案例应用：2行李耽搁
1.
在本案例中，你认为哪种类型的控制----前馈控制、同期控制或者反馈控制---最为重要？请解释你的选择。 学生们应当认识到，这三种类型的控制是不可或缺的。要求学生们举出具体例子来说明英国航空公司在建造和检测第5航站楼的过程中应当如何实施每种类型的控制。 2.
在这种情况下，原本应当如何使用直接纠正行动？此外，如何使用彻底纠正行动？
在这种情况下需要采用直接纠正行动来避免进一步破环乘客对新航站楼和英国航空公司的信心。除了规定只让没有行李的旅客办理登记手续之外，航站人员与乘客之间的更好沟通应当能够化解一些压力和延误。 3.
英国航空公司的控制措施能否更加有效？以何种方式？
任何一个具有如此规模的项目必然会出现一些问题。让所有元素在投入使用的第一天就完美运行是不切实际要求，而且诸如干手器损坏之类的故事是每天都会发生的事情。从本案例最后的内容可以看出，英国航空公司确实对航站楼进行了检测。可能需要更有效的控制机制来改进的一个领域是对航站楼员工的培训。 4.
在这种情况下，信息控制可以发挥什么作用？客服质量控制措施可以发挥什么作用？标杆管理可以发挥什么作用？ 要求学生们考虑英国航空公司监测和纠正不正确信息的必要性。鉴于美国发生的“911”事件，与航空旅行有关的任何问题都会被各种媒介迅速传播。好事不出门，坏事传千里，一位被耽搁的顾客会将此事夸大为这一天出行的所有旅客都遇到了相似的问题。
鉴于标杆管理可以带来的利益，关于不实施自动化行李传送系统的极佳例子来自丹佛国际机场。该机场最初花费了1.86亿美元来设置一种自动化行李传送系统，在进行调整和维修的几个月时间里，每天的维护费高达100万美元。在投入使用的那几年，该系统一直故障不断，无法顺畅运行。2005年8月，丹佛国际机场最终放弃了该系统。
19章案例一
1.你会把星巴克咖啡店中的生产/运营技术描述为单件生产、批量生产还是连续生产？请解释你的选择。（提示：你可能需要复习一下第10章的相关内容。）星巴克生产/运营技术手段如何影响产品的生产方式？
①星巴克咖啡店的有些产品应当被认为是批量生产，例如他的咖啡杯，包装好的咖啡豆（无论是整颗的还是研磨成粉的），以及它的面包系列。
②顾客在星巴克咖啡店内或汽车通道购买的咖啡应当被认为是单件生产。但顾客下了订单时，每一杯咖啡都是为该顾客特别制作的。
③不过，因为绝大多数饮品都是以咖啡或牛奶咖啡为主料的，因此顾客们的订单可以被视为批量定制。
2．星巴克在自己的价值链中面临哪些不确定性？星巴克能否管理这些不确定性?如果可以，怎样管理？如果不可以，为什么？
星巴克从全世界范围内的供应商那里购买自己最重要的原料——咖啡豆，每一年，咖啡豆的价格会因为天气、运输和物流、技术、政治不确定等因素波动。通过收购咖啡种植园并自己种植咖啡豆，星巴克能够减少其中的一些不确定因素，但是这可能并不是控制不确定性的最佳办法。许多试图实施后向一体化的公司发现自己对该行业缺乏足够了解或者不愿承担更多风险。 3.登陆星巴克公司网址（www.starbucks.com），找到关于该公司“从咖啡豆到杯子”环保活动的信息。从这个链条上选择一个步骤（或者由老师指定一个），描述该公司在这个环节实施了哪些环保活动。这些活动会如何影响星巴克“生产”其产品的方式？
登陆星巴克公司的网络，点击“责任”板块，以查看该公司为改善环境而指定了什么计划。该公司把这些环境改善计划分为以下几个范畴：
①回收:星巴克承诺显著减少咖啡店内产生的垃圾。
②能源：到2010年，星巴克努力使新店的能源使用减少23%，并且在本公司自营的所有咖啡中，50%的能源来自可再生资源。 ③水：星巴克承诺，到2012年，在本公司自营的所有咖啡店中减少15%的水使用量。
④绿色建筑：星巴克的目标是在本公司自营的、2010年末开始营业的所有新咖啡店内实现LEED认证。
⑤气候变化：星巴克承诺提供各种援助计划来帮助农场主进入碳交易市场，从而在帮帮助防止森林砍伐的同时帮助农场主获得额外收入。
4.进一步研究精益组织的概念。“精益”能够带来什么好处？像星巴克这样的公司入户进一步利用精益组织的概念？
通过“www.lean.org”或“www.mamtc.com”等网站都可以找到精益组织的信息。精益组织意味着以更低的价格为顾客创造更多价值。就星巴克这个案例来说，该公司可以通过减少浪费和降低成本来创造更高的顾客满意度，这意味着该公司找到更有效率的艺术来改进顾客订单系统和供应链。
案例二
1.是什么使得该集团的质量改进措施取得了成功？在你看来，该集团实施的每一项质量改进计划分别对它如今取得的成绩作出了什么贡献？请予以讨论。
像任何实施质量改进计划的公司一样，该计划的最终成功取决于公司管理层对该计划的认同和承诺。该集团的质量改进措施之所以取得成功，一项重要因素是该集团并不仅仅努力改进本集团中的某个领域。该集团认识到，整个集团都必须投身于质量运动中。
2.价值链管理的概念如何帮助该集团提高生产率？为了使自己从价值链管理中获益，该集团采取了什么措施？
价值链管理是沿着整个价值链来有序管理各种工作活动和信息的完整过程。与内部导向的、主要关注原材料供应（资源）高效流入组织的供应链管理形成对照的是，价值链管理是外部导向的，重点关注流入及流入组织的产品和服务。供应链管理是以效率为导向的，其目标是降低成本和提高生产率，而价值链管理是以效率为导向的，致力于为顾客创造最大的价值。
就这个案例来说，蓝鸟校车集团坚决测量本集团中的每件事情，这有助于该集团更好地完成每项工作，从跟踪和记录装配线上的产品到实现更高的顾客满意度（甚至包括校车被售出纪念之后的顾客满意度）。这样一项计划能够帮助该集团纠正质量问题并改进新校车车型的质量。
3.从进入最佳工厂榜单到关闭工厂，这个结局也许是你没有预料到的。我们可以从这个故事中吸取哪些与一个组织的运营管理有关的教训？
运营管理对组织非常重要，这是因为：（1）它涵盖服务业和制造业；（2）它对有效率、有效果地管理生产率至关重要；（3）它对组织在竞争中获得成功发挥着战略性作用。由于全球经济衰退，该集团不得不关闭工厂，为了在激烈的竞争中获得成功，该集团应该改进自己的运营管理，提高生产率和产品质量，以最快的速度真正满足顾客的独特需求，并且提供竞争对手无法提供的低廉价格。
4.在宣布位于北佐治亚的工厂被关闭时，该集团首席执行官声称所有的生产活动、技术人员和服务都集中到一家工厂将有助于显著提高效率。运用你已经学到的运营管理知识，你认为该集团需要采取什么措施来实现这样的效率？
该集团应当聚焦于精益制造，减少制造过程中的浪费和实现快速交货。精益制造的关键在于质量、成本以及时间。精益制造能够为制造商和顾客节省成本。 19章思考题参考答案
1.什么是运营管理？
运营管理指的是把各种资源转化为产品和服务的过程。
2.你认为是制造型组织还是服务型组织更加需要运营管理？请予以理解。
制造型组织和服务型组织都非常需要运营管理。对于这两类组织来说，生产率都是一个核心事项。已经在制造业获得成功的许多概念和技术现如今正在被服务型组织采用。由于组织所提供的无法几乎立即被顾客收到，因此有效率、有效果的运营管理对服务型组织尤其具有挑战性。
3.什么是价值链？什么是价值链管理？价值链管理的目标是什么？价值链管理能带来什么好处？
价值链是整个组织在从原材料到成品的每个步骤中依次能够增加价值的工作活动集合。价值链管理是沿着整个价值链来有序管理各种工作活动和信息的完整过程。价值链管理的目标是：创建一种价值链战略来满足和超越顾客的需求和欲望以及实现价值链中所有成员之间充分、无缝的整合。价值链管理具备四种主要的好处：改进采购；改进物流；改进产品开发；改进顾客订单管理。
4.成功的价值链管理需要满足哪些要求？要想实现成功的价值链管理，需要克服什么障碍？
一个成功的价值链战略需要满足六项主要的要求：协调与协作；技术投资；组织过程；领导；员工；组织文化和态度。管理者在管理价值链时必须克服几种障碍，其中包括组织障碍（拒绝或不愿意共享信息、不愿意改变现状，以及安全事项），不支持价值链管理的文化态度，缺乏所必须的能力；员工不愿意或无法实施价值链管理。 5.如何在你的日常生活中运用价值链管理？
这个问题要求学生们把理论知识运用到自己的现实生活中。例如说我们在准备和提交课外作业这个过程中的“价值链”，以及老师评审课外作业这个过程中的“价值链”。 6.技术如何在制造过程中发挥作用？
聪明的公司正在寻找各种方法来充分利用技术，以实现广泛的协作和控制成本，进而改进自己的运营管理。
7.ISO9000和六西格玛是什么？
ISO9000是由国际标准化组织建立的一系列国际质量管理标准，这些标准为制造流程制定了统一的指导方针，以确保产品符合客户的要求。六西格玛是一种被设计用来减少瑕疵率以帮助降低成本、节省时间和提高顾客满意度的质量计划。六西格玛设置的目标是每100万个单位产品或程序中不超过3.4个瑕疵。 8.描述精益组织并解释它为何很重要。
精益组织指的是这样一种组织：能够理解顾客需求，通过分析制造这些产品所需的所有工作活动来确定顾客所需的价值，然后从顾客角度出发来优化整个制造过程。精益组织会剔除在顾客看来不会增加价值的所有工作活动，通过持续学习、创造力和团队工作来追求完美并尽量减少浪费，从而实现更高的顾客满意度，在激烈的市场竞争中获得成功。 9.如何将运营管理应用于除控制之外的其他几项管理技能？
成功的运营管理对计划、组织、领导和控制这四项管理职能都具有至关重要的作用。为了制定能够实现现有资源的最大效用的战略方案和运营方案，组织中任何一个级别上的管理者都应当通过学习和工作经验来了解运营管理。就组织职能来说，管理者必须设计出合适的组织结构来管理本组织的运营。就领导职能来说，管理者必须考虑本组织最重要的资源——在本组织开展运营的员工——的多元化背景、文化、能力和技能。
10.以下哪项对组织取得成功更加重要：持续的质量改进还是质量控制？请提供证据来支持你的立场。 ⑴定义的区别
GB/T 19000－2000 标准对质量改进与质量控制的定义分别为：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量控制是消除偶发性问题，使产品质量保持在规定的水平，即质量维持；而质量改进是消除系统性的问题，使现有的质量水平在受控的基础上得以提高，达到一个新水平。
⑵实现手段的区别
当产品或服务质量不能满足规定的质量要求时，质量控制可以使之满足质量要求，从而提高质量水平；当产品质量已满足规定要求时，质量改进则致力于满足比规定要求更高的要求，从而不断提高顾客满意度。
质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高；而质量控制主要是通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平。
⑶两者的联系
质量控制与质量改进是互相联系的。质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力；而质量改进的重点是提高质量保证能力。首先要搞好质量控制，充分发挥现有控制系统能力，使全过程处于受控状态。然后在控制的基础上进行质量改进，使产品从设计、制造、服务到最终满足顾客要求，达到一个新水平。没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持。
质量改进的必要性
目前，我国企业更迫切需要开展质量改进，以提高产品的质量水平，提高顾客的满意程度，不断降低成本，增强市场竞争力。单从技术的角度看，质量改进的必要性体现在以下几个方面。
⑴在我们使用的现有技术中，需要改进的地方很多，如：
①新技术、新工艺、新材料的发展，对原有的技术提出了改进要求。 ②技术与不同企业的各种资源之间的最佳匹配问题，也要求技术必须不断改进。
⑵优秀的工程技术人员也需不断学习新知识，增加对过程中一系列因果关系的了解。⑶技术再先进，方法不当、程序不对也无法实现预期目的。在重要的地方，即使一次质量改进的效果很不起眼，但是日积月累，将会取得意想不到的效果。 如果从生产设备、工艺装备、检测装置、人力资源等不同角度考察，再加上顾客质量要求的变化，同样会发现质量改进的必要性。
质量改进的重要性
质量改进是质量管理的重要内容，其重要性体现在以下几方面:
⑴质量改进具有很高的投资收益率。俗话说“质量损失是一座没有被挖掘的金矿”，而质量改进正是要通过各种方法把这个金矿挖掘出来。因此，有些管理人员甚至认为：“最赚钱的行业莫过于质量改进”。
⑵可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。由于全新的新产品毕竟数量比较少，大部分新产品都属于
改进型新产品，所以，质量改进也是推出新产品的主要途径和手段。
⑶通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力。 ⑷提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。
⑸有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量乃至质量管理体系的质量，为产品质量提供强有力的保证。