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新媒体时代医院改善患者就医体验的措施
作者：李怡
来源：《中国卫生产业》2015年第08期
[摘要] 以新媒体背景下改善患者就医体验为中心，分析新媒体对患者就医体验的心理、疾病治疗与医患沟通方面产生的影响，进而探讨目前改善患者就医体验中存在的不足，并提出医院新媒体时代改善患者就医体验的措施，这对于在新媒体时代提升医院服务质量，提高社会满意度，构建和谐医患关系具有学术和实践意义。 [关键词] 新媒体；患者；就医体验
[中图分类号]R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）03（b）-0111-02 为改善人民群众看病就医体验，在国家卫生计生委和国家中医药管理局近日颁布的《进一步改善医疗服务行动计划》中明确提出“发挥信息优势，改善患者就医体验”，说明发挥信息优势将成为改善患者就医体验的重要手段。患者就医体验源自于20世纪50年代赫兹伯格双因素理论和顾客满意理论的提出，现在医院将患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的指标，患者体验研究指标筛选方面更关注患者就医过程中的细节，研究内容为患者最关心的，易于患者提供真实感受，追踪和测量患者从入院到出院各个服务环节中的体验，并以此为基础进行结果分析，追溯患者所感知的医疗服务质量缺陷所在，具有“循证”特征[1]。伴随着新媒体时代的数字技术、网络技术的广泛应用，患者的就医需求、就诊方式和就医体验都正在发生变化。在新媒体时代，医院迫切需要顺应时代发展的方向，更新服务理念，改变医疗服务方式，完善服务类型，提高患者满意度。
1 新媒体对患者就医体验的影响
新媒体是相对于“旧媒体”而言，最早是在1967年由美国哥伦比亚广播电视网（CBS）技术研究所在戈尔德马克（P·Glodmark）在EVR的形式计划中提出[2]。新媒体是指报刊、广播、电视等传统媒体以后发展起来的媒体形态，是利用数字技术、网络技术，通过互联网、无限通讯网、卫星等渠道，以及电脑、手机、数字电视等终端，向用户提供信息和娱乐服务的传播形态，严格意义上，是“数字化新媒体”[3]，可以分为互联网媒体、手机媒体和数字媒体三类。与传统媒体比较，新媒体在传播者、传播途径、接受者、传播方式等方面都发生了变化，受众和媒体，媒体与社会、受众与社会之间产生了双向的互动，即在人际传播和大众传播的方面体现了新的传播方式的变革，体现出数字化与多媒体；交互性与及时性；海量性与共享性；个性化与社群化的传播学特征[4]。从医学发展史上可以看出，医学的发展离不开社会的发展与进步，新媒体的出现，使患者的就医方式和就医感受也在逐渐发生变化。新 媒体时代患者的就医体验呈现如下特点。