏的“个人护理”概念，牢牢抓住了顾客的心，建立了稳固的客户关系，并通过一系列的维护活动，将这份客户关系长久地经营下去。
二、企业简介
屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团以保健及美容为主的一个品牌。屈臣氏集团（香港）有限公司（A.S. Watson Group (Hong Kong) Ltd.，)创建于1828年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构，业务遍布34个地区，共经营超过11000间零售商店，聘用98,000名员工。集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏在质量与创新方面建立了相当声誉，为顾客奉上令人惊喜不断和物超所值的购物环境，从而赢得顾客高度信赖。
三、客户忠诚管理现状
（一）实施全面质量服务
淘宝商城旗舰店延续“个人护理专家”的定位，所有客服人员都经过专业的
护理知识培训，能够根据皮肤状况的描述推荐适宜的产品，保证了护理指导的专业性。同时，屈臣氏作出“100%正品承诺”，消除了大家对赝品的担忧。
（二）忠诚客户的会员卡制度 1、会员卡线上线下通用的原则
由于屈臣氏本身的会员年龄结构与网络消费用户相互吻合，线下会员大多会自动成为线上会员。这样的做法使得屈臣氏在享受淘宝平台巨大的流量资源优势的同时，得以继续保有既有的线下会员，形成消费人群的有效叠加。
2、全渠道客户关系管理
充分利用网站、APP、微博、微信、淘宝等多个渠道，开展与消费者的互动和交流。更难能可贵的是在所有渠道中，保持了交互信息的一致性。当你在门店或网站加入成为某个等级的会员后，你也可以在其他任何公开的渠道媒体查到相关的权益和优惠信息。
3、注重会员的口碑传播
口碑渗透，金杯银杯不如顾客的口碑。当时尚的消费者走进屈臣氏的时候，自己感觉不是走进了一家日用品超市，而是到了更加贴心的护理店，可以感受到全新的购物理念和生活态度。在屈臣氏的帮助下，人们在健康美容方面做出了积极改善，从而快乐享受人生，也当然愿意把自己良好的亲身体验，告诉自己身边的朋友们。
四、客户忠诚管理建议
（一）实现客户满意
在客户进店时，把握住客户的期望，尽全力让客户满意。客户享受的购物体验满意度越高，则越喜欢这种购物体验，甚至和好友分享，是一种日常消遣，自然会提高客户忠诚度。
（二）奖励忠诚客户
对于忠诚客户，要特别记录，不论是消费产品信息，还是品牌喜好，这样有利于了解忠诚客户的生活习惯，一旦掌握她的生活习惯，可以根据这种习惯，投其所好，促销活动时发短信提醒，有新品上市发短信提醒，主动送赠品，试用装等等。能大大增加客户对企业的好感，对企业更加忠诚。
（三）增加客户对屈臣氏的信任与感情
客户购买产品，尤其是新产品或不熟悉的产品，都是有风险的，屈臣氏则一直树立“个人护理”理念，“客户至上”的观念，想客户所想，急客户所急，解客户所难，帮客户所需，以实际行动取得客户信任。店员在提供服务时应亲切有加，如朋友交谈一般，能增进与客户的感情，客户感受到关怀和呵护，会增加对企业的忠诚。
（四）加强内部组织管理，为客户忠诚提供坚实的保障
进入屈臣氏店铺，就马上感受到热情的目光，店员会迎上来，问你的需求，引导你快速找到需要的商品，并回答你的问题，每一位店员皆应做到如此。这样统一的服务态度与热情让客户感到企业的团结和团队的专业，大大增加客户的信任和认可，使客户更愿意在这样的环境中购物，变成忠诚客户。
五、总结
客户关系管理在企业应用中越来越凸显其重要地位，是企业在争夺客户的战争中的有力武器。高价值的客户是企业最宝贵的财富，屈臣氏想要在激烈的市场竞争中保持优势，必须不断探索改进客户忠诚管理，提高客户的忠诚度和信任度，增强企业的核心竞争力，实现企业利益的最大化。