者提供多元化的增值服务；同时帮助企业和个人节省工作和生活中的时间和精力。 （1）数据挖掘在客户识别中的应用
识别客户是企业发现潜在客户、获取新客户的过程。新客户包括以前没听过或没使用过企业产品的人、以前不需要企业产品的人甚至是竞争对手的客户。由于新客户的信息企业掌握的并不多，所以企业应采取一些必要的手段（如广告宣传的同时进行调查问卷或网上调查等）来获取潜在客户的信息，这些信息应该包括地址、年龄、收入范围、职业、教育程度、购买习惯等。
在得到这些相关信息后，企业应该通过一些小规模的实验观察潜在客户对企业产品的不同反应。根据反馈结果建立数据挖掘预测模型，找到对产品最感兴趣的客户群，挖掘结果会显示潜在客户的名单，同时可根据潜在客户的信息分析出哪种类型的人最可能是潜在客户。得到了这样的分析结果，在寻找潜在客户时就有了指导方向。比如，分析结果表明大多潜在客户都是年龄在25～35岁之间的外企职员，那在下一步宣传和获取客户阶段就应该有针对性的设计广告和确定宣传地点。同时，还可以根据潜在客户的特点分析企业产品的优势。 （2）数据挖掘在客户保留中的应用
客户识别是获取新客户，而客户保留则是留住老客户、防止客户流失的过程。由于企业对老客户的信息掌握的比较详细，而对潜在客户的信息掌握的很少，所以对于企业来说获取一个新客户的成本远比保留一个老客户的成本高的多。而且在目前开放的商业环境下，企业间竞争越来越激烈，客户保留也就成为企业面临的一个重要难题。
在客户保留过程中，首先要对已经流失的客户数据进行分析，找到流失客户的行为模式，同时分析流失客户的流失原因。比如一家超市的大量流失客户都居住在同一地区，那么可能的情况是公交车线路的改变使客户选择其他交通更方便的超市，如果住在那个地区的客户足够多，针对这种情况，超市就应该增加一辆免费购物班车，这样不但会挽留原有客户还有可能获取新客户。还有可能是因为那个地区附近新开了一家超市，此时就应该在该地区发布更有吸引力的广告以达到保留客户的目的。
根据已经流失的客户的特点还可以预测现有客户中有流失倾向的客户。对于这些客户企业应该及时调整服务策略，针对用户分类时得到的用户特点采取相应的措施挽留客户。挽留一个老客户，竞争对手就减少了一个新客户，同时流失一个客户就为竞争对手带来一个新客户。因此，客户保留是客户关系管理中极为重要的一个部分。
第十一章 物联网
一、选择题
1．物联网（Internet of Things）这个概念最先是由（ C ）最早提出的。 A．Auto-ID B．IBM C．比尔盖茨 D．奥巴马 2．RFID属于物联网的（ A ）。 A．感知层 A．计算机
B．网络层 B．互联网
C．业务层 C．传感网
D．应用层 D．物联网
3．被称为世界信息产业第三次浪潮的是（D ）。 4．物联网中常提到的“M2M”概念不包括（ A ）。
A．人到人（Man to Man） B．人到机器（Man to Machine） C．机器到人（Machine to Man） 5．感知中国中心设在（D ）。 A．北京 B．上海 C．九泉 D．无锡 6．物联网的核心是（ A ）。 A．应用 B．产业 C．技术 D．标准
7．二维码目前不能表示的数据类型（ D ）。 A．文字 B．数字 C．二进制 A．感知层
二、简答题
1．什么是物联网？物联网有哪些特征？
物联网是指通过各种感知设备和互联网，连接物体与物体的，全自动、智能化采集、传输与处理信息的，实现
D．机器到机器（Machine to Machine）
D．视频
D．会话层
8．三层结构类型的物联网不包括（ D ）。
B．网络层
C．应用层
随时随地和科学管理的一种网络。
物联网具有：网络化、物联化、互联化、自动化、感知化、智能化是物联网的基本特征 2．物联网的有哪些关键技术？
物联网的关键技术包括二维码、射频识别、传感器、智能芯片和电信运营商的无线传输网络等。
三、思考题
1．物联网的发展现状如何？你认为物联网会如何改变我们的生活？（略） 2．列举物联网的主要应用领域，并描述物联网的应用前景。 1）应用领域
2012年2月14日，工业和信息化部正式发布《物联网“十二五”发展规划》。该规划指出智能工业、智能农业、智能物流、智能交通、智能电网、智能环保、智能安防、智能医疗、智能家居是我国物联网未来发展的重点领域。
2）物联网的应用前景（略）。
3．分析物联网技术在电子商务中的应用及对电子商务的影响。 1）物联网技术在电子商务中的应用： （1）物联网将使用户消费更方便、快捷
（2）物联网将使支付方式多样化：移动支付的应用 （3）物联网可以实现自动库存管理 （4）物联网将实现安全物流 （以上需要分析）
2）物联网对电子商务的影响（略）
第十二章 移动电子商务
二、复习思考题(略)
1．学习相关知识后，谈谈你对移动电子商务的未来发展趋势和未来移动商务经济效应的看法和预测。 2．通过体验手机商务，谈谈移动电子商务在应用过程中存在的安全隐患，谈谈你的看法，并提出相关的解决措施。
三、技能实训题（略）
登录某一手机网站，至少从事两项手机商务活动，指出这些手机商务活动与传统电子商务活动的联系与区别，并讨论手机电子商务对企业营销的帮助（从营销功能、营销手段、营销经济效益等角度谈）。
第十三章 电子政务
二、复习思考题
1．电子政务系统的基本结构包括哪些部分？
参考答案: 电子政务系统的基本结构包括:网络基础层，数据访问层，应用服务层，应用业务层，电子政务标准和规范体系，电子政务的安全体系六个部分。
2．你认为我国目前电子政务的建设处于哪个阶段？为什么？
参考答案：我国目前电子政务开始进入全面发展的新阶段，正在从电子政务重建设轻应用向注重深化应用转变，从信息网络分散建设向现有资源整合利用转变，从信息系统独立运行向互联互通和资源共享转变，从信息管理偏重自我服务向注重公共服务转变，从信息网站自建自管向重视发挥社会力量转变。
但总体水平与发达国家相比存在很大差距。仍存在诸多不完善之处，包括政务信息资源开发利用滞后，共享机制尚未建立，建设、管理运行体制不完善，应用系统的潜能未得到充分发挥，公众服务水平和效率不高，如何加强经济监管、法律法规和标准化工作、安全保障等方面亟待解决。部分省市网站仍处于办公自动化和信息发布，其他的大部分政府门户网站基本处于单向在线服务阶段或向双向互动过渡的阶段。
3．我国政府网站评估的总体设计思路主要有哪些？ 1)采用外评估方式—站在用户角度
2)以内容评估为主—以政府网站的功能定位角度
3)信息公开方面—从门户网站发挥作用角度出发 4)在线办事方面—倡导“一站式、一体化”的发展方向 5)公众参与方面—更加关注互动的内容与效果 6)网站设计方面—政府网站在技术实现上加强创新