第一章 公共关系的概念
一、公共关系七种不同学说及各自的侧重点
1、管理学：突出公共关系的管理属性 雷史斯.哈罗博士 2、传播说：侧重于公共关系的传播属性 弗兰克.杰夫金斯
3、传播管理说：强调公共关系是组织一种特定的传播管理行为和职能 詹姆斯.格鲁尼格 4、咨询说：侧重于公共关系的决策咨询功能
5、关系说：强调公共关系是一种公众性、社会性的关系和活动 蔡尔兹
二、公共关系观念（名词解释）：是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导规范着组织行为的一种价值观念和行为准则。
三、公共关系观念有哪些？（简答）：形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念等。（内容）
四、传播（名词解释）：人类社会中信息的传递、接收、交流和分享。即运用一定的符号，通过一定的媒体，将信息传递给对方，对方接收到信息后引起一定的反应，亦以一定的信息形式反馈回来；通过这种双向交流，双方逐渐达到分享信息、相互了解、形成共识的目的。 五、公共关系与人际关系的联系和区别。（论述）
1、联系：从内容上看，公共关系包括了一部分人际关系。从方法上看，公共关系实务也包括了人际沟通的技巧，即面对面的情感交流和说服技巧。
2、区别：首先，从主体上看，公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体、仅是个人。其次，从对像上看，公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论，而人际关系则包含了许多与组织无关的私人关系对象。再次，从内容上看，公共关系是一种组织的管理活动和职能，处理的是组织事务和公众事务。人际关系处理的是许多私人事务，与公众没有关系。最后，从方式上看，公共关系十分强调运用公众传播和大众传播的方式作远距离，大范围的公众沟通。人际关系则局限于面对面，个体对个体的交流方式。
第二章 公共关系的起源与发展
一、清垃圾运动（名词解释）：这种或把新闻媒介视为异己，或利用新闻媒介“愚弄公众”的现象，引起了新闻媒介的不满，报刊杂志率先刊载揭露实业界那些“强盗大王”的恶劣丑闻，形成了美国近代史上著名的“清垃圾运动”（又称“扒粪运动”，“揭丑运动”）。
第三章 公共关系的职责和功能
一、公共关系的基本职责（简答或多选）：收集信息、辅助决策、传播性广、沟通协调、提供服务。
二、公共关系发展的新特点（简答）：1、公关理论整合化 2、公关实务专业化 3、公关手段现代化 4、公关教育层次化 5、公关地位战略化 三、公共关系职能应用的新趋势。（简答）： 1、市场公共关系的热潮。 2、金融公共关系的动态。 3、政府公共关系的焦点。
4、全球性问题带来的全球性沟通与合作的大趋势。
第四章 公共关系的组织与人员
一、组织内设公关机构的模式（选择）
1、部门隶属型2、部门并列型3、高层领导直属型4、公关关系委员会 二、组织内设公共关系部门的特点（选择/优点）
1、了解内情2、便于协调3、效率较高4、运作成本较高5、较为客观公正 三、公共关系公司的类型（选择）
1、按业务内部划分：专项业务服务公司、专门业务服务公司、综合服务咨询公司 2、按经营方式划分：合作型、独立型
第五章 公共关系的对象
一、公众：
1、公众是公共关系主体传播沟通的对象的总称，它与人民群众、人民大众、受众等概念是有区别的。
2、公众是相对特定组织而存在的。
3、公众是因共同的利益，问题等而联结起来并与特定组织发生联系或相互作用的个人、群体或组织的总和。
4、公众是客观存在的。
二、公众的特点：1、整体性2共同性3相关性4多样性5变化性
三、现代公众意识：是现代公众关系观念的重要内容，也是现代经营思想和管理理念的重要标志。
四、公众的分类：
1、根据组织公关活动的内外对象分类，组织的公众可分为内部公众和外部公众。 2、按公众的组织结构，公众可分为个体公众和组织公众。 3、根据关系的重要程度可分首要公众和次要公众。
4、根据关系的稳定程度可分临时公众、周期公众和稳定公众。 5、根据公众对组织的态度分顺意公众、逆意公众和边缘公众。
6、根据组织的价值取向可分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众。 7、根据公众发展过程的不同阶段，可分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。 8、根据公众之间的决定性区别，可分为消极公众和积极公众。 五、为什么要建立良好的顾客公众关系？
顾客公众指购买，使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织，如企业产品的用户，商店的顾客，酒店的客人，电影院的观众，出版物的读者等。意义：1良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益。2良好的顾客关系体现企业组织正确的经营观念和行为。
第六章 公众心理分析
一、影响公众行为的知觉因素（选择）知觉的选择性、知觉的偏见性。
二、优势需要：要争取公众的支持就必须满足公众的需要，公众的行为往往同时受多种需要的支配，在一定条件下，多种需要中会有一种最为迫切的、起主要支配作用的需要，叫“优势需要”。 三、舆论是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此信息沟通后的一种共鸣。
四、价值观是人们对于是非、善恶、好坏的评价标准。对自由、幸福、荣辱、平等这些观念的理解和轻重主次之分，是影响个体行为的重要因素。
第七章 公共关系的过程
一、公共关系管理过程的相关因素有三大系列：环境因素系列、主体因素系列、传播技术因素系列。
二、组织形象构成（简答）：1、组织的产品形象2、组织的管理形象3、组织的人员形象4、组织的环境形象5、组织的文化形象6、组织的社区形象7、组织的标识形象8、组织的媒介形象。 三、组织形象规划的特性：1、主观性和客观性的统一2、统一性和差异性的结合3、恒定性和变通性的统一。
四、制定公共关系计划与方案的原则：1、实用性与可行性2、重点性与平衡性3、科学性与灵活性4、连续性与衔接性5、创新性与独特性
五、公共关系的业务方式：1、宣传性公关2、交际型关系3、服务型公关4、社会活动型公关5、征询型公关
六、公共关系活动的行为方式：1、建设型公关2、维糸型公关3、防御型公关4、进攻型公关5、矫正型公关
七、检测评估公共关系效果的方法： 1、公关形象效果检测 2、公共关系年度工作报告 3、公共关系社会效益评价 4、新闻舆论分析报告
5、公共关系广告效果的测量
八、公关社会效益评价是借助于“费用效益分析”，就企业组织与社会公众有关的活动事项作出正、反两方面的分析报告，用一定的货币量来反映和衡量公关的社会效益。（名词解释）
第八章 公共关系传播模式与媒介
一、两极传播模式
二、“把关人”理论：“把关人”又称“守门人”，它是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报导能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物。
三、电子媒介是指运用电子技术、电子技术设备及其产品进行信息传播的媒介，其中包括广播、电视、电影、录音、录像、光碟等等。大多数电子媒介属于大众传播媒介，它们对语言文字信息等具体有强大的放大功能。
四、电子媒介的特征：1、时效性2、远播性3、生动性4、技术性
五、非语文传播符号：它们主要是身势语言和表情语言，在面对面的沟通以及电视演讲中是很重要的一种传播手段。它们传播出来的无声的信息是语言或文字不能取代的，而且对有声语言起着强化或弱化的作用。
六、因特网（INTERNET），是指全球最大的，开放的，由众多网络互联而成的主要采用TCP/IP协议的计算机网络，以及这个网络所包含的全世界范围内的巨大信息资源。
七、INTERNET的公共传播意义：从网络的角度讲，INTERNET是一个国际性的计算机网络集合体，它集现代通信技术、现代计算机技术于一体，是一种在计算机之间实现国际信息交流和共享的手段。从信息资源的角度讲，INTERNET是全球范围内最大的信息资源，该信息资源之大，超过任何一个人的想象力。
八、电视在传播信息中的优势：1、视听结合传达效果好。2、纪实性强，有现场感3、传播迅速，影响面大4、多种功能，娱乐性强。弱点：1、和广播一样，传播效果稍纵即逝，信息的储存性差，记录不便也难以查询2、电视节目同样受时间顺序的限制，加上受场地、设备条件的限制，使信息的传送和接收都不如报刊、广播那样具有灵活性。3、电视节目的制作、传送、接收