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进行策划，即对实现质量方针、质量目标所需的资源和过程进行策划。（可按本手册4.1条款执行）
5.4.2.2 公司质量管理体系包括ISO9001：2008标准的所有条款，由相关部门制定的程序文件见附录B：《程序文件清单》。
5.4.2.3 因以下原因而导致质量管理体系变更，需对质量管理体系的变更进行策划，由总经理主持，以规定与变更有关的运行过程和相关资源，并由质量改进计划规定的责任部门在规定时间内实施变更，做好接口的联接，更改期间应保持质量管理体系的完整性。必要时，由总经理确定对此类情况进行管理评审，具体可按本手册5.6条款执行。
因变更需进行策划的条件和因素：
a）顾客的期望和社会要求及法律法规的变化； b）市场情况发生重大变化；
c）出现重大质量事故、安全事故或连续被顾客投拆； d）公司组织结构发生重大改变或调整； e）中级以上管理层人员发生重大变化。
5.4.3 考虑质量管理体系只是公司就质量方面的管理，针对公司原制定的其它管理制度也可按质量管理体系的方法进行管理和控制。 5.5 职责、权限与沟通 5.5.1 职责和权限
5.5.1.1 总经理负责根据质量管理的需要，结合实际情况，建立质量管理的组织结构。具体见本手册0.5章节。
5.5.1.2 总经理确定公司岗位设置，组织制定公司部门或岗位职责和权限及相互关系。职责、权限和考核（见公司《岗位说明书汇编》和《部门职责汇编》）。 5.5.2 管理者代表应由总经理任命，详见本手册0.3章节。 5.5.3 内部沟通
总经理应建立就质量管理体系有效性方面的内部沟通过程，具体可以内部会议
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（总经理办公会、月例会、月中会、部门协调会）、通知等各种方式进行内部沟通，并由相关责任部门作好《会议记录》的保存、归档工作。 5.6 管理评审 5.6.1 总则
5.6.1.1 由总经理负责管理评审，并由品质监察部制定《管理评审控制程序》以保证质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性，适合公司实际需要并满足ISO9001：2008标准的要求，确保实现公司的质量方针和目标。
5.6.1.2管理者代表要做好管理评审准备工作，提供评审所需的各项资料和信息，评审结束后形成书面的管理评审报告，有关责任部门要根据报告要求实施改进。 5.6.1.3管理者代表应协助总经理组织管理评审，品质监察部负责保存管理评审记录。 5.6.2管理评审输入
5.6.2.1各类审核的结果(包括内审、第二方、第三方审核)。 5.6.2.2客户投诉的处理和客户满意程度测量结果和反馈信息。 5.6.2.3物业服务质量及发展趋势。
5.6.2.4质量方针和目标执行结果及纠正措施和预防措施的实施情况。 5.6.2.5以往管理评审中各项措施跟踪验证情况。 5.6.2.6可能影响质量管理体系的变化因素。 5.6.2.7改进的建议。 5.6.3 管理评审输出
5.6.3.1质量管理体系及过程的有效性是否需要改进。 5.6.3.2公司的物业服务质量是否需要改进。 5.6.3.3资源的提供和确保。
5.6.3.4输出结果应由总经理责成相关部门进行改进，管理者代表和品质监察部跟踪验证改进结果。
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6 资源管理
6.1 资源提供
6.1.1 公司总经理应组织各部门确定并提供确保顾客满意和实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性所需的资源，包括：人力资源、基础设施、工作环境以及资金等，并由相关部门对这些资源进行有效的管理。
6.1.2 总经理归口管理并定期（可以工作例会、管理评审的形式）测评资源是否充足、适宜，自身不具备的资源，可通过外部获得。 6.2 人力资源 6.2.1 总则
6.2.1.1 人力资源部负责根据《人力资源控制程序》组织各部门编制《岗位说明书》，包括学历、培训经历、技能及工作经历的具体要求，经总经理批准后，作为员工招聘录用和考评的主要依据。 6.2.2 能力、意识和培训
6.2.2.1 人力资源部负责按照各类人员的基本能力安排培训或采取其它措施，包括新员工、转岗员工、内审员、特殊作业人员、工程技术人员等。
6.2.2.2 人力资源部组织各部门确定从事影响产品要求符合性工作的所有人员所必要的能力，对其能力的判断应从教育程度、培训经历、技能和经验四个方面全面考虑，依据公司《岗位说明书》，作为选择、招聘、安排人员的主要依据。
6.2.2.3 通过对各类人员的基本能力的考核，明确培训需求，制定和实施培训计划。
a）每年年末人力资源部根据各部门和项目部的培训申请和公司培训要求，编制下年度的培训计划，计划需经总经理批准后，下发执行。计划外临时安排的培训，经总经理批准后，纳入正式年度计划。
b）各部门严格执行培训计划，人力资源部负责对培训计划执行情况及培训效果进行监督检查。
6.2.2.4 人力资源部负责对能力、意识和培训的效果进行评估。每年底人力资源部组
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织各部门对所采取措施的效果进行总结。
6.2.2.5 通过教育培训和各种措施，总经理要确保员工认识到所从事的活动与服务质量的相
关性和重要性，以及如何为实现公司质量目标做出贡献。
6.2.2.6 人力资源部保留每位员工的教育、培训及岗位资格认可的记录。 6.3 基础设施
6.3.1 由总经理组织综合管理部根据各项目的特点，确定和提供符合物业服务达到业主和法律法规要求的工作现场和相关设施、过程设备及支持性服务：如服务工具、设备、计算机及配置软件、信息系统等，并建立统计台账（目前各项目部内的主要大型设备均为顾客财产，具体可按7.5.4条款进行控制）。
6.3.2 各项目对所配备的物业服务工具、办公设备等必须进行保养和维修，并保持相应的记录，以确保其有效性，必要时应对可能存在安全隐患的设备编制安全操作规程，如剪草机，以保证使用过程中的安全。对于工具类、通信类等设施的使用按本身的产品使用说明书执行即可。
以上设施（顾客财产除外）的购置则按本手册7.4条款进行。若需报废或停用，则应填写《设备停用/报废记录》。 6.4 工作环境
结合公司物业服务的特点，在工作过程中的主要工作环境是员工的人身安全控制（如外墙清洗、接触有毒有害物、治安消防设施的保护、高温防暑、低温防冻、雷雨雪季节方面），品质监察部应对各项目部的安全管理工作进行指导、监督与检查，要求项目部对员工在工作中的安全注意事项予以落实。
各项目部要根据行业特点与合同内容编制适宜的《公共突发事件应急预案》，并确保在适当的时机，组织人员进行安全的应急演习。
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7 产品实现
7.1 产品实现过程的策划
7.1.1 确定服务实现所需过程，并加以控制和管理。包括实现过程的策划、与客户有关过程、过程控制、标识和可追溯性、客户提供财产、监视和测量设备的控制等相关内容。
7.1.2对服务实现所需过程和子过程进行策划，并对以上过程制定相应的程序文件，使它与质量管理体系其它过程相一致，并为适宜于组织的运作方式形成相应的质量计划或物业服务方案。
7.1.3针对特定服务、管理项目或合同，由总经理或经营拓展部负责组织相关部门和相关人员进行项目策划，编制《物业服务方案》或《投标书》。 7.1.4《投标书》或《物业服务方案》中应确定以下内容：
a）项目应达到的质量目标和要求。
b）针对具体服务确定所需过程和子过程及相关的资源需求和文件信息需求。 c）具体的检验试验方法、监控方法及相应的验收准则。 d）证明服务过程满足要求所需的质量记录。 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与服务有关的要求的确定
7.2.1.1 相关部门收集和识别客户明示和潜在的需求，以及交付和交付后活动的要求（包括申投诉、索赔等）。
7.2.1.2 经营拓展部组织收集相关法律法规和行业标准的要求、服务质量本身适用性要求，客户对服务的可靠性、支持性服务及对自身健康、安全、环境等方面的要求。
7.2.1.3公司确定的任何附加要求，也应告之客户，并与客户达成一致。 7.2.2 与服务有关的要求的评审
7.2.2.1 经营拓展部应根据《与客户有关的过程控制程序》的规定组织相关部门对已识别的连同公司确定的附加要求进行评审。 7.2.2.2 评审应在接受合同之前进行。
7.2.2.3评审应确保客户各项要求明确、合理；任何模糊不清或矛盾之处应得到解决；公司有能力履约。