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《管理学》--张明玉--讲义——管理艺术
第八章 沟通
第一节 沟通概述
【103】沟通的含义
沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道）以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
（1）沟通有以下几方面的含义： ①沟通首先是怠义的传递
沟通中传递的信息包罗万象，包括事实、情感、价值观和怠见观点。沟通既可以是单纯的信息交流，也可以是思想、情感、态度和价值观的综合交流。
②信息不仅要被传递到，还要被充分理解
在传递过程中，必须注意所传递的信息能否被理解，才能达到沟通的目的。 ③有效的沟通是双方准确地理解信息的含义
沟通双方能否达成一致意见，对方是否接受你的观点，往往并不是沟通有效与否这个因素决定的，它还涉及双方根本利益是否一致、价值观是否相似等其他关键因素。
④沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程
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沟通不是一个纯粹单项的活动，沟通的目的不是行为本身，而是在于结果。 （2）沟通的作用主要体现在以下几个方面： ①沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁； ②沟通是组织协调各方面活动，实现科学管理的手段； ③沟通是领导者激励下属，履行领导职能的基本职能； ④沟通有利于满足员工的心理需要，改善人际关系。 【104】沟通的类型
（1）根据沟通参与者类型的不同划分为
①机——机沟通。指机器与机器之间的沟通。它属于科学技术领域所研究的问题，是一种单纯的信息交流。
②人——机沟通。指人与机器之间的沟通。它存在于人对物资设备的高效运用过程中，如确定车间现场管理中设备的摆放位置等。属于工程心理学与科学技术领域所研究的问题，是一种单纯的信息交流。由于其单向性、无及时反馈性等特点，它是一种机械的、被动的沟通。
③人——人沟通。指人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。它既包括了信息在人与人之间的传递，又包括人与人之间思想、观点、态度的交流，属于一种综合性沟通。
（2）根据沟通所经过的途径存在的差异划分为
①正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。按照信息流向的不同，正式沟通又可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式，如下图示。优点是沟通效果好，有较强的约束力；缺点是沟通速度慢。
组织沟通类型
a. 上行沟通。指自下而上的沟通，即下级向上级汇报情况、反映问题。
b. 下行沟通。指自上而下的沟通，即领导种以命令或文件的方式向下级发布指示，传
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达政策，安排和布置计划工作等。
c. 平行沟通。指同层次、不同业务部门之间以及同级人员之间的沟通。
②非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。其沟通途径是通过组织成员的关系，这种关系超越了单位、部门以及级别层次等。优点是沟通方便，沟通速度快且能提供一些正式沟通中难以获得的信息。缺点是容易失真。
（3）按传播媒体的形式划分为
①书面沟通。指以书而文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。 ②口头沟通。指以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间而谈、电话等。 ③非语言沟通。主要有声调、音量、手势、体语等。 ④电子媒介。指运用各种电子设备进行信息的传递。 （4）按沟通网络的基本形式分
五种沟通形态图
①链式沟通。属于控制型结构，在组织系统中相当于纵向沟通网络。
②轮式沟通。又称主管中心控制型，该种沟通网络图中，只有一名成员是信息的汇集发布中心，相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。
③Y式沟通。又称秘书中心控制型，该沟通网络相当于企业主管、秘书和下级人员之间的关系。秘书（C）是信息收集和传递中心，对上接受主管（D）的领导，这种网络形式能减轻企业主要领导者的负担，解决问题速度较快。
④环式沟通。又称工作小组型沟通，该网络图中，成员之间依次以平等的地位相互联络，不能明确谁是主管，组织集中化程度低。
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⑤全通道沟通。这是一个完全开放式的沟通网络，沟通渠道多，成员之间地位平等，合作气氛浓厚，成员满意度和士气均高。
（5）根据沟通时是否出现信息反馈分
①单向沟通。指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。
②双向沟通。指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止，如讨论、而谈等。
单向沟通与双向沟通的比较如下表所示。
单向沟通与双向沟通的比较
单向沟通 双向沟通 速度 准确性 传递者 接收者 干扰 条理性 反馈 快 慢 低 高 压力小 无信心 压力大 有信心 小 大 有条理 无条理 无 有 【105】沟通的过程
任何沟通都是一个复杂的过程，如图下图所示。在沟通过程中，有九大要素：
沟通的过程与要索
（1）发送者
分析“谁发起这个沟通行为？信息从哪里发出的？”等问题。发送者的动机、态度及其可靠性对沟通效果有重要作用。
（2）接受者
要考虑的问题包括：是什么促使他们接收和理解这些信息？分析听众的态度一一积极听众、中性听众还是消极听众；关键听众还是次要听众（各是谁？）直接听众还是间接听众；潜在听众还是显在听众；有没有还没有被考虑到的听众？
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（3）编码和解码
编码是发送者把自己的思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则翻译成可以传递的符号形式的过程。解码是信息接收者的思维过程，是信息接收者根据自己已有的经验和参考框架把所接收的符号进行翻译、解释的过程。
（4）目标
指沟通想寻求的结果是什么，分析整个沟通过程所要解决的最终问题。 （5）背景
沟通总是在一定背景中发生的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响，分为内部环境（包括组织文化、组织历史和竞争状况等）、外部形势（如客户、潜在顾客、当地媒体等）。
（6）信息
指沟通主体（发送者和接收者）要分卓的思想感情。 （7）管道或媒介
指信息得以从传播者到接收者所凭借的手段，如而谈、书面告知、电报、电话等。 （8）反馈
指接收者对于发送者传来的信息所做出的反应。通过反馈，个人之间的信息交流变成一种双向或多向的动态过程。
（9）噪声
指通道中除了所要传递的那些信息之外的任何干扰，即影响接收、理解和准确理解信息的任何障碍因素。
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