键时，发现电梯门一直不开。之后坐扶梯往地面方向走。经测试开关电梯2-3次，电梯完好后，随即离开此电梯(运营前检查时此电梯是正常的)。在地面期间呼客值，准备让其协助开四号口，但一直未联系上。6:45，汤某赶往4号口（南、北各一个口，共计两个口），南边的4号口为出站，北边的口为进站。南边的卷帘门因之前故障，刚换的门锁。此门全部打开比较缓慢需要2-3分钟。在此门全部呈开放状态后，汤某赶往4号口北。6:49，开启4号口北边的卷帘门，发现有两个乘客在4号口。随后汤某赶紧开好4号口北卷帘门，并和两名乘客做解释工作。临顿路站首班车6:52到站，车站未能在首班车到站前10分钟开启全部出入口。随后乘客对临顿路站迟开出入口情况通过服务热线进行了投诉。 1.存在问题：
（1）值班站长汤某进在发现地面通往站厅的电梯发生异常情况后，未做好统筹安排，没有及时先行开启4号出入口，结果导致4号出入口迟开。
（2）值班站长汤某在发现有乘客已经在等候出入口开启时，乘客服务敏感性不强，处理过程中欠缺技巧，没有遵循“首问责任制”和“现场处理”的原则向乘客做好解释，让乘客满意离开，从而使乘客打电话进行投诉。
（3）未向车间调度及服务热线汇报4号出入口迟开的情况。 2.整改措施：
（1）车站应根据本站出入口数量、开启所需时间，细化开始开启出入口卷帘门的时间，确保在开站前10分钟全部出入口开启。
（2）车站组织学习《乘客事务处理管理要求》，使员工能够提高乘客投诉的敏感度，正确判断投诉的性质，掌握“首问责任制”、“现场处理”等乘客事务处理的基本原则，遇到乘客投诉做到主动、积极面对、解决，诚信说明情况，换取乘客的理解，让乘客满意离开。
20xx年x月x日20：08 ，行车值班员a意识到此时间段有回场列车，于是核对时刻表（当天更换了新的时刻表）。
20:09，行车值班员a提醒站台岗b、c做好清客准备，告知即将进站的这趟车是回场列车。
20:10 ，行车值班员a播放清客广播，再次提醒站台做好清客。 20:11，0111次列车正常回场。
20:16，0211次到达X站上行，行车值班员a误认为该车为0111后面的0311次回场车，于是播放清客广播，同时提醒站台岗清客。 20:17，站台岗b、c清客。
20:17，经司机提醒此次列车为载客列车，行车值班员a再次核对车次为0211次为载客
列车，通知站台岗引导乘客上车。站台引导乘客上车，并向乘客进行解释。
20:17，值班站长d在站长室听到对讲机内司机提醒后，到车控室了解情况，然后询问站台岗站台情况，站台岗回复站台情况正常。
20:18，值站到站台具体了解情况（当时乘客已经全部上车）。 20:18，0211次列车准点发车。
结合上述材料，简要叙述存在的问题和我们需要采取的整改要求。 1、存在问题及原因分析
（1）行车值班员a对时刻表中的回场列车安排不熟悉，对时刻表关键点掌握不到位，导致误播清客广播。
（2）站台岗b、c对列车运行情况不了解，未注意观察站台PIS的显示，未做好岗位间的互控，盲目执行了行车值班员的清客命令。
（3）当班值班站长d对新换时刻表后的关键环节未监控、指导到位。 （4）车站信息传递不到位，未按要求及时将信息上报。 2、整改要求
（1）更换新时刻表后，各相关车站必须认真分析行车组织和客运服务关键点，做好细化要求，并确保全员掌握，避免出现类似问题。
（2）车站对时刻表中涉及的变换候车站台、回场列车安排等关键环节和要求进行重点梳理。
2012年5月11日6:15星塘街当班值站余某安排客值顾某电动开启一号口卷帘门，开至一小半时突然停止，无法开启。6:16，顾某将情况汇报给余某，余某和客服中心岗宗某赶至一号口准备手动开启卷帘门。6:20，电机启动卷帘门突然可以开启。6:22，一号口卷帘门完全开启。6:25，开启车站四号口卷帘门；6:28，开启车站三号口卷帘 门。7:05，余某打电话给车间生产调度询问是否需要跟服务热线报备。
7:08，余某打电话给服务热线报备车站出入口卷帘门开关情况。星塘街站首班车6:32到站，车站未能在首班车到站前10分钟开启全部出入口。
（1）存在问题：余某在收到一号口卷帘门故障的信息后，未做好统筹安排，集中全部人力开启一号口，结果导致其他出入口也迟开；未按照要求在开站前1小时内对所有卷帘门进行检查确认状态良好；未第一时间向相关调度汇报故障情况，报车间调度和服务热线也较迟。 （2）整改措施：
1）应根据本站出入口数量、开启所需时间，细化开始开启出入口卷帘门的时间，确保在开站前10分钟全部出入口开启。
2）值班站长严格执行车间关于“开站前1小时对出入口卷帘门进行试开”的要求。
某日，A站有位乘客抱着宠物准备刷卡进站，车站工作人员劝阻之后，双方发生口角；值站到场了解情况，乘客要求该工作人员道歉，但该工作人员觉得人格遭受侮辱，不肯道歉；值站与乘客沟通协调，乘客坚持要该工作人员道歉，否则不会离开车站，并声称要把事情传到网上；经值站做了思想工作后，该工作人员女乘客道歉，乘客接受道歉后离站。请对该事情中工作人员处理事情过程的恰当与不当之处进行分析。 1.首先，员工及时劝阻行这点是值得肯定的。
2.该员工在向乘客解释车站管理政策时未能按要求使用十字文明用语，而且在处理过程中遇到困难时未能及时通知当班值班站长。
3.当班员工未能按照“乘客满意原则”做好服务补救措施，未能及时向乘客道歉而导致事件扩大。
某日，A站接到司机报告称有人带气罐上车，行车值班员立即通知站台岗进车厢核实，站台岗回复未发现气罐，行值回复司机未发现气罐。司机再报行调，通知后续车站确认；B站、C站回复经确认均未发现气罐，D站确认后发现气罐，并听乘客解释说是空气罐，就回复确认气罐内装的是空气，站台岗报告行车值班员后自行下车。请对该事件中涉及的站务岗位人员处理事件过程中的不当之处进行分析。车站遇到这种事情的时候应该怎么处理？
分析:1.A车站客服中心岗、站台岗未对乘客携带物品做好监控，未能防止危险品进站上车；2、A车站站台岗在接到司机告知后未认真寻找核实情况。B站、C站的站台岗也未认真寻找核实情况。3、D站站台岗在发现气罐后确没有请乘客先带东西下车再处理。 处理：1.车站加强巡视，防止危险品进站上车；
2.此类情况，请人员先带东西下车再处理，避免影响正常行车； 3. 不管是否空的，气罐一律不准带上车。
某日早上Ａ站客服中心岗检查发现一名持大专学生证的女乘客违规使用学生票,于是值班站长与值班员共同对其进行了处罚。当天17:10该乘客与其父亲到车站，该乘客的父亲很生气地对值站说:“你们哪里有规定大专生不能用学生票呀?”值站带他们看了有关的告示和进闸须知后，该家长继续说:“我们经常在C站出入，那里就没有这些告示，不信我出钱买票和你过去看看！”值站微笑的说:“不好意思,我现在是当班期间不可离岗,这些告示每个站都有张贴,可能是您没留意到!”然而该家长情绪仍然很激动，于是值站一边安慰乘客一边带两位乘客到站厅人少的地方继续解释。“那你们为什么买票和充值时就不说呢?就算违规使用也应第一次提醒,第二次才执行吧！”乘客大声地说道，值站继续耐心地对该家长进行解释：“购买及充值学生票是不需出示学生证的，但是我们
车站站厅及票亭附近都有相关的告示详细说明学生票的使用范围，对不符合身份使用特种票的乘客我们是要加收票款的，希望您能谅解！” 最后两位乘客没话可说,交了票款后离开车站。请对其分析，并写出处理该事物的技巧。
分析：1.值班站长能够及时到场向乘客解释，在解释的过程中有礼有节，熟悉宣传海报的分布，及时陪同乘客看有关的规定；
2.值班站长能够运用微笑服务和使用文明用语，让乘客的不满情绪慢慢消除，最终接受车站的处罚决定；
3.值班站长有较高的服务技巧和良好的服务经验，能够运用处理投诉的原则，妥善地解决了乘客的不满，避免事情的扩大。
处理技巧：当发生乘客事务时车站各岗位应该做到耐心地倾听乘客陈述其意见，根据有关规定向乘客做好解释。
处理乘客的疑问时,车站要充分利用车站相关的告示,来对乘客进行解释。 当乘客情绪激动时应及时采取“易人易地”处理。 车站在处理事务时,不要让乘客有过高的期望值。
2004年11月28日下午，乘客一家三口从Ａ站出闸，女乘客与小孩先出闸后男乘客持单程票向售票员索取发票，售票员分析车票后给乘客一张5元发票，但乘客表示还有2张车票，要求再要10元发票，售票员认为其它两位乘客已出站，无法对车票进行分析，便向乘客表示不能再给发票，乘客不接受。值班站长赶到现场后对乘客进行安抚，并解释了有关票务政策，但乘客拒不接受，反应强烈，考虑到乘客确是一家三口坐车，为避免激化乘客的情绪，值班站长让售票员给了乘客10元发票。售票员未将发票递到乘客手中，致使发票飘落到地上，引发乘客投诉。请对其分析，并写出处理该事物的技巧。
分析：1.售票员在乘客不满的情况下，未能礼貌向乘客致歉、双手递出发票，而是随便将发票“丢”到票亭边缘导致飘落地面，表现出对乘客不尊重，影响了地铁服务形象。 2.当班值班站长没有做好此乘客事务的事态控制，没有及时采取补救措施，使不必要的投诉发生。
处理技巧：1.当班负责人在灵活运用相关政策时，要注意乘客的反应，做好乘客的解释工作，避免乘客产生“被有意刁难”的感觉。
2.车站员工应尽量向乘客双手接、递物品，切忌随意弃置，以免乘客感觉对其不尊重。 3.当值班站长到现场灵活处理了乘客发票的问题，与售票员的说法不一致，这时应在乘客面前肯定员工之前的做法是正确的，以争取员工的理解，让乘客即能理解地铁也能理解售票员，就不会造成员工有“我永远做丑人，值班站长永远是做好人”的想法。
某日上午10点左右，某站一名男乘客带着一个小孩在TVM上购票。厅巡发现小孩手上拿着气球，于是主动上前对乘客说：“先生，您好！为了您和他人的安全请不要带气球进站！”，男乘客有点不满地说：“为什么不可以，气球能阻你什么事？”并指责厅巡有意为难他，厅巡耐心为乘客做解释，乘客坚持乘车是他的权利，谁也无权阻止他，厅巡没有办法只有通知值站处理。值站接报后马上赶到站厅，在了解情况后，对乘客说：“对不起，先生！为了您和他人的安全，按规定我们确实不能让你进站乘车！”乘客听后更加不满地说：“这是哪门的规定，这种规定不合理，没有充分为乘客着想”，还说：“人民出这么多的钱建地铁，却没有真正享受地铁带来的方便”。于是值站耐心地向其解释“气球是易爆品，如果携带进站可能会危及到其他乘客的安全，要不把气球的气给放了再带进站乘车好吗？”乘客开始不同意，最后在值站的耐心解释下乘客终于同意将气球放气后进站乘车。请对其分析，并写出处理该事物的技巧。
分析：1.厅巡能够及时发现并阻止乘客携带气球进站乘客，并耐心地向乘客解释，在处理不了的情况下，及时向值站汇报；
2.在处理乘客事务时员工能恰当使用文明用语。
3.值班站长能灵活运用服务技巧，在与乘客开始接触时，先说车站的规定，降低乘客的期望值，再向乘客提出放气可进站的主意，最后再设法使乘客气消，同时接受车站提出的建议。
处理技巧：态度强硬，比较固执的乘客总是有的，作为工作人员，应该有足够的耐性。 当我们为乘客考虑了处理问题的解决方案时，我们也可以让乘客了解到他的做法使我们很难处理，但是不能埋怨乘客，而是共同商讨最佳解决方案，结果令双方满意。 处理为难的事件，为使你的方案更让乘客容易接受，可以：先指出乘客的做法是不恰当的，然后提出处理问题的建议，如果乘客不接受再共同讨论其他方法，最终找出令双方均满意的方案处理。
服务承诺
1、加强车站人员服务意识和服务技能培训，文明服务，使用十字文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，确保为乘客提供温馨周到的服务。 2、窗口服务实行首问责任制。
3、各车站公布本站首末班车时间，首末班按公布时间运行。
4、轨道交通服务热线全年无休为市民服务，其中7：30至22:00为人工接听，22:00至次日7:30为录音留言，乘客投诉3个工作日内必有回复。
5、向残障人士乘车提供爱心服务，爱心服务为服务热线。
服务事件通报表扬规定
1、 服务工作表现突出，受到总公司、分公司或媒体表扬的，统一由车间下发表扬通报进行嘉奖。
2、 拾获现金达1000元以上，或物品价值折算达1万元以上并及时上交的（信用卡不包含在内）
3、 因维护公司利益或运营秩序，受到乘客打骂，造成伤势明显或人身伤害严重，仍能保持良好服务态度
的 4、 以良好的服务态度和巧妙的服务技巧应对特殊乘客，整个过程能够妥善处理，并能为广大员工起示范
作用的 5、 高度体现服务意识、服务敏感性，主动为有需要的乘客提供帮助，且成效较大，反响较广的
6、 在列车晚点、清客、救援等突发情况发生时，合理组织运营服务，确保乘客进出站秩序良好，应急处
理得当的 7、 及时发现服务隐患，提出合理化建议，主动采取措施补救或提出的建议被车间采纳的 8、 其他服务表现突出的，视实际情况给予车间通报表扬。