5．语言表达 6．向客户承诺 7．问题处理 8、分析总结
六、客户投诉处理情景再现（情景再现，现场处理） 第二天
第五讲：大堂经理的压力与情绪管理 课前小活动----爱的传递 课前引导----十九层地狱 一、压力漫画讲解
二、说出你的苦和累----给大堂经理发泄的机会 三、九型人格测试----现场解析柜员压力与情绪实况 四、压力与情绪的基础知识解读 1．认识压力
1）物理学、生理学、心理学、整体医学对压力的定义 2．解读压力及压力源的种类 1）耶基斯—多德森法则 2）社会再适应评定量表 3．认识情绪
4．解读情绪及情绪的种类 1）罗伯特 普鲁特奇科----情绪环 2）性格的健康层级引发的压力和情绪 五、大堂经理的压力源 1．能力 2．意愿 3．机会 4．报酬 5．规划 6．家庭
六、现场体验解压方式
1．解压方式之----人生的五样（找到你的工作动力） 2．解压方式之----运动/食物（总有一款适合你） 3．解压方式之----八段锦（修身） 4．解压方式之----黄庭禅座（养性） 5．解压方式之----催眠（完成不可能的任务） 七、解压心得分享
1．总结学员提出的实际工作中的压力和情绪问题 2．解压心得一：没有一种工作不辛苦（视频：抱怨） 3．解压心得二：没有一种工作不委屈
4．解压心得三：银行从业人员应培养的“四心” 5．针对少数学员进行一对一咨询 课程总结
1．对两天的课程进行回顾 2．结束语 3．手语舞
4．评选优秀团队并颁奖 5．拍照留念