文件编号 **** ** 1.0 目的
程 序 文 件 名 称 顾客满意度控制程序 标准章节号 9.1.2 版本/修改状态 A / O 通过对顾客满意程度的测量和评价，持续改进公司质量管理体系的业绩，并争取超越顾客期望。 2.0 适用范围
本程序适用于公司外部顾客满意度的调查活动。
3.0 职责
3.1 销售部负责收集顾客信息，并结合内、外部的信息形成顾客满意分析报告，作为管理评审和改进的输入组织顾客满意度的评审与评价。
3.2 相关部门提供与顾客满意相关的内部绩效指标的相关数据信息。 4.0 术语
4.1顾客：能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。 4.2顾客满意：顾客对其期望已被满足的程度的感受。
5.0 工作程序 责任 输入 流程图 顾客满意度销售部 测量和评价程序 顾客满意度调查计划 过程描述 5.1顾客满意度调查计划 a)顾客满意度调查每年至少组织一次，在管理评审前完成。 b)销售部制定《顾客满意度调查计划》，调查计划内容包括：确定调查时间、调查范围、调查内容。 5.2 顾客满意度调查信息输入 5.2.1收集顾客信息 销售部按《顾客满意度调查计划》要求，向顾客发出《顾客满意度调查问卷》，并负责顾客满意度销售部 测量和评价程序 收集顾客信息（实施调查）在限定的时间内收回，作为顾客满意度测量评价的输入信息，从以下几方面收集信息：。 顾客满意度—供货产品质量业绩； —售后服务信息； —合同及协议的履约情况，包括交付期和供货数量； —上述信息与同行业竟争对手比较。 —顾客的改进建议。 5.2.2内部业绩监控 通过对内部业绩监控，以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求的程度。 a)销售部负责组织统计以下指标： 销售部 相关部门 顾客投诉/信息反馈 内部业绩信息 内部业绩监控（实施调查） —准时交付批次的统计；（生产部） —超额运费的统计；（生产部） —顾客生产中断；（销售部） —售后索赔、退货的统计分析；（质管部） —顾客投诉、信息反馈的回复，纠正措施的完成情况；（质管部） —顾客审核、内部审核的结果；（体系办） —关于质量或交付问题的顾客通知。 第 1 页 共 3 页
售后索赔、退货的统计记录 交付情况统计 超额运费记录 顾客反馈统计 第一、二方审核报告 调调查表 顾客满意度调查计划 输出
文件编号 **** ** 顾客满意度销售部 测量评价程序 测量评分方法 程 序 文 件 名 称 顾客满意度控制程序 5.3 测量评分方法 标准章节号 9.1.2 版本/修改状态 A / O 5.3.1顾客满意度测量评分标准，附后。 5.3.2顾客满意度测量评价基准，附后。 5.3.3顾客满意度测量评分方法，附后。 5.3.4过程业绩监控测量评价准则，附后。 5.4 评价与分析 5.4.1评价与分析 销售部对主要顾客满意度信息形成数据趋势分析及图表化说明。主要内容： a)调查问卷分析评价 包括内容：问卷回收情况、调查问卷评分结果、主要顾客满意度调查情况、满意度调查测量评分方法 销售部 外部信息 内部信息 评价分析 较高项目/较低项目、主要评价意见。 b)过程业绩监控分析评价 包括内容：售后索赔情况、超额运费、退货情况、产品交付情况、内外部审核情况、主要评价意见。 c)不满意因素分析及改进的建议。 5.4.2 调查报告 销售部编制《顾客满意度调查报告》，做为管理评审的输入。 制定纠正措施 5.5制定纠正措施 a)销售部组织对顾客不满意和抱怨，分析原因，采取纠正预防措施。对顾客满意项目继续持续改进。并及时与顾客沟通，取得顾客的支持与信任。 调查统计表顾客满意度调查报告 销售部 相关部门 管理者代表 措施效果验证 顾客满意度调查报告 实施纠正措施 b)必要时，对顾客最关心的问题、主要要求的特性纳入方针目标，或作为更新、修订经营计划和控制计划的依据。 c)管理者代表通过组织体系运行、FMEA活动及 质量改进活动，确保产品和服务质量达到顾 客所确定的目标。 d)对顾客满意度评审的任何改进措施，由销售部组织验证。 5.7 记录管理 顾客满意度程序所发生的记录，按《记录控制程序》归档保存。 纠正预防措施及验证 销售部 记录控制程序 记录管理 记录 5.3 顾客满意度测量评分方法 5.3.1顾客满意度评分方法
顾客满意度测量由两部分组成，评分方法： —调查问卷得分占40%
—过程业绩监控评价得分占60%
计算公式： 顾客满意度 = 调查问卷得分×40%＋过程业绩监控评价得分×60% 5.3.2 过程业绩监控评价准则
XS-11顾客满意度问卷调查表（最新版）第 2 页 共 3 页
文件编号 **** ** 5.3.3 过程业绩监控评价准则
6.0 过程绩效指标及计算方法
顾客满意度测量统计分析报告.xls程 序 文 件 名 称 顾客满意度控制程序 标准章节号 9.1.2 版本/修改状态 A / O 顾客满意度 = 调查问卷得分×40% ＋过程业绩监控评价得分×60% 7.0 相关文件
分析评价和改进控制程序 纠正预防措施控制程序
8.0 质量记录
顾客满意度问卷 顾客满意度调查报告
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