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浅析“海底捞”的员工激励管理
作者：石闻达
来源：《企业文化·下旬刊》2014年第08期
摘 要：人力资源管理是企业管理的重要组成部分，学习成功企业的人力资源管理经验非常重要。海底捞作为中国餐饮业的标杆企业，它的成功受到了人们的广泛关注，其对人力资源的管理也有很多值得思考和借鉴的地方。本文对海底捞的员工激励模式进行分析发现其成功的原因。
关键词：人力资源管理；海底捞；激励；绩效 一、四川海底捞餐饮服务有限公司简介
四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业，成立于1994年。公司以服务差异化战略为指导，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的单一化、标准化的服务，提倡个性化的特色服务，以用心服务作为其基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，海底捞倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，努力提升员工价值。[1] 二、海底捞的员工激励体系 2.1考核目的—不以利润为唯一目的
按照海底捞自己的说法，“利润只是做事的结果，事做不好，利润不可能高；事做好了，利润不可能低。”[2]海底捞本着不以利润为唯一考核目的，原因具体有如下三点：一是利润的产生其实是由很多部门综合工作的结果，但现实中每个部门的职能作用都是不一样的，所以很难合理地分清楚孰轻孰重；二是利润具有偶然因素，比如在店面的选址上，如果一个店面开在并不繁华的郊区，不论店长和员工怎么努力，获得的利润可能也做不过管理一般、位置较好的店面；三是在考核利润上，如果仅把员工的关注点更多的引导到短期业绩上来，从而使该给客人的服务做不到位，就很容易出现因降低成本而导致免费给客人吃的西瓜也不甜了，给客人的擦手纸巾也出现漏洞等现象。 2.2考核指标全面公正
海底捞对员工的考核只有定性的三个指标：一是顾客满意度，二是员工积极性，三是干部培养。海底捞每个星期都会有一堂早课是客户交流会，主要内容是回顾本周有哪些老顾客光临，有哪些案例与大家分享，并讨论哪些因素影响顾客满意度。这些讨论会帮助员工树立用心服务顾客的理念，创造性的满足顾客需要。海底捞相信“客人是一桌一桌抓来的”，而唯有满意的员工，才能提供令顾客满意的服务。对客户满意度的极端关注，让海底捞充分对员工进行授