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e）产品的交付主要按本手册8.2.4（产品的监视和测量）、8.3（不合格品控制程序）、7.2.3（顾客沟通）条款的要求进行控制和管理。 7.6 监视和测量设备的控制
7.6.1 经确定，公司目前的监测设备有电工用各类监测设备：如万用表、钳形表、安防监测软件等。
7.6.2工程技术部确定国家规定的强检仪表在检定周期内负责督促项目送经认可具有检测资格的检验机构检验。
项目部应建立《监测设备台帐》，按照规定的监测校准或检定时间间隔要求编制《监测设备检定计划》，并组织相关部门或供方派人进行校准或检定。 7.6.3项目部应保留校准或鉴定记录。
7.6.4项目部应要求相关人员按《人力资源控制程序》的要求培训后，正常使用。 7.6.5对校准状态和有效期做明确标识并保存好校准的记录。
7.6.6需购买相应的监测设备时，项目部应编制申请报告，报经营拓展部批准后实施采购。
7.6.7需报废的监测设备，项目部相关人员应编制报废的报告，经总经理或分管副总经理批准后，按相关规定进行报废。
7.6.8 针对某些项目部有相关的安防监测系统涉及的监测软件，应由相关项目部与提供安防软件的供方进行使用功能和性能的确认，并确保在每年进行一次定期再确认，若在运行过程中出现任何监控软件不运行或有质量问题时，由项目部负责与供方进行再确认。
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8 测量、分析和改进
8.1 总则
总经理为确保物业服务和过程的符合性及质量管理体系持续改进有效性，应通过策划组织管理者代表及其它部门人员对客户满意、内部审核、服务和过程的监视和测量做出明确规定，制定相应的程序文件和作业指导书，对服务过程和质量管理体系进行培训、分析和改进。 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意
8.2.1.1 公司制定顾客满意程度目标（见本手册0.2章节的质量目标），经总经理策划，由品质监察部按每年一次的时间间隔收集顾客对我公司物业服务质量、行为规范与态度、以及顾客需求和期望的信息，接受顾客抱怨(包括投诉和意见)走访顾客、与顾客日常沟通，收集相关方(如媒体、行业主管单位)的信息反馈等渠道获取顾客满意度的信息（具体可按本手册7.2.3条款要求执行），为确保各种信息的有效性、公正性、代表性和真实性，品质监察部应按以下方法中的1－2种方法收集、统计顾客满意的信息与结果：
a）交付给顾客后的硬件产品质量信息统计 b）流失业务的分析统计
c）直接到最终使用者现场了解产品的质量 d）顾客满意度调查 e）质量或经济损失索赔 f）其它方面
在执行以上第4条时，品质监察部应制定《业主满意度调查规程》，在间隔不到12个月的时间内请顾客填写《业主满意度调查表》，需请业主确认对以下几个项目的满意程度：
a）共有部位维护服务 b）环境维护服务
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c）绿化维护服务 d）秩序维护服务 e）公共设施设备维护服务 f）及时处理度 g）咨询服务 h）员工行为规范
8.2.1.2 品质监察部汇总收集的《业主满意度调查表》，进行分析（计算满意度方法见《业主满意度调查规程》的规定），填写《业主满意度调查结果统计表》，编制业主满意度分析报告，确定顾客满意程度的趋势，找出与公司预定质量目标及竞争对手的差距、归纳存在的问题等，必要时，反馈给相关部门采取纠正措施或预防措施。 8.2.2 内部审核
管理者代表组织品质监察部编制《内部审核控制程序》，以规定如何验证被审核部门/区域与公司质量管理体系文件以及ISO9001：2008标准的适宜性、符合性、有效性和充分性。 8.2.2.1年度审核策划
a）公司总经理和管理者代表应在每年初根据拟审核的过程和区域的状况（包括集中审核或滚动审核）和重要性以及以往审核的结果（不包括建立体系时所进行的第一次内审），组织品质监察部制定年度审核计划，并报管理者代表批准，确定审核频次、时间间隔（两次内审的时间间隔不能超过12个月）、进度和审核的范围和目的；
b）审核计划要符合产品实现策划的安排、符合ISO9001：2008标准的要求、符合公司的质量体系的要求； 8.2.2.2 审核计划
a）由管理者代表组织、任命审核小组，审核人员应具备内审资格。内审人员不得审核自己所在的部门，以确保审核过程客观、公正；
b）通过会议确定审核计划、编写审核检查表，编制《审核实施计划》； c）通知受审核部门。
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8.2.2.3 现场审核
首次会议后，审核组主持现场审核，收集客观证据，讨论审核发现，开具不合格报告。在末次会议上宣布审核结果，提出纠正和纠正措施的要求。 8.2.2.4 审核组根据审核结果和审核结论编写审核报告。
8.5.2.5责任部门组织有关人员根据审核报告和不合格报告制定纠正措施，经管理者代表审核后，实施纠正措施。
8.2.2.6 审核组对纠正措施进行跟踪验证。 8.2.2.7 具体按《内部质量审核控程序》执行。 8.2.3 过程的监视和测量
8.2.3.1 品质监察部负责对质量管理体系的过程组织各部门进行监视，必要时，用监视和测量设备对其进行测量，可采用以下方式中的1-2种方法，以确保产品的符合性和过程的有效性。
a）内部审核。
b）质量目标的完成情况检查（应每半年由品质监察部进行，并填写《分解质量目标检查表》）。
c）关键工序监控统计、分析。
8.2.3.2 当过程监视和测量反映出过程未能达到预期结果时，应进行数据分析并采取有效的纠正和纠正措施。判断纠正措施效果以确保产品的符合性和过程的有效性为原则。
8.2.4 产品的监视和测量
8.2.4.1 品质监察部负责编制《物业服务监视和测量控制程序》，规定各职能部门编制各类产品接收准则，作为产品监视和测量依据。
8.2.4.2 各项目部的检查人员依据《检验/检查规程汇编》对各项物业服务的不同阶段进行检查、验证，并填写相关记录。
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8.2.4.3 检查记录应与《检验/检查规程汇编》规定的检查项目对应，给出检查结果和判定，并有经授权的检查人员的签字或盖章，指明有权放行服务的人员。 8.2.4.4 对于安排的监视和测量未圆满完成以前，除非得到公司授权人员或客户的批准，不得紧急放行这些产品。 8.3 不合格品控制
8.3.1为确保对不合格品进行有效控制，品质监察部主编《不合格物业服务控制程序》，防止不合格品的非预期使用或交付。
8.3.2对于自检、客户不满意或投诉以及检查员确认的不合格品，各部门配合检查员对其进行，对其进行标识或隔离，防止非预期的使用和交付。 8.3.3 各责任部门按照权限规定对于不合格产品进行处置。 8.3.3.1 采取措施，消除不合格服务，挽回损失。
8.3.3.2 经授权人或客户批准，才允许让步使用、放行或接受不合格服务。 8.3.3.3 采取措施防止不合格服务预期的使用或应用。未经批准或客户不同意的服务以及检验标识状态不明确的物品一律不得使用和交付。
8.3.3.4 当客户发现不合格品时，项目部应组织人员采取与该类不合格品影响或潜在影响的程度相适应的措施，或与客户协商处理办法，以维护客户利益和正当要求。 8.3.4 项目部和有关部门保存不合格品的有关记录。 8.3.5 对纠正后不合格，应进行重新检查和记录。 8.4 数据分析
8.4.1 公司为评价质量管理体系的适宜性和有效性及识别改进机会，品质监察部归口管理，要求各部门收集汇总报品质监察部分析以下有关的数据：
a）与公司产品质量有关的数据。如质量记录、产品不合格信息、服务信息、顾客满意度、审核结果（包括内审、第二方、第三方审核）等；
b）与公司运行能力有关的数据。如过程运行的监测信息、过程能力、管理评审输出、设备运行能力等；
8.4.2 公司通过内部监视和测量活动、产品实现过程与顾客和供方有关过程及外部市场、竞争对手和相关方等渠道收集上述数据。