公示内容除投诉案件处理的基本信息外，还应包括案件协调部门是否按时效处理、配合力度等一些涉及案件处理效率的关键指标。
公示邮件主送省、市级公司总经理室成员，省、市级公司相关部门负责人。 在规定时限内未结案件数超过50%的案件，提交客户投诉工作协调委员会进行督办。
第四十二条 各公司应定期公示本公司投诉情况以及部门协调员投诉响应时限情况，投诉情况包括投诉数量、投诉涉及类型以及典型案例、发现问题等。部门协调员投诉响应时限以小时计。
公示邮件主送省、市级公司总经理室成员，省、市级公司相关部门负责人，省、市级公司客户服务管理人员，抄送总公司相关人员信箱。
公示方法为OA公示，各公司应在每月第10个工作日之前完成对上月的公示。 第四十三条 为保证投诉处理效率及质量，投诉考核指标包括投诉结案率、9天投诉结案率、客户投诉率、投诉响应率、投诉案件平均处理时长、投诉处理满意度等。
投诉结案率是衡量在考核期内实际在系统设定时间内结案的投诉案件数量占考核期内所有投诉案件数量的比例，反映公司及时处理投诉工作的效率。 9天投诉结案率是衡量在考核期内实际结案天数小于等于9个自然日的投诉件数占考核期内所有投诉案件数的比例，反映公司处理投诉工作的效率。
客户投诉率是衡量在考核期内投诉件数占同期该地区有责保单件数的比例，反映公司服务工作中存在不足的程度。
投诉响应率是衡量投诉处理人员接到有关本公司投诉会办单后跟进处理的效率，反映公司投诉处理人员是否与客户及时联络的情况。
投诉案件平均处理时长是衡量在考核期内实际已结案的投诉件平均处理时长，反映公司处理投诉工作的效率。
投诉处理满意度是衡量客户对公司提供的投诉处理服务过程和结果的满意程度，反映投诉处理人员在服务态度、专业性、工作及时性等几个方面的情况。 第四十四条 各分公司95519电话中心受投诉岗委托，每月对本公司受理的所有投诉进行抽查回访。
抽查的范围限于本月受理的，且没有在服务单给定期限内结案的案件。 抽查内容应包括案件处理人员是否在客户投诉后主动与客户取得联系、客户对公司案件处理结果的意见、客户对投诉处理人员的服务态度及服务效率等方面的信息。
抽查比例为当月未在服务单给定时间内结案的案件的20％以上。 抽取方式采取随机抽取。
各级公司能够提供证据（如电话录音等）证明确为客户本人意愿延期处理的案件，不在抽取回访范围内。
第四十五条 对于回访发现的未按规定与客户取得联系的、以及公司在案件处理过程中有违规行为导致案件处理延迟的，省级公司应调取电话录音进行核实。 问题核查属实后，将录音发至其所在单位总经理室成员及上级公司主管部门。 省级公司客户服务管理中心应按月对此类情况进行通报。
第四十六条 对于外部监管机构（如消费者协会、质量万里行等）要求出示投诉记录情况的，应请示当地总经理室，经批准后出示。
第四十七条 针对重大、疑难投诉和客户反复投诉的案件，各级公司需及时向本级公司总经理室及相关部门报告，同时，抄送上级公司客户服务管理部门。
投诉案件处理结束后，需在３个工作日内向上述人员和部门报告案件处理的整体情况。
第四十八条 总公司客户服务部、总公司各相关部门、各省级公司客户服务领导小组及客户服务管理中心对客户投诉处理工作进行监督和考核。
投诉管理部门可以根据投诉案件情况要求业务部门对相应内容进行考核，并进行监督。
第四十九条 总公司客户服务部根据工作重点，制订《客户服务考核办法》，对分公司的投诉处理情况进行考核。
总部将不定期对投诉处理过程中人为作假等情况进行抽查，一旦检查出虚假结案等情况，将一并纳入到当年考核成绩。 第六章附则
第五十条 《中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理办法》所称投诉不包括以下内容：
（一）以销售人员为投诉主体，对公司管理制度不满等内容的投诉；
（二）客户在不满发生时向具体经办人表示投诉，被投诉内容能够在当场协商解决的，不记为本办法所称投诉；
（三）受理前已经进入诉讼案件或已经达成书面协议。 本办法所称销售人员是指承担公司销售任务的所有人员。
本办法所称有责投诉是指客户投诉的内容，经相关部门调查核实，确认公司在经营过程中的行为违反国家法律、法规或保险合同条款、公司规章制度，公司对此应该承担责任的投诉案件。
本办法所称无责投诉是指客户投诉的内容，经相关部门调查核实，确认公司在经营过程的行为中符合国家法律、法规或保险合同条款、公司规章制度规定，公司对此不应该承担责任的投诉案件。
第五十一条 本实施细则由总裁室负责解释。 第五十二条 本实施细则自2011年2月1日起施行。