案例4 艾米冰淇淋
艾米冰淇淋是一个始建于得克萨斯州奥斯汀市并扩展到得克萨斯州其他许多城市的企业。当被问及它的推动力时，生产经理解释道：“产品质量上乘且拥有独一无二的口味，最根本地说，
冰淇淋就是冰淇淋。人们可以很容易地去Swensen商店或Marble Slab（或大理石板）商店买到冰淇淋，服务是使艾米与其他企业有所区别且使顾客不断光顾的原因。”确实，艾米的服务是独一无二的。
艾米·米勒，作为企业的所有者和创立者，当她为史蒂夫公司工作时就开始了她制作冰淇淋的生涯。史蒂夫公司的小把戏是将麦芽汁浇在冰淇淋顶部，她想起了哈佛大学和麻省理工学院的毕业生怎样在商店工作。明显地，除了高收入和较好的福利待遇以外，还有其他原因。她迅速意识到这是一种能使顾客开心的事业，在冰淇淋商店工作是一个“感觉良好”的职业，吸引了许多几乎能在任何一个地方轻易赚到更多钱的聪明员工。 当她于1984年10月开办第一家艾米冰淇淋店时，她有两个信条：其一是雇员必须从他所做的事情中得到快乐；另一条是服务和冰淇淋必须使顾客微笑。这些信条为一个十年以后地位牢固和繁荣的企业打下了基础。 刚开始时，戏剧和艺术专业的大学生经常受雇为服务员，因为享受他们所做的事情的想法与赚钱的想法一样具有吸引力。这些外向型、极富创造力的雇员们熟练地通过柜台表现出他们丰富多彩的个性，他们边开玩笑边满足顾客的服务。顾客被玩笑和多种多样的服务深深吸引，他们将其描述为“冰淇淋戏院”，而且一旦被吸引，顾客就一次又一次地返回并要求再次表演。
艾米店怎么招聘那些会表演的新雇员呢？最初，招聘申请表格并不正式，只是简单的手写和油印的表格。克莱先生曾记得，有一天他用尽了所有的表格，突然来了一个粗犷的男人索要一份表格。当那男人听说表格用完时变得有些愤怒。于是，克莱先生拿出一个白纸袋——那是框台下惟一的能书写的东西，并将它作为一个“预备”表格递给那男人。申请人十分满意并将它拿去完成。当克莱先生将这个故事讲给艾米听时，她说白纸袋会很好用。这样白纸袋就成为新的“正式”申请表格。实际上，它被证明是一个很好的指示器，表明申请人是否想要或能够既容易又创造性地展现自我。使用袋子的人只是写下普通的个人简历（如姓名、地址、社会安全号码等），可能并不像一个雕刻家在一个木偶或热气球上工作那样有趣。在艾米店得到一个硬纸袋具有全新的意义，通过硬纸袋测验的申请人就可以进行面试。
新雇员需要经历一个工作现场培训过程，这个培训的一部分内容涉及冰淇淋的生产过程，以便使服务员能提供始终如一的产品。培训的另一部分内容是教给他们如何在柜台后表现自我，包括哪些顾客喜欢嬉闹、哪些顾客希望独处，也要明白对不同顾客玩笑可以开到什么程度。一般情况下，雇员们可以自由地与那些乐于这样做的顾客们戏剧性地开玩笑。 艾米店的利润率大约为3%，所以，服务员的薪水极低。他们当中大约80%的人是非全职员工，他们没有额外的福利。实际上，多数的经理年收入低于15 000美元，最高水平为30 000美元，包括艾米。虽然报酬低，但艾米冰淇淋店为何总能招募到那些能使顾客满意的高素质员工呢？
哟，他们确实能以成本价得到艾米冰淇淋T恤衫，并且能吃所有的冰淇淋！然而，最主要的原因很可能是它的自由而不是它的制度。工作人员必须穿的惟一制服是：一件围裙，它的主要功能是在柜台后面设计出一种连续的感觉；一顶帽子，但是雇员们可以自由地选择任何款式的帽子，只要它能有效地扎住头发。此外，人们还可以穿着任何款式的衣服去配合他们的心情，只要它不是肮脏的、政治性的或太暴露的。
雇员们可以把他们的音乐带拿来，记住他们的顾客类型，在商店里播放。例如，一家坐
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落在闹市区的艾米店吸引了大批年轻狂热的轻松音乐爱好者；而另一家位于大型商场的艾米店则吸引那些喜欢安静一些的音乐的顾客。
每一家商店的设计及其陈列的艺术品都追求多样化和随意化，但是雇员们却能自由地做出他们的贡献。艾米店雇用一名当地的艺术家为其装饰所有的商店，当然，各商店的经理可以充分发表他们的意见，即什么样的装修对于商店所处的位置最理想。这些艺术品往往体现了当地艺术家的努力。
艾米店的每一个员工都要做店里需要做的每一件事。如果地板需要清洁，经理就会像一个清洁工一样将地板弄干净。店里洋溢着强烈的团队合作精神。员工会议通常在凌晨1点召开，此时正好是最后一家艾米冰淇淋店关门之后。公司设立Door奖来鼓励员工的参与。 很明显，来艾米店工作是一种生活方式的选择。这些雇员是这样的一群人：他们不要那种在工作中必须穿特定的工作服，有固定的工作时间，没有丝毫乐趣的“真正的工作”。显然，钱不是他们工作的主要动机，而缺少钱则可能成为一种力量，它把所有的员工凝聚在一起。
艾米冰淇淋店已经创造了一种被定义为“非主流环境”的东西，许多人认为正是它使成千上万的顾客感到快乐，而正是这些快乐的顾客使企业保持繁荣发展。 问题
1．描述艾米冰淇淋店的服务组织文化。
2．艾米冰淇淋店所要寻找的雇员，其性格特点是什么？
3．使用抽象提问、情景小品和角色扮演等方法，为艾米店设计一个雇员挑选程序。
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