教案头
课 次 14 授课日期 编号 基本课题 站务员岗位职责及任务 教学目的 掌握站务员岗位职责及作业流程 重点课型掌握站务员岗位职责及作业流程 难点学时站务员岗位职责及作业流程 旧课回顾 客运值班员岗位职责及任务 Ⅵ 新课讲授 四、站务员（售检票员）岗位职责 （一）通用标准 （二）岗位技能 （三）岗位职责 （四）作业流程 作业布置 课后记： 讲授课 2 教 学 过 程 时间分配 教学方法 能力培养 10mins 课堂提问 10mins 15mins 20mins 25mins 讲授 10mins 项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作
四、站务员（售检票员）岗位职责及作业流程 （一）通用标准
（1）按规定统一着装，挂牌上岗；
（2）上岗时精神饱满，举止规范，态度和蔼； （3）遵章守纪，坚守岗位，服从车站管理； （4）认真负责，履行岗位职责，遵守职业道德； （5）扶老携幼，遵守公德，服务为本，不损害乘客利益； （6）服务语言文明，讲普通话，使用文明用语。 （二）岗位技能 （三）岗位职责 （四）作业流程 （1）作业流程 1.班前 2.班中 3.交班 4.班后
（2）售票人员的工作流程及责任：
1.车票日销售报表的填写：写清来客的单位名称，在交账前由相关负责人签字，财务部核实。 2.领票只可售票员到财务部亲自领取，其他人不可代领。
3.签单客户凭来客凭证换取车票，交账时将来客凭证复印两份，部门领导在复印件上签字，交账时将原始凭证及一份复印件交由财务部保管。 5.售票员无打折优惠权。
6.妥善保管车票，收款出票，车票即为现金，丢失照价赔偿。 7.不准存在白条上车，乘客人手一张车票，凭票上车。
8.严格执行公司规定的价格政策和票据管理及上报制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作。遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。
9.注意观察客流动态，当客流发生变化时，及时向有关人员提供信息，以便加（减）班。 10.熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术、爱护设备、用具、定期保修，保持售票室、
设备、工作台和工具的清洁卫生。
11.按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。 （3）售票员交账时需交以下凭证 1.现金
2.销售日报表（有售票员和部门领导签字）
3.签单客户的欠据原件及复印件（欠据上有客户名称及客户签字） 4.存根
（4）站台站务员一日工作流程
注：夜班与日班交接时间为8:30，日班与夜班交接时间为20:30。 按时开启车站出入口及换乘通道卷帘门。（夜班）
随身带好对讲机、绿旗、屏蔽门内三角钥匙、屏蔽门控制箱钥匙、口哨等上岗工具。（夜班、日班）
按三使四到位的标准为乘客服务及接发列车。（夜班、日班）
确认车门（屏蔽门）的关闭状况，按照标准向司机显示关门良好手信号。（夜班、日班） 密切注意乘客候车、上下车情况，若有异常或不安全状况及时处置。（夜班、日班） 监护列车状况，若有异常立即汇报行值，提醒司机。（夜班、日班） 负责列车清客作业。（夜班、日班）
为乘客提供换乘、首末班车等信息咨询服务。（夜班、日班）
突发事件时的应急处置（如：按PEP按钮、协助处置路外伤亡、屏蔽门故障处置、火灾应急处置等）（夜班、日班）
11、掌握站台客流、设施及环境状况，有异常及时汇报（如：自动扶梯、垃圾桶、空气中有无烟雾等）。（夜班、日班）
突发状况需限流时负责站台的客流疏导等工作。（夜班、日班） 13、邻线运营结束后，关闭相应换乘通道。（夜班）
14、运营结束后，负责夜间清场工作（填写《夜间清场检查簿》），按时关闭车站出入口。（夜班）
15、运休期间，按标准流程进行清扫道床的作业。（夜班）
16、负责车站夜间进出人员的登记及管理工作（填写《夜间进出人员登记簿》）。（夜班） 17、负责夜间车站巡视（填写《安保员值班巡视情况记录簿》）。（夜班） 18、服从车站安排的其他相关工作。（夜班、日班）
售票员工作流程图
岗前 准备 工作 开 机 售票工作 退票、废票处理 交 接 联网售票 上票、打印、收款、唱款、打印 交付车票、余款、退出系统 退 票 要求：岗前准备工作须在上岗前就绪 按要求着装、佩证和化淡妆 整理电脑桌面、做好每日清洁卫生 检查票据、零钞、保险等工具的准打开微机电源、检查售票设备 登录系统、核对票号 问候旅客、接进票款 唱收票款、当面验钞 询问到站等，做到“四问” 确认车型、输入信息、打印车票 岗前准备、提前10分钟进入系统 1、向旅客问好:你好! 2、唱收款，并在旅客视线内验钞； 3、询问到达站点、张数、票价、发车时间； 4、旅客确认后，打印车票； 5、检查车票，并向旅客交代找补款额、票种、张数、发车时间； 6、旅客离开后将票款收入抽屉。 撕下车票、检查车票票面、交付车票、余款 问候旅客，接进车票 系统查询、交待清楚 退票、交付余款 操作失误造成的废造成的废票 废票处理 问清站点、进入系统查询 设备故障造成的废票 班次调整造成的废票 着装、佩证 工作交接 交换登录程序 关闭电路 关 机 1、已检过的车票不退不换。 2、班车开车2小时以前办理退票，按票价面额的10%核收退票费。 3、班车开车2小时内办理退票，按票价面额的20%核收退票费。 4、班车开车后1小时以内办理退票，按票价面额的50%核收退票费。 5、开车1小时后，车票作废。 检查设备 清查结账
1、已检过的车票不退不换。 2、班车开车2小时以前办理退票，按票价面额的10%核收退票费。 3、班车开车2小时内办理退票，按票价面额的20%核收退票费。 4、班车开车后1小时以内办理退票，按票价面额的50%核收退票费。 5、开车1小时后，车票作废。