做好您的客户管理（1）
客户管理是指对与您有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。
要想加强您的服务与促销，您必须对“产品使用者”（包括中间商和最终消费者）加以有效管理，仅仅是提升客户的满意度并不够，还要做到提升他们的忠诚度，这样才能增加销售机会，提高经营绩效。 客户管理的内容
对客户的管理，通常有以下内容：
·客户资料档案：随时掌握客户的销售资料，并将客户资料加以建档、分别管理。 ·销售额成长率：控制销售业务的成长状况、市场占有率。 ·销售额的统计：分析月、年度销售额并评估销售的内容。 ·售额比率：本公司产品的销售额占该客户的销售总额的比率。 ·经费比率：分析“销售经费增加“与”销售额增加”额度的比率高低。 ·货款回收状况：留意货款回收的快慢与延迟现象；
·了解公司的方针：令客户了解公司的行政方针，通过正当操作来增加销售额。 ·销售项目：客户的销售项目是否全为本公司商品？是否在为重点产品促销。
·商品的陈列状况：本品牌商品在经销店内的陈列状况（地点、空间、高度等）对促进销售非常重要。
·商品的库存情况：造成商品缺货或久置库存时，应分析原因，确定是客户对本公司的商品不关心还是销售人员调度不足。 ·促销活动的参与：客户是否积极参与本公司所举办的促销活动？频率是多少？销售数量是否增加？ ·访问计划：销售人员对各类客户的访问是否正确，并正确执行？
·支持程度：销售人员应检讨与客户的人际关系、意见沟通及对本公司的支持程度，并尽可能经常与客户交换意见，强化彼此关系。
·信息的传达：销售人员是否及时、正确地传达促销活动或其它活动的信息，并追踪客户是否遵循或积极销售。
做好您的客户管理（2）
客户管理方法
进行“客户管理”，首先必须建立客户档案资料，即“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以科学化记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种很重要的工具。
建立“客户资料卡”的用途及好处 ·以区别现有顾客与潜在顾客。 ·便于寄发广告信函。
·利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。 ·了解每家客户的销售、状况，并了解每家客户的交易习惯。 ·当您临时有事走不开时，接替者可以很容易地继续为该客户服务。
·订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划。 ·可以彻底了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作。 ·可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料。
·根据客户资料卡，对信用度低的顾客缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额。便于制定具体的销售政策。 “客户资料卡”的内容
通常，客户资料卡中应包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容。
成功导航：客户资料卡的内容 类 别 详细内容 基础客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、资料 客户主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。 特征 业务主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。 状况 交易主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用现状 问题等方面。 学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。 “客户资料卡”的填写和管理
第一次拜访客户后即开始整理并填写“客户资料卡” ，随着时间的推移，您应注意对其进行完善和修订。
填写的“客户资料卡” 应适当保存，并在开展业务过程中充分加以利用。充分利用“客户资料卡” 的功能可以有效地提升业绩。“客户资料卡” 的建档管理应注意下列事项： ·您是否在访问客户后立即填写此卡？ ·卡上的各项资料是否填写完整？
·您是否充分利用客户资料并保持其准确性？
每次访问客户前，先查看该客户的资料卡（因卡内有注明该客户进货日期、进货数量、进货种类、库存数量等资料）。 销售人员应分析“客户资料卡”资料，并以之作为拟定销售计划时的参考。
客户资料卡
KH001 编号：
客户名称 电话 性质 类别 等级 人 员 负责人 影响人 采购人 售货人 工商登记号 往来银行及帐号 资本额 营业面积 店面 运输方式 付款方式 经营品种及比重 姓名 性别 邮编 地址 传真 A、个体 B、集体 C、合伙 D、国营 E、股份公司 F、其他 A、代理商 B、一级批发商 C、二级批发商 D、重要零售商 E、其他 A级 B级 C级 出生年月 民族 职务 税号（国税） 流动资金 仓库面积 车辆 开业日期 雇员人数 o 铁路 o 水运 o 汽运 o 自提 o 其他 经营额 婚否 电话 住址 素质 o 自有 o 租用 辐射范围 开发日期及开发人 填表人 填表时间
客户信用卡
KH002 编号一
客户名称 地址 电话 负责人 创业日期 经营方式 经营地点 经营品种 辐射区域 性格 兴趣 学历 经历 负责人 思想 长处 短处 事业心 住所 传真 邮编 电话 开始交易日期 o 个体 o 合伙 o 国有 o 公司 o 其他 o 市场 o 住宅 o 郊外 o 其他 o 温柔o 兴奋o 开朗o 古怪o 自大 o 保稳健 o 保守 o 改新激进 o 积极 o 普通 o 消极 o 强 o 中 o 弱 专职程度 气质 名誉 出身 口才 嗜好 特长 技术 o 稳重o 寡言o 急躁o 饶舌 o 能说 o 口拙 o 普通 o 酒 o 香烟 o 其他 o 中 o 高 o 低 o 高 o 中 o 低 策划能力 接班人 从业人员 资产 场所 使用店铺 店内 保险 银行往来 帐 簿 会计方面 资本额 流动资金 健康状况 o 优秀 o 普通 o 差 o 热情 o 普通 o 不满 o 好 o 中 o 差 汽车 辆 房产 离马路近、不远、很远、偏僻 装饰 好、中、差 火险、财险、其他 银行 帐号 完备 不完备 银行信用 同行评价 领导评价 付款态度 备 注 公司 面积 层数 市价 自 有 面积 层数 月租 租 用 很好、好、普通、差、很差 很好、好、普通、差、很差 很好、好、普通、差、很差 爽快、普通、尚可、迟延、为难 月销售额 所占比重 营业执照登记号： 经营品种 销售人员对其评价及建议 信用核定额度 品牌 客户等级 A．B．C． 核准人 签 名 日 期 办事处主任 销售经理 营销副总 总经理 填表人 填表时间 利用“客户资料卡”进行客户管理的原则
在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则： ·动态管理
“客户资料卡”建立后不能置之不顾，否则就会失去其价值。因为客户的情况总是会不断地发生一些变化的，所以对客户的资料也应随之进行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，即使补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。 ·突出重点
应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。 ·灵活运用
客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以运用。所以，不能将建立好的“客户资料卡”束之高阁，要能进行更详细的分析，使死资料变成或材料，从而提高客户管理的效率。 最佳、最差客户分析 最佳客户分析：
最佳客户是指对您微笑，喜欢您的产品或服务，使您有生意可做的那些客户。他们是您希望的回头客。好的客户会这样做： ·让您做您擅长的事；
·认为您做的事情有价值并愿意买；
·通过向您提出新的要求，来提高您技术或技能，扩大知识，充分合理利用资源； ·带您走向与战略和计划一致的新方向。 最差客户分析：
差的客户正好相反，他们会这样做： ·让您做那些您做不好或做不了的事情；
·分散您的注意力，使您改变方向，与您的战略和计划脱离；