电子邮件写作沟通技巧与礼仪
By Nancy HR Dept.
电子邮件作用
? 如果当面说或者在电话里讲，对方左耳听右耳也许就忘了，许多事情从此“死无对证”。电子邮件存在公司
服务器上，可以作为证据。 ? 使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成 ? 能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能 ? 充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，
并以合理的方式解决意见不和以及争端。
电子邮件写作
一、 电子邮件包含的内容 1. 发送对象
? 注意TO、CC、BCC的应用。寻求跨门支持的邮件，发送给寻求支持的人，同时抄送给他的直接上级；也
要同时抄送自己的直接上级；这样往往可以获得支持部门的更好的支持。 ? TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都
可以。顺序一般是将其他部门的经理放在第一位，然后是本部门经理，科长，其他同事等。适当的规则有助于提升你的形象！ ? 避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替。 ? 只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源。
? 对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停交
互邮件与发件人讨论 ? 将CC人数降至最低，确认收信对象是否需要收到这封信，以免造成不必要的困扰和「垃圾」 2. 主题
让人一望即知，以便对方快速了解邮件内容，也便于以后对邮件的查找。标题应该能概括邮件的基本内容。 一定不要空白标题，这是最失礼的。
相反，仅仅把邮件内容写在标题里，正文空白也是极不礼貌的。 3. 称呼、问候与结尾
? 如果对方是年长或在公司内有比较高的威望，要尽量使用尊称，并在称谓后加上您好，如果是仅仅是一
般的同事关系，级别相同，可在称谓后加上你好或上午好之类的词语；如果是关系很铁的哥们就不必这么客气了。 ? 在邮件的结尾时，尽量加上“谢谢、Best Regards”之类的词语，让对方有个好心情，也显得发件人很有
礼貌。 ? 俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对方也能平静的看待。 4. 正文
4.1邮件结构：第一段与最后一段是重点，以便收件人马上了解邮件内容。
电子邮件的撰写，应该掌握由上而下的重点，也就是说，重点在最前面的第一段。如果信件很长，最好在结尾的部分，再度强调第一段的重点。
4.2邮件内容：简明扼要，行文通顺；说清楚邮件目的；注意文字格式和图片的运用
? Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。
? 正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件。
? 尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时，则最好标明出处，以便收件人核对。 ? 一次邮件交待完整信息
? 最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者
“更正”之类的邮件。主动说出你期待对方做的事情（When、Why、What，etc.），邮件内容里不可缺少的三个部分。
A.如果想从对方那里得到我想要的信息，我需要给对方提供哪些信息 B.我希望对方采取哪些行动措施 C.我需要对方什么时候给予回复
? Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。
如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个 段落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段的长篇大论。
? 尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查。这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。 ? 在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。
? 选择便于阅度的字号和字体。中文用宋体或新宋体，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字号用五号
或10号字即可。不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件。 ? 合理提示重要信息，不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息
进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。 ? 不要随意使用 :-) 之类的字符，在商务信函里面这样显得轻佻。 ? 合理利用图片，表格等形式来辅助阐述。
对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。
? 如果是写给不认识的人，还要加上一个简单的自我介绍。如果是回信，还要说明何时收到对方关于
什么内容的信。 ? 各种邮件案例描述
A.情景、冲突、问题、解决方案（建议） ? 标准式：情境——冲突、问题——解决方案 ? 突出忧虑式：冲突、问题——情境——解决方案 ? 突出信心式：问题——情境、冲突——解决方案
B.分析报告 ? 开篇点明主题 ? 清晰划定报告范围 ? 对主要发现进行摘要 ? 以结论和建议措施结尾
5. 附件
重要内容在正文里提示，以便收件人阅读捕捉信息。若信息量过大，可以综合详细在附件里说明。 6.签名 7.其他
? 不要在本公司的往返邮件中直接转发给外公司人员，最好是另写新邮件。 ? 对一件事的沟通邮件，尽量在原邮件上回复，以便查看事件的连续性，便于追踪。 ? 邮件的日期与时间要明确。
在电邮中提到的日期与时间，一定要具体，你说的下个月或是下周三到底是什么时候？因此最好改成「下周三（如3月7日）」「下个月（如8月）」，时间也要明确，是上午还是下午？是以自己或对方的时区为准？以免双方认知不同而产生误会。
电子邮件礼仪
总--电子邮件基本礼仪 1. 态度友好
邮件是解决问题，处理事情的工具，需精心构思、认真撰写 ，不要带着脾气发邮件，不能将个人的恶劣情绪表达出来。 2. 措辞得当
语言流畅，内容简洁 ，减少使用感叹号“！” 3. 信息齐全
主题明确，描述清晰条理 ，基本要素完整 一、书面胜于口头。
written is always better than oral工作的各个环节有邮件作为书面存档，有利于后续查询事情经过，并保留重要资料，必要时候作为书面证据。同时，对于双方都有情绪的事件，可以在邮件中就事论事，表达清楚你的意见和见解，从而达到解决问题的目的。 二、搞清楚TO，CC，BCC，FW
To，收件人，也就是要主要阅读这封邮件的人；
CC（Carbon Copy 抄送）需要自己的主管或收件人主管了解邮件内容时，可以把他们放在CC一栏，以及其他和邮件内容相关的人员，有助于他们及时了解事情进度。
BCC（Blind Carbon Copy密送）不希望其他人知道的收件人，或者当发给成百上千互相不相识的人时，BCC可以保护收件人的地址不被其他人看到，保护收件人地址信息，eg，业务将年终问候发送给各个客户时。
备注：需要多人合作完成某件事时，邮件中需要交待清楚，做什么、什么时候要做好、分工如何，否则很可能“三个和尚没水吃”。
四、FW（邮件转发）及FYI
在转发邮件时，最忌讳的不是什么都不写的原文转发，而是仅仅写个FYI（for your information），特别是发送给领导，FYI的语势是平等的或者是从上到下的。
五、关于回复（Re）
邮件要及时回复，但是回复时，要视需要而定，而不是直接全部答复，或简单的直接答复（只答复给发件人），而且答复时收件人、抄送人很有可能跟原邮件不一样，需要更改。 六、关于已读回执
通常两个功能：一、很重要的邮件，需要知道对方是否读过；二、是个人目的看收件人究竟打开过没有。但是，切忌滥用已读回执，会给对方造成困扰。
七、关于群发
群发不可滥用，否则大家都要被这种不相关的邮件困扰，每天花好多时间去辨别和删除这些不相干信息，从而降低工作效率。
八、关于自动回复
当休假或长时间不在办公室时，可以启用自动回复告知发件人，内容可以有：谁接替你的工作，几时回来，紧急情况如何联络等等。 九、关于签名档
专业一点的公司都会要求统一的签名档，你的名字、职位、电话、传真、邮件，可能还有公司的Logo或者网址。 你改了电话，只需要改签名档就可以了，经常找你的那几个人，你可以单独发邮件甚至短信通知，而绝对没必要群发。
不要只用一个签名档--对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。