预约诊疗服务考核评价标准(2012-2013)
一级二级指指标 标 考核内容 标准分值 考核要点 1.省内有统一的电话、网站等提供区域内各医院预约诊疗系统接入服务；(4分） 2.省内三级医院全部开展预约15 诊疗服务；(6分） 考核方法 有统一电话及网站各得2分。 查阅相关服务信息。三级医院没有全部开展不得分。 实得分 备注 省内有统一的电话、网站等提供区域内各医院预约诊疗系统接入服务；省内三级医院全部开展预约诊疗服务；针对第三方协助提供的预约诊疗服务有完善的业务管理规定（人员的组织 培训、工作的监督管理等）。 管理 预约管理(75分) 医院有完善的预约诊疗管理制度，主要包括组织管理、预约号源分配管理、医务人员出诊管理、社区转诊预约、预约人员的规范化培训、预约服务效果评价及监督检查等内容。 医院预约诊疗服务有具体的主管理部管院级领导、主管部门及管理门及人人员，管理人员数满足实际工员 作需要。 3.针对第三方协助提供的预约查阅相关管理规定及监督检诊疗服务有完善的业务管理规查记录。有管理规定得3分，定（人员的培训、流程管理等）有监督检查记录得2分。 并监督检查落实情况。(5分） 1.组织管理；2.预约号源分配管理；3.医务人员出诊管理；4.社区转诊预约；5.预约人员的规范化培训；6.预约服务效果评价；7.监督检查。 7 查阅相关管理制度。每项内 容1分 4 1.主管院级领导；2.主管部门；查阅相关记录。每项内容13.预约诊疗管理人员； 4.管理分。 人员数满足实际工作需要。 管理 医院有预约诊疗服务流程，流流程 程设计科学合理。 资料 患者预约信息完整、详实。 管理 能够以多种渠道为患者提供预预约 约诊疗服务（电话预约、网络途径 预约、诊间预约、门诊服务台预约及自助预约机等）。 4 1.预约诊疗服务流程；2.预约查阅相关材料。每项2分。 诊疗服务流程设计科学合理。 5 随机抽查预约信息，根据资患者预约信息的规范化管理。 料的完整性、规范程度、精 细化程度等评分。 5 主要预约诊疗服务形式。 每种服务渠道得1分。 预约管理(75分) 预约服能够提供8小时（含）以上预务时间 约服务。 医学检查项目集中平台预约，检查 集中安排检查时间，患者的检预约 查安排科学、合理、便捷。 医院进行了服务流程的优化，流程 整合资源，提高效率，方便患优化 者就医。 3 主要预约诊疗途径的服务时间。 1.医学检查项目集中平台预约；2.患者的检查安排科学、合理、便捷。 查看相关工作记录。主要预约服务途径能够提供8小时（含）以上预约服务的得3分。 现场查看医学检查集中预约管理。第1项2分，第2项3分。 5 12 1.设立门诊疑难疾病多学科会现场查看服务提供情况。3诊中心，提供预约诊疗服务。 分 对医院 开展的优化流预约管理(75医院进行了服务流程的优化，流程 整合资源，提高效率，方便患优化 者就医。 2.优化医保、新农合等结算流现场查看服务提供情况。312 程，患者在正常就医结算时同分 时完成所需报销流程及材料。 分) 3.优化医院门诊付费方式,检查费、药费等缴费方式科学合现场查看服务提供情况。3理、方便快捷,促进医疗流程有分 机衔接。 4.建设和完善门诊排队系统，改善诊疗秩序。 加强预约诊疗的专业化培训，提高预约人员对不同情况的研判和处置能力，保证患者准确挂号、及时就医。 1.预约系统可对预约号源动态调配；2.医院根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源。 医院预约诊疗系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。 定期进行预约诊疗服务工作评价，及时调整修正相关流程、指标等。 1.预约诊疗服务人员、流程及号源管理科学规范；2.相关政策、规定落实到位；3.建立预约患者满意度评价机制。 1.门诊普通号源全部开放预约；2.专家号源开放预约率≥50%。 现场查看服务提供情况。3分 程的其他做法 可参照评分，总分不超过 12分。 业务 加强预约诊疗服务专业化建培训 设，提升服务能力。 2 查阅相关培训记录。2分 资源 医疗资源的科学合理调配。 利用 4 查看号源调配及出诊安排的动态管理情况。每项2分。 数据 能够提供预约诊疗服务开展情统计 况的数据统计信息。 工作 预约工作的总结、改进和完善。 评价 监督 管理 预约诊疗服务人员、流程及号源管理科学规范,相关政策、规定落实到位；建立预约患者满意度评价机制。 医院门诊普通号源全部开放预约；专家号源开放预约率≥50%。 4 查看预约诊疗服务系统，打印统计报表。 预约管理(75分) 3 查阅相关工作记录。3分 6 现场查看服务提供情况。每项2分。 开放 工作号源 进展6 查阅预约诊疗服务信息系统统计数据。每项3分，不满 足不得分。 （25分） 医院月平均实际预约率(所有实际预号源）≥40%；月平均复诊预约约率 率≥60%；口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%。 6 1.医院月平均实际预约率≥查阅预约诊疗服务信息系统40%；2.月平均复诊预约率≥统计数据。每项2分，不满60%；3.口腔、产前检查月平均足不得分。 复诊预约率达到80%。 实际预约率=预约病人数/开放预约数 爽约率 患者平均爽约率≤10%。 2 患者预约后管理。 查阅预约诊疗服务信息系统统计数据。不满足不得分。 预约流程管理完善，患者侯诊候诊 时间管理精细，预约就诊时间时间 与实际就诊时间相差平均不超过30分钟。 5 预约就诊时间与实际就诊时间相差平均不超过30分钟。 从系统中导出相关数据，计算平均候诊时间。 候诊时间在15分钟（含）内加5分。 患者满预约患者满意度≥85%。 意度 2 预约患者满意度评价。
统计预约诊疗满意度情况，无满意度评价不得分，满意度≥75%得1分。75%以下不 得分。