称 名 位 单 名 姓 号 证 考 准 区 地
第六题：服务监测与评估（15分）
某市烟草公司每年采取不同的方法对客户满意度开展月度监测，并且进行满意度趋势分析。以下为该公司连续三年来使用的服务监测方式：第一年采取“A方式”调查电话订货员订单正
确率，是否耐心倾听客户的需求，是否解答客户的疑问；第二年采取“B方式”听电话订货员 如何与客户沟通、是否违反客户意愿虚拟订单；第三年采取“C方式”在网络平台上设置投票 线调查活动。该公司第一年的满意度监测显示服务质量处于很不稳定的状况，时好时坏；第二年 满意度呈现下降趋势；第三年该公司满意度监测结果表示服务质量是有所改进的。
请根据上述资料，回答下列问题：
此1．指出“A、B、C”三种方式分别属于哪一种服务监测方法？（3分） 过 超
2．分别指出第一年该公司的满意度变化趋势是什么，应该采取哪些措施？第二年的下降趋势表 示该公司的服务质量出现了什么情况，应该采取哪些措施？第三年该公司的满意度趋势是什么， 准应该采取哪些措施？（10分） 不 题 答
3．为了完善内部考核体系，该公司对每一项工作都实施了“三定”管理，即定人、定岗、定标 生 准，你认为还应补充哪些标准？（2分） 考
试卷编号： 第 6 页 共 8 页 2015年6月
称 名 位 单 名 姓 号 证 考 准 区 地得 分 评分人 四、营销管理 (共20分) 第七题：组织管理（8分）
为深化市场化取向改革，某地市级公司决定调整优化营销组织类型，按照消费者不同的购 买习惯和产品偏好细分，区别对待不同的市场。同时为着力打造专业化营销队伍，针对岗位设 线置开展了以下四个方面的工作：
工作①：完善网上订货服务并设立网上订货管理员岗位；
工作②：设立系统管理员，专门负责网络安全，保障系统高效运行； 此工作③：降低企业运营成本，优化流程，减员增效； 工作④：学习其他兄弟单位岗位设置的先进经验。 请根据上述资料，回答以下问题：
过1．根据专业化程度分类，该地市级公司营销组织调整优化后属于哪种组织类型？除此之外还有 哪些类型？（4分） 超 准
2．工作①、②、③、④分别考虑了岗位设置的哪些影响因素？（4分） 不 题
答第八题：绩效管理（12分）
某卷烟商业企业不断提高卷烟营销运行体系绩效水平，在绩效实施阶段中开展绩效沟通， 同时在绩效评估阶段采取了以下两个方面措施：
措施①：确定了评估目标和相关评估指标，并评估了和工业企业开展活动前后品牌增长率、生 品牌上柜率情况；
措施②：为保障整个营销绩效评估工作有序开展，在明确评估目标及内容后，制定出了评 估标准，最后按步骤设计出了评估方案。
考请根据上述资料，回答以下问题：
1．绩效实施阶段的沟通的主要内容是什么？沟通的方式有哪些？（5）
试卷编号： 第 7 页 共 8 页 2015年6月
称 名 位 单 名 姓 号 证 考 准 区 地
2．措施①提到评估内容属于哪个类型的评估指标？除了该类型指标，评估指标还包括哪些类 型？（5分） 线 此
过 3．除措施②中提到的步骤外，评估方案设计还包括哪些步骤？（2分）
超 准 不 题 答 生 考试卷编号： 第 8 页 共 8 页 2015年6月