浅谈电信运营商收入保障体系的建设
[摘 要]本文从制度建设、流程管理、IT工具应用三个要素对收入保障体系进行阐述,形成了完整的电信运营商收入保障体系的实施方案。
[关键词]收入保障;制度;流程
1 制度建设
作为收入保障体系的基础,制度的完善和有效性是至关重要的,这个有效性还必须是设计有效性和执行有效性并重。收入保障体系制度的内容一定要重视职责、流程、沟通、协作这四方面,并且要充分发挥绩效考核的“指挥棒”作用。收入保障的基础制度至少应该包含以下方面:①收入保障工作涉及的组织机构职责划分、协作关系;②收入处理的内部控制流程和审计制度、角色权限列表;③财务收入与IT系统的定期数据核对分析制度;④IT系统及相关平台数据一致性、逻辑性的规范制度;⑤收入风险的岗位问责制度。
2 流程管理
流程管理是收入保障工作的主线。电信收入保障体系主要涉及销售、开通、维护、计费、财务、服务这六大范畴,在市场销售域包括套餐设计、营销计划、营销效果、套餐清理等业务流程,以及代理商管理、SP管理等支撑性流程。在三网融合、电信运营商全业务经营的情况下,套餐设计的产品定价环节往往成为收入保障的薄弱环节。产品套餐定价要综合考虑计费收入、网间结算支出、漫游摊分支出、代理商佣金成本、终端补贴成本等要素,这些往往需要对大量的数据进行资费演练和分析评估后才能确定。而经过一段时间的业务推广后,由于业务、产品的更新很快,套餐清理也是收入保障的重要一环。代理商管理、SP管理流程是一个收入风险频发的领域,代理商、SP往往会研究电信的业务政策进行套利行为,给电信带来另外一种的收入流失。
服务开通域主要包括业务订购、客户审核、客户信用度管理、受理及开通、订购关系管理等业务流程。这个流程的重点是客户的审核工作,电信运营商针对不同客户的资费政策是有差异的,比如企业用户和普通用户的补贴政策、优惠政策差异很大,这就对客户的审核、客户信用度的管理提出了收入风险点的流程审核要求。而客户的产品订购关系变化频繁的状况也会造成计费数据和网络数据不一致的情况,从而形成另外一个收入流程风险点。
网络运维域主要包括网络服务开通、网络话单生成等业务流程,以及网络接口管理、网络运营监控维护、网络系统安全及应急计划等支撑性流程。这里是收入保障的重要风险区,主要是话单生成的流程和监控维护,一旦话单生成存在问题,整个公司的收入将会蒙受极大的损失,而整个基础网络的安全和应急计划的有效